汽车售后服务评测启动 4S店你准备好了吗

　　哪家汽车企业，哪个品牌的4S店售后服务最优秀？从7月起，全国汽车售后服务测评开始启动，经过7个月的科学公正测评，优秀的4S店将于明年2月脱颖而出。

　　2013年中国汽车产量和销量分别达到2211.7万辆和2198.4万辆，连续5年位居世界第一，汽车售后服务市场发展迅速，规模超过4500亿元，有效拉动了汽车内需的增长。但汽车售后领域的投诉率仍然较高，因质量诚信缺失导致的安全风险依然存在。

　　去年10月1日，汽车三包政策正式实施。半年多来，4S店的服务管理水平、消费者满意度有什么变化？日前，国家质量监督检验检疫总局办公厅发出了《关于开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动的通知》（以下简称《通知》）。其中汽车售后服务测评是本次专项活动的重点工作，其测评结果将被相关部门采信，并作为全国汽车售后服务标杆单位的遴选依据。一系列活动将围绕全面“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”这一主题，组织汽车售后服务质量对比提升、贯彻汽车三包规定的专项监督检查等。测评将包含所有的汽车品牌，所有的地区，给每个企业的售后打分，做得好的点名，做得不好的也会被点名。质检总局希望通过开展该活动，强化汽车售后服务质量标准化、规范化、品牌化建设，对提高售后服务市场客户满意度和质量诚信水平、促进行业有序发展、保障消费者合法权益具有重要意义。

　　本次测评活动委托中国标准化研究院、中国汽车流通协会等单位落实。测评是由各汽车生产厂家分别推荐所属4S店参与。以自愿参与为原则，且参评4S店没有被政府部门、行业协会或媒体曝光的售后服务问题。4S店要管理有序、服务质量较高，能代表所属品牌售后服务总体水平。4S店数量在500家以上的汽车生产厂家原则上推荐5家，300~500家以上的推荐4家，300家以下的推荐3家。本次测评将考虑地域分布因素，因此所推荐的4S店应兼顾东、中、西、东北部地域平衡。

　　目前关于售后测评的体系方案还在制定当中，主要是围绕三包规定，所有的品牌，地区都会包含在内。测评的标准，执行都委托第三方来做，以保证公平公正，一系列的测评最终将会对企业的售后服务进行综合打分，同时向社会公布。

　　据了解，此次质检总局开展的专项活动还包括：主题宣贯活动将召开汽车三包规定宣贯现场会，引导汽车经营企业梳理售后服务流程，完善服务质量管控体系，推动企业落实汽车三包责任；推动汽车售后服务质量诚信建设；组织汽车售后服务质量对比提升活动，遴选一批汽车售后服务质量标杆单位，总结行业先进质量管理模式和方法，公布企业服务绩效指标，引导广大企业以标杆单位为目标，开展对比分析，查找存在差距，实施改进提升，切实提高行业服务质量整体水平；完善汽车售后服务标准体系，以市场需求为导向，按照“急用先行”的原则，组织制定汽车售后服务相关标准，逐步完善汽车售后服务标准体系，提高售后服务行业标准化水平，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的支撑作用；做好汽车三包争议处理工作，将健全地方质监部门汽车三包争议处理工作体系，及时填报汽车三包处理争议信息，引导汽车经销商提升售后服务质量，主动解决好消费者投诉，积极配合相关部门处理三包争议；开展贯彻汽车三包规定的专项监督检查。（记者王 辉 徐建华）