暗访北京4S店：北京现代 细节亟待提升

北京现代博伟恒业4S店

随行售后专家：

　　任立岗，一汽马自达联拓诚信售后总监，国家维修一级技师，汽车产品三包责任争议处理专家。

北京现代京汉新港4S店

　　2014年第八届“金手套”售后服务评选再次启动。和前七届评选相同，新京报记者、售后服务专家和车主将再次对北京各品牌4S店进行暗访，为读者呈现各4S店在售后服务方面的真实水平；不同的是，此次暗访报道将有视频内容在新京报网汽车频道、汽车周刊官方微信（autoxjb）、汽车周刊官方微博及视频网络发布。同时，暗访过程中售后服务将为车辆设置“故障”以考验4S店真实的维修水平。

　　北京现代4S店在北京市内的分布较均匀，各地均有排布，各店硬件设施基本相同，但在人气上却有较大差别。上周，记者在售后服务专家的陪同下，与北京现代车主吕先生一同暗访了位于南三环附近的两家北京现代4S店，两家店的售后服务流程都基本符合流程规范，但在细节处却做得不够细致，服务专业性稍显逊色。

　　博伟恒业店 流程欠规范

　　暗访地点：北京现代博伟恒业4S店

　　暗访时间：9月17日上午

　　使用车辆：北京现代途胜2.0L自动

　　17日上午，记者及车主、售后专家一行来到北京现代博伟恒业4S店，为车辆进行长途前检查。由于店外没有明确的车标指示，不易找到该店位置。先行到店的售后专家由于驾驶车辆非北京现代车型在进店停车时即遇到阻挠，在售后专家解释说想进店看车及陪同朋友前来修车时，该工作人员方才允许他停车。

　　售后服务顾问对车辆进行了例行的车前检查，但只查看了车辆仪表盘信息，对车辆四周及后备厢并未进行查看。而后，售后服务顾问即将车主引导至店内做登记，并与车主进行了沟通，询问了车辆情况及可能存在的问题。在此过程中，该售后服务顾问旁边的一位工作人员，一直在玩手机，店内较为冷清，其他几名工作人员在旁若无人地聊天，此后均离开位置不知去了哪里。

　　等待中，记者一行来到维修大厅查看车辆，发现在检修的过程中，维修人员未对车辆采取保护措施，检查完毕后，服务人员告知车主车辆刹车片还需5000公里即需更换，前雨刷也已老化，并有一个倒车灯泡已坏需要更换。车主选择更换倒车灯泡后，又经过20分钟时间方才更换完毕。

　　■ 售后经理看售后

　　“缺乏严格管理”

　　任立岗：对于到店客户，不应看车标识人，这样的话很有可能会把前来看车的潜在客户赶跑。对于这家店的整体感觉，就是从上至下的工作人员在工作中都非常懒散，例如店内负责人都一直站在门外与人闲聊，或者逗狗；店内的工作人员也都无精打采，只是低头玩手机。

　　京汉新港店 细节有待完善

　　暗访地点：北京现代京汉新港4S店

　　暗访时间：9月17日上午

　　使用车辆：北京现代途胜2.0L自动

　　上午11点左右，记者及车主一行又来到京汉新港4S店。相比博伟恒业店的冷冷清清，该店人气很旺，店内停车场较小，略显紧张。一进大门，门口警卫即为车主引导停车位，并有两名售后服务顾问站在售后服务接待室门外迎接客户。

　　售后服务顾问对车辆同样进行了例行检查，但同样只是查看了车辆仪表盘，并未对车辆进行环检。进店后，该售后服务顾问只是简单了解了车主要做长途前检查，未再与车主沟通询问车辆情况。待车主询问休息室位置后，售后服务顾问方才告知，并未进行引导。

　　在车辆检查过程中，售后服务顾问未与车主沟通检查进展情况，只在交车时告知车辆刹车片需要更换，前车灯处有一个小灯灭了，但并未检查出前雨刷老旧需要更换。车辆检查结束前，也已到午饭时间，服务顾问却并未邀请车主到店内用餐。

　　此外，交车完毕，在车主一行进入车内后，居然发现驾驶席上套的保护套以及售后服务顾问车前检查时所用的手套，仍然遗留在座位和前挡板处，并未清理干净。

　　■ 售后经理看售后

　　“应注重细节”

　　任立岗：该店的各项服务流程比较规范，工作人员的服务也较为专业。但在很多细节处，该店仍需完善。车内遗留保护套及手套则更是应当引起重视，车辆在交还车主时理应清理干净，否则会让此前做好的工作都打了水漂，给客户留下很不好的印象。

　　（采写、摄影/记者 张洁）