暗访北京4S店：东风本田 服务流程待规范

　　东风本田瑞鼎特约销售服务店。

　　东风本田鑫伯龙特约销售服务店。

　　暗访时间：9月25日

　　使用车辆：2010款CR-V 2.0L自动四驱经典版

　　随行专家：上海大众汽车4S店服务总监

　　日系品牌的售后服务向来得到消费者的认可，不过上周记者随售后专家对北京两家东风本田4S店进行了暗访。其接待流程、服务细节上的表现则有些差强人意。在日系品牌生存空间日益严峻的北方市场，除产品质量外，服务环节也是决定该品牌能否立足本地的一个不可或缺因素。

　　■ “技术测试”

　　右后安全带卷曲、天窗放置4张纸片、空调低压管保护帽摘除、左前轮胎帽摘除、风窗清洗储液罐上盖未扣。通过上述测试，可以看出4S店维修人员对车辆检查是否全面、细致。

　　瑞鼎店

　　差点被“强制消费”

　　9月25上午10点28分，记者随车主及售后服务专家来到位于石景山区古城西街南口的东风本田4S店。进入该店后，门卫并没有做来店指引，车主需自行将车辆驶入待检区域。其间服务顾问做了较为简单的车辆询问，但是对于环检、后备厢贵重物品询问等环节则省略掉，直接让车主进入维修接待区域。进入维修接待区后，在未经过车主同意的前提下，服务顾问就打印出“维修委托书”，共计21项内容，合计3381元。其中包括清洗发动机积碳、润滑系统、排放系统以及更换刹车油和变速箱油等项目，都未与客户沟通就直接打印。如果客户不加注意签字确认就成了“强制消费”。在经过专家提醒后，正常保养精简到6项，总计593.75元。休息室硬件条件设施较为齐全，包括饮品、按摩椅以及电脑。等待过程中，服务人员主动询问是否在该店用餐，主动意识较强。随后记者同专家进入车间发现，该店维修人员服饰很整洁，清洁意识强。值得一提的是，保养结束后，该店服务顾问送给车主一盒纸抽以及一瓶玻璃水。遗憾的是“技术测试”中的各项目均未告知车主，不过前风挡落水槽中的异物都被清理干净。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务较随意”

　　专家：接车后没有环检、没有询问车内有无贵重物品，最严重的是接车单没有签字也没有给客户，就直接将客户引入维修接待区。同时接车过程中只使用“两件套”防护车辆，未使用方向盘套。进入维修接待区后，接待过程中服务顾问中途离开超过三分钟，同时没有询问客户维修保养项目就直接打印出来。而且进店前设置的“技术测试”都没有被发现、告知。整体看该店服务较为随意。在接待结束后只提供给客户“接车委托书”未提供“接车问诊表”，承揽合同不齐全。同时，车间现场5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）较差，比如未做到配件、油水、工具三不落地。

　　车主：购车4年来，去过一些4S店做保养，但这家店不能在征求我意见之前就把“接车委托书”打印出来。如果我直接签字就要负法律责任，就要缴纳3000多元的全部费用。

　　鑫伯龙店

　　单据签收需规范

　　下午13点26分，记者一行前往位于丰台区西局西街298号的东风本田汽车鑫伯龙4S店。该店虽然也没有专人在门口询问指引，但是服务顾问检查相对细致，有环检环节。记者随同专家进入车间后发现，本该交付到车主手中的“东风本田保养维修检查单”虽然店方联车主已签字确认，但副联并未交到车主手中。“技术测试”环节中的左前轮胎帽被取走，被该店维修人员及时发现，并给安装上新的。不过在提示空调滤芯需清洗后，其事先取下的空调低压管保护帽仍然未被安上。而其余“项目”则均未被发现。休息期间，服务人员的主动服务意识较强，会询问茶水是否需要续杯。休息室环境较为舒适，内有两个显示器，一个为“服务语音看板”，对车辆维修情况做到了时时监控。另一个电视则会为客户播放电影节目。

　　■ 售后经理看售后

　　“细节要强化”

　　专家：驱车进店后同样无询问指引，但服务顾问在接车后做了环检，随后使用了“四件套”，但没有提醒客户随身携带贵重物品。且未征询客户的前提下就直接开启后备厢进行检查，防护及防范意识较欠缺。小细节方面，服务顾问没有穿标准工服衬衫。与上一家4S店存在同样问题的是，车辆预检结束后未让客户进行签字确认，细节意识欠缺容易产生纠纷。在维修接待结束后只提供“接车问诊表”未提供“接车委托书”，承揽合同同样不齐全。不过，车间现场5S管理较为规范。

　　车主：直观感觉停车场很大，整体舒适度较高，比较注重卫生。车间很干净，维修的全透明度很高。

　　（采写、摄影/记者 李沐航）