中国汽车3·15年度报告：新消法助力维权 汽车投诉数量增

上海市消保委发布2014年汽车行业监督调查情况。 资料图片

　　上海 投诉增幅超四成

　　捆绑销售、小病大修、虚假宣传、质量问题鉴定难……，多年来，在汽车消费过程中，这些老大难问题仍未得到较好地改善，并呈现逐年上升趋势。记者从上海市消费者权益保护委员会发布的投诉统计数据中了解到，去年，上海市各级消保委共受理汽车类投诉5058件，较去年上升高达41.52%。其中，售后维修及服务、产品质量、合同等三类投诉增幅明显。

　　售后维修问题较突出

　　去年，上海市的汽车维修投诉近1850件，较前年同期增幅达67.06%。投诉主要集中在汽车维修费用打闷包，维修配件等待时间过长，维修企业故障判断不准确造成反复维修，修理程序不规范等问题。

　　消费者周先生购买的SUV，驾驶一周后便出现行驶中跑偏现象，严重时跑偏达45°。然而令周先生意外的是，至今已经维修五次，前后维修时间达20天，相关问题仍未解决，经销商也未提供备用车辆。

　　上海市消保委汽车专业办公室秘书长王瑛认为，该投诉反映出当前汽车售后维修服务整体水平有待提高。而造成投诉激增的主要原因是维修人员流动频繁，维修技术不到位。虽然企业制定了完整的维修处理问题的规范流程，但是在实际操作中，往往会出现保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决问题的情况。

　　此外，消费者的投诉未引起部分维修企业的足够重视。在汽车专业办处理的投诉中，其中三成汽车维修投诉问题为维修人员服务态度差。

　　合同问题依然存在

　　销售合同争议与诚信问题一直是汽车消费纠纷的主要问题之一。据统计，去年上海市消保委共受理此类投诉946件，较前年同期上涨18.25%。

　　据了解，合同问题主要集中在，销售合同文本不规范，存在不平等格式条款。在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务上的约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清;当投诉发生时，消费者主张权利受到制约。

　　一消费者在某二手车公司购买一部车价31.3万元的凯迪拉克SRX，销售合同约定“表显里程5.5万公里”，并向消费者口头承诺车辆无事故。而当消费者提车至4S店做保养时，发现里程表造假，车辆有过维修记录。为此，消费者以欺诈为由向销售方要求退赔，最终遭到拒绝。

　　王瑛坦言，在汽车类投诉中，由于车辆涉及的金额较大，涉嫌欺诈消费者要求加倍赔偿的投诉，在欺诈认定和加倍赔偿的执行过程中难度较大。

　　同时，汽车搭售、加价销售问题依然严重。而对于PDI检测费、出库费、服务费、管理费等各种项目的收费依然存在。

　　此外，销售行为不规范问题较多。因销售人员在向消费者销售车辆的时候，口头承诺可帮助消费者办理车辆贷款、信托，后因消费者原因无法办理，造成消费者违约的投诉也时有发生。

　　质量问题遭遇举证难

　　据统计，去年的汽车投诉中，反映汽车质量问题的有1314件，其中涉及到发动机、变速箱等主要部件及其附属部件的投诉占汽车质量投诉近30.61%，高居汽车质量问题首位;车身附件及车载电器投诉逐年上升，占投诉比例的28.67%;汽车易损耗件的投诉占投诉比例的20.97%。

　　随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者通过电商购买汽车零配件，由此涉及“七日内无理由退货”投诉增多，主要集中在汽车轮胎、火花塞、大灯灯泡等零配件。如消费者从网店购买的火花塞安装后导致发动机熄火,之后消费者与经营者联系，对方拒不承认质量问题，拒绝履行退货。

　　王瑛指出，在一些涉及车辆重要部件的投诉中，不少消费者要求对汽车质量问题进行鉴定以明确责任。虽然新《消法》明确了六个月内的汽车质量举证责任倒置，但汽车厂家及经销商既是运动员又是裁判员，出具的鉴定报告很难取得消费者的认可。而汽车易损耗件并不适用举证责任倒置，如轮胎、车窗玻璃等鉴定难问题更为突出。

　　合同、售后维修、收费问题都是历年来一直存在的老大难，虽经多次呼吁，但顽疾难消。王瑛表示，2015年是汽车行业革新的一年，汽车反垄断法规的出台，或将打破汽车品牌销售模式，汽车零部件销售的放开以及汽车电商行业的兴起都将给汽车行业带来重要影响。

　　广东 质量问题仍居首位

　　质量问题成为汽车投诉的首要问题，购车合同猫腻多，维修售后服务跟不上，驾驶培训问题突出，这是广东省消委会发布的去年全省各级消委会在交通工具类投诉中出现的问题。

　　据介绍，2014年广东省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44.18%，其中有关汽车及零部件的投诉4629件，占比83.34%，同比增长51.32%。而质量问题是汽车投诉的首要问题，主要集中在发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。

　　消费者周先生于2010年10月底购买了一辆汽车。在使用过程中，状况不断：2011年3月，该车在行驶过程中，多次出现发动机故障显示信息，车子常出现异常抖动，后经4S店维修才消除;2011年11月，仪表盘上又出现发动机黄色故障灯，几天都不灭;2012年8月，左前门玻璃升降开关失灵;2013年5月，车在行驶过程中突然出现抖动、提不上速度，30迈左右，转速表忽上忽下，提速或拐弯时，总有异常震动声，而后又恢复正常;2013年11月，该车左前A柱漏水;2014年6月，该车左前门开门时锁销异常跳动，不得不更换左前门锁机，花费几千元;最为严重的是2014年8月12日，该车突然强烈抖动，仪表盘指针乱跳，车速怎么也提不上来;重启汽车后，又能前行。经过检测，查出变速箱油路板内部故障，需更换该配件。周先生经多方了解和网上查询发现，此款车出现油路板故障不在少数，属批量质量事故。他认为，车是原装进口，而且按时保养，故障非人为原因造成，应该全部由厂家负责承担，为此投诉到广东省消委会。经广东省消委会深入调解，商家同意免费更换油路板。

　　在购车合同方面，消费者投诉反映的问题主要是商家提供的购车合同内容简单，车辆的详细信息、相关售后服务等均无明确约定，口头承诺的事项不写入合同。当消费者交付款项后，商家往往不履行承诺，如不按时交车、交付车辆与合同约定不一致、以各种理由不退还定金、不按要求办理手续、绑定保险等。维修售后服务跟不上，问题主要集中在维修、保养纠纷上。售后服务(维修、保养)收费高、无统一标准;夸大故障、过度维修、使用劣质、非原厂配件现象普遍;过保后出现质量问题责任难分清，维修不好难以鉴定是车本身的问题还是维修技术问题，最终损失须消费者自行承担。

　　在投诉中还发现，汽车驾驶培训的问题突出，主要是学时无保证、约定拿证时限无法兑现、教练服务态度欠佳等。一些驾校与消费者签订合同以“日”为单位计时，并不明确学习的具体“时长”，培训时长得不到保证。宣传时对拿证时限做出承诺，称几个月可以拿到驾照，但受等待考试学员数量庞大、软硬件力量及服务能力不足、学员自身原因等因素影响，承诺往往不能兑现。有些教练态度欠佳，吃拿卡要甚至对学员进行辱骂。

　　沈阳 投诉缘于七类问题

　　2014年新《消法》实施以来，沈阳市消协借助《消法》处理了众多起有代表性的汽车消费纠纷。记者从沈阳市工商局、沈阳市消费者协会了解到，近年来，因纠纷金额大，责任主体、故障根源难以判定等原因，汽车消费纠纷一直是工商部门和消协组织受理的投诉热点。

　　汽车投诉增速不减

　　2014年沈阳市工商局12315投诉举报中心受理的5大热点投诉商品中，汽车及零部件(108件)排在手机、服装鞋帽、家具之后，名列第四。

　　另据记者了解，去年沈阳市消协组织共受理交通工具类投诉73件，包括家用汽车在内的投诉量同比上涨6.34%，显示出近年来家用汽车投诉增速不减的趋势仍未得到遏制。在投诉热点榜上，家用汽车排在网购邮购、商品房、定制家具等服务之后。

　　汽车及零部件纠纷居高不下，经沈阳市工商局12315分析，主要缘于七类问题：一是经营者不能及时提供产品合格证，致使消费者无法及时办理汽车牌照;二是经营者的广告宣传或口头承诺不能兑现，如贷款零利率、送GPS导航等;三是在品牌专营店(专卖店)购买的是新车，提车时发现有明显的修补或更换零部件的痕迹;四是交付的抵押金、预售金等款项，经营者在承诺期限内不能返还给消费者;五是由于汽车质量原因造成的损失，经营者或修理者不予三包或赔偿;六是在三包期内修理者不予更换原厂或原品牌零部件;七是个别汽车维修店提供的是假冒伪劣零部件。

　　新《消法》实施以来，沈阳市消协组织借力维权，其间也将新《消法》与《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《合同法》《辽宁省消费者权益保护规定》等法律法规综合运用，收获了明显效果。

　　“任性”豪车纠纷终消散

　　消费者在4S店购买热销紧缺车型，若想及时提车，多出于无奈被经销商加价，或是被经销商附加装饰条款及购买汽车保险。

　　2014年10月12日，消费者周先生在辽宁某汽车销售服务有限公司选购某品牌一款家用汽车，双方约定车辆总价117万元，支付订金30万元，交车时间为2014年12月20日。但在签订合同时，销售人员向周先生提出，必须在其店内消费3万元汽车精品装饰才能提车，否则不予订车。迫于无奈，周先生签订了标有“客户自愿在本店内消费3万元以上精品装饰”内容的销售合同。但之后周先生认为该销售行为不合理，投诉到沈阳市消费者协会。

　　沈阳市消协认为，新《消法》规定的经营者向消费者提供商品或者服务，应当诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。签订自愿附加购买3万元精品装饰条款是消费者出于无奈，属于被强制交易行为。同时，依照《合同法》规定，该合同条款无效。沈阳市消协据此调解，经销商最终同意为周先生无条件履行交车义务。

　　一辆价格近200万元的豪华进口SUV购买使用半年后，发动机发出的间歇性异响令消费者为之烦恼不已。

　　2012年10月，消费者刘先生花近200万元购买一款某品牌进口SUV车，半年后在使用过程中该车出现发动机间歇性异响，4S店承诺维修消除异响，并延长保修期限1年。2013年7月至12月间，发动机又多次出现间歇性异响，4S店进行多次维修、保养，仍未根本解决问题。刘先生向该品牌车中国公司提出更换发动机被拒绝后，于2014年3月到沈阳市消协投诉。

　　沈阳市消协认为，根据新《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、更换和赔偿损失等民事责任。

　　后经沈阳市消协约谈SUV特约4S店相关负责人，并多次协调该品牌车中国公司，最终给消费者免费更换了新发动机。

　　售中纠纷也应多防范

　　近年来4S店借故不及时向消费者转交汽车合格证的纠纷仍时有发生。

　　2014年2月23日，消费者李先生在沈阳某汽车专营店交付购车款10.3万元，约定15个工作日提车。但一直到3月28日，由于专营店无法提供汽车合格证，致使消费者无法提车。双方多次协商未果，消费者投诉到沈阳市消协。

　　沈阳市消协表示，新《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。同时，《辽宁省消费者权益保护规定》第二十条规定，经营者未按约定或者承诺期限提供商品的，消费者有权解除购买合同，经营者应当及时退回全部货款。

　　沈阳市消协强调，合格证是车辆上牌的必要凭证，如销售商不能按期为消费者提供合格证等必要手续，将导致消费者无法办理行车手续或潜存购车风险。汽车销售商未按约定提供合格证，导致消费者无法提车，理应承担违约责任。这起纠纷后经沈阳市消协调解，该专营店为消费者退回了购车款。

　　福建 质量收费问题突出

　　记者从福建省工商局获悉，近年来福建省汽车投诉连年增长，2014年增幅虽有一定回落，但增幅相较其他投诉仍较大。据统计，2014年福建省各级12315投诉服务台共受理汽车投诉5100件，与2013年4084件相比，增长率为24.88%。统计表明，福建汽车投诉主要涉及汽车质量、虚假承诺、捆绑销售、乱收费等问题。对此，福建工商部门要求汽车厂商主动履行“汽车三包”规定、新《消法》规定的责任和义务，及时为消费者挽回重大损失。

　　新车发动机异响免费更换

　　发现汽车质量问题并找出原因，对消费者来说，一般只能借助厂家，如果要有专业权威的第三方检测，就可能涉及预付昂贵的费用等问题。从福建省工商局的投诉统计情况看，汽车质量问题主要涉及发动机、变速器、制动系统、轮胎等，商家不按三包规定或承诺进行保修，推诿责任;售后服务不到位，故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、故障检测举证维权难。

　　2014年1月份，厦门消费者林先生在厦门海沧一家汽车4S店购买汽车，连续3个月，都发现发动机时断时续地发出异响，让他觉得开车都不安宁。几次向4S店反映，但4S店简单检查后声称这种异响属正常情况，不需要做任何处理。海沧区12315依据新《消法》举证倒置条款，让4S店邀请了相关部门及厂家的专家来厦门对该车进行现场检查和鉴定，确认该车发动机有异常声响，存在质量问题。最终该4S店免费为林先生更换一台价值约4万元同品牌同型号的新发动机。

　　捆绑销售保险押金难退还

　　投诉统计数据表明，一部分经销商在销售新车时存在捆绑销售、收取押金等违规问题。包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退定(订)金，强制收取保险押金不肯退还等。

　　2013年6月，消费者郭先生在漳州市龙文区一家车行购买了一辆家用汽车，并通过车行办理按揭手续、购买保险等。当时双方约定郭先生购买一年保险，并支付2000元给汽车公司作为第二年投保的押金。2014年5月，一年保险即将到期，考虑到通过车行购买保险价格较高，郭先生决定自己购买下一年度的保险并向车行提出要回2000元的保险押金，不料车行一直拖延不还。接诉后，漳州市龙文区工商局12315工作人员进行调查，并向车行指出，汽车保险押金属于双方合同约定内容，由双方协商解决。但是，若合同中有关汽车保险押金的条款中存在限制消费者自由选择保险公司的条款，依据《消法》第十条之规定，则该合同条款违法。经调解，车行最终同意消费者凭保单领取保险押金2000元。

　　巧立名目车贷要收手续费

　　一些经销商在销售时存在巧立名目乱收费，如金融调查费、评估费、检测费、服务费，不缴费不提供合格证等乱收费现象。福建工商部门提醒消费者，汽车消费过程中应注意相关细节，特别要细看合同条款，检查相关的收费单据，对条款中有异议的项目、费用要及时提出。

　　2014年初，福州消费者刘先生在仓山区一家汽车4S店订车，商家代办贷款。商家在未事先并告知的情况下强制刘先生支付1500元手续费。刘先生不认可，认为当初商家并没有告知消费者要交1500元手续费才能代办贷款。

　　仓山区12315工作人员通过与商家多次沟通，告知商家要保障消费者的知情权，商家收取各种费用应及时与消费者沟通，在消费者认同的情况下才可以收取。最终商家表示同意退还消费者1500元。

　　四川 故意隐瞒成投诉焦点

　　2014年四川全省各级消委会、消协受理的汽车类投诉量同比大幅度上升。四川省消委会秘书长肖向荣表示，今年省消委会将加大力度，为各地消委会调处家用汽车消费纠纷提供专业技术支持。

　　据介绍，2014年，四川省交通工具类投诉居高不下，在商品类投诉中增长幅度最大。全省消委组织共受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，占66.67%;与前年同期相比，增长28.1%。消费者反映的汽车质量问题，主要集中在新购置车辆方向操作系统故障、挡风玻璃质量瑕疵、发动机故障等方面。在家用汽车销售环节，经营者故意隐瞒影响消费者做出购买决定的重要信息成为投诉焦点。

　　2013年4月30日，消费者杨女士在南充市某汽车4S店购买一辆家用小轿车。2014年1月31日,发生交通事故，轿车头部严重损坏，但安全气囊没有打开，造成消费者下唇穿通伤、外伤性牙脱离等人身伤害，司法鉴定为八级伤残。调查中，该4S店无法提供其上级经销商的法定检验资质，也无法提供该车安全气囊的国家标准、行业标准或者企业标准。鉴于4S店不能举证事故车安全气囊属合格产品，故应当给予消费者相应赔偿。基于交通事故后，消费者通过保险等其他途径得到了相应救助，经南充市顺庆区消委会调解，双方达成一致意见：由4S店一次性支付消费者12万元赔偿金。

　　在全省汽车保有量最大的成都市，汽车投诉量大幅增长的特征也十分明显。2014年，成都市消协组织共受理汽车及零部件投诉650件，其中家用轿车投诉576件，同比增长幅度较大。在此类投诉中，因汽车及零部件质量、售后服务和合同纠纷方面的投诉542件，占汽车及零部件投诉总量的83.38%。

　　四川江油市消费者陈先生2012年1月在成都市某二手车服务公司，购买了一台二手轿车，一次性付款18.8万元。商家表示“此车无重大事故，重大碰撞，无水泡，无火烧……”结果该车在使用中发现诸多问题，如出现无法松开手刹、油箱盖无法打开、发动机突发剧烈抖动等，多次与商家协商未果后，投诉到成都市消协。消协经调查发现，该车疑似被水泡过，经调解最终由二手车经营者退还了消费者全部车款18.8万元。

　　肖向荣表示，今年省消委会将进一步加强家用汽车消费纠纷调处工作的指导。依据新《消法》及“汽车三包”规定等法律法规，请省消委会家用汽车专业委员会专家为各地消委会调处家用汽车消费纠纷提供专业技术支持，提供专业建议，并呼吁家用汽车生产商和家用汽车销售行业商会以及政府相关部门对汽车销售行为进行规范治理。