烨问车市：消费者需要商家"真正的"尊重

　　昨天(3月23日),捷豹路虎官方发布了“致捷豹路虎的客户及关心我们的朋友们——来自高博先生的一封信”(以下简称:公开信)。其中,捷豹路虎大中华区总裁高博除了再次阐述捷豹路虎解决问题的决心外,还多次表达了对消费者的歉意和客户至上的企业理念。

　　笔者认可高博先生纠错的态度,但如果做一个假设,假如在问题爆发之初捷豹路虎就可拿出如此姿态,主动配合为客户解决问题,而不是拖到媒体曝光,事态无法控制下才“积极”应对,那捷豹路虎今时今日还会陷入如此尴尬之境遇吗?　

　　路虎揽胜极光

　　其实回顾整个事件,舆论的焦点多集中于“9AT变速箱”等技术问题之上,对于消费者的看法和感受谈的并不多。那危机爆发至今,消费者究竟如何看待?对待路虎的解决之法又是否满意呢?

　　“不要说什么主动召回,有问题难道你不该负责任嘛,早干什么去了?不要再玩文字游戏,实际解决问题才是关键。”、“到现在就不要心存侥幸,不要想省钱,要尽快根治问题。”中国经济网汽车特从汽车论坛等开放平台采集了消费者对于本次事件的看法。他们普遍表达了对路虎应对滞后、始终无法解决问题的不满之情。

　　对于消费者的困扰,高博在公开信中也明确表示理解其苦衷,并致以深深歉意。作为捷豹路虎在华管理层成员以及捷豹路虎车主之一,我非常能够理解并感受每一位客户因此事件产生的困扰。作为管理者,我对此事倍感歉意,并深知自己肩头责任重大。

　　对此,笔者认为首先应该为高博点个赞,在公开信的开篇,他并未给捷豹路虎找借口,而是先对“受害群体”消费者表达愧疚之情,立场正确、鲜明。

　　“客户至上”理念是我们工作的指南针,因此我们不仅迅速做出了主动召回的决定,还为所有涉及车辆的九速变速器延长保修期并赠送免费保养服务包。确保把给客户带来的不便降到最低。同时,在公开信中高博又多次提及捷豹路虎“消费者至上”的经营理念和积极、主动解决问题的态度。

　　虽然用词真挚、诚恳,但细究之下,此份“积极、主动”似乎来得有些晚。

　　其实早在去年上半年,就已有用户向捷豹路虎方面反馈问题,但遗憾的是,直到今年3·15被央视曝光,捷豹路虎始终采用“拖字诀”应付消费者。虽说也尝试了软件升级、更换变速箱等方法,但却始终无法解决问题。同时,捷豹路虎也并不承认产品存有质量缺陷,甚至还将罪责推至消费者身上,认为是驾驶习惯不得当导致的。

　　恰恰正是此不负责任的态度彻底惹恼了用户,在央视拍摄的3·15专题片中有清晰片段描述上述情节。

　　虽然我国已跃升世界最大汽车市场多年,虽然汽车工业也已是国家发展的支柱型产业,但在光鲜表象的背后,消费者维权难等问题依旧存在,并随着汽车保有量的增多而加剧。

　　国家加强监督管理是一方面,但试问业内企业,谁又敢说自己真正拿出了对待“衣食父母”的姿态对待用户?这里不只是指本次极光危机,包括长安福特翼虎断轴等事件,哪个不是“拖字诀”了事?

　　谈及危机公关,企业都喜欢采用“沉默法”应对,生怕将问题炒热。但在互联网时代,尤其是移动互联网高速发展的今天,只要有一个可联网的手机,消费者就能随时随地在网上发布信息,并迅速扩散至全国各地。“纸包不住火”,拖的了一时,但拖不了一世,如何摆正消费者的位置,需要所有业内企业反思。

　　“我们要的不是道歉,而是企业负责任的态度。”、“感觉前后态度差别好大啊,之前厂家态度不是很强硬,说绝对没问题吗?”、“ 敢于承担就是好企业。”在上述消费者表态中我们不难发现,其实消费者要的很简单,即企业诚恳的态度,真正尊重用户。

　　有时我们会犯错,但我们始终会把每一位客户的利益放在首位,并用积极的态度去快速高效的解决问题。就像高博在公开信中所说,每个人都会犯错,关键在你是否积极认错并具有弥补的诚意。

　　虽说捷豹路虎已公开召回,并作出延长变速箱保修等承诺,但于此之外,并未对消费者关注的“软件升级”等应对之法的技术细节和“变速箱意外切断动力”等严重安全隐患问题做出公开回应。

　　警报并未解除,各方仍在关注事件进展,而捷豹路虎能否根治问题也是关键所在。同时,此次事件对于诸多业内企业也是一个警示,尤其是在增长放缓、竞争激化的当前,定要真正以“客户至上”为经营宗旨,切勿随意考验消费者的耐心。(记者 刘烨)

　　附：捷豹路虎大中华区总裁高博的公开信