路虎极光变速器召回，该做的都做了？

　　汽车因缺陷召回本来是件正常的事情，2014年中国汽车召回149次，平均不到3天一次，但在央视3·15晚会上曝光后的召回总是引起人们的特别关注。路虎极光因9速变速器问题，“有幸”成了3·15晚会上和会后的焦点。路虎方面先是在晚会当晚承认缺陷，承诺解决问题；捷豹路虎中国公共关系执行副总裁王燕17日向央视记者坦承，共收到900多起相关的用户投诉；捷豹路虎中国3月19日宣布，召回36451台进口路虎揽胜极光，并对9速变速器做7年或24万公里的超长延保；捷豹路虎中国大中华区总裁高博3月23日发公开信，向捷豹路虎客户致歉。那么从危机公关的角度看，路虎还能做些什么？

　　作为一个旁观者，我还真想不出来。在危机爆发后的7天时间里，能把这些该做的主要事情都做了，我的印象中还没有先例。对一个凡事都要走流程的跨国公司来说，这更难，除非早有预案。

　　在这当中，我最看重的，是高博的致歉信，无论它是不是预案。其他跨国公司遇到这类事情，要么除了在公司声明中向客户道歉外，没有公司首脑出面；要么公司首脑过了较长一段时间后，找机会顺便做一个口头“道歉”；而2010年丰田章男专程到中国就召回事件鞠躬道歉，是个例外。这次高博开了一个先例——在事发后很短时间内，以公司首脑的身份向中国用户做书面道歉。

　　高博的身份摆在那里，放下身段给用户写信，“反思”、“倍感歉意”、“责任重大”、“黯然失色”等用词也不乏诚意，对极度反感“欧洲式的傲慢”的中国人来说，还是比较受用的。其实在很多情况下，中国人特别需要的是跨国公司对中国客户的一种尊重，一种诚恳，一种认错，也就是人们常说的“态度决定一切”，而最恨的就是来自外国人的傲慢——那种外国人按照自己的价值观认为是与傲慢无关的傲慢。高博显然懂得这一点，而且采取了相应的行动，不是件容易的事情，这很关键，值得他的同行们思考。

　　当然，话要讲好，事情更要做好。召回的解决方案——软件升级能不能奏效还有待观察。实际上从去年7月收到用户投诉，到找到问题，提出解决方案，按一般的研发流程，做起码10万公里、历时至少3个月的路试，到现在总共半年多时间，已经很紧张了。所以，我更看重捷豹路虎对9速变速器做的7年或24万公里超长延保，说白了，就是如果召回后还有问题，我兜着。这才是一种负责任的态度和做法，也能令人放心。（何仑）