“互联网+消费”加出经济新动力 磨合中规范消费(2)

　　“买买买”也有技术含量

　　本报记者 陈 静

　　“‘双11’不仅是一场消费者的狂欢，也是对互联网技术体系实力的一次检验。”阿里巴巴“双11”技术总指挥刘振飞对《经济日报》记者说。

　　为应对“双11”的巨大流量冲击，去年阿里巴巴在全球首创了交易系统“异地双活”，今年则有了更大的突破。所谓“异地双活”，就像是为正在飞行的飞机更换引擎，那就难在还要让乘客毫无察觉。因此，多地数据中心可以像一个数据中心一样工作，即使某一处出现技术故障，“双11”在线业务仍能快速恢复正常运转。

　　“目前，跟支付宝合作的有200多家银行，今年各家银行的系统容量在去年‘双11’的基础上扩大了一倍。从8月份开始，各家银行就逐步对扩容后的系统进行仿实战的高强度压力测试，确保整个系统可以稳定支撑‘双11’的支付洪峰。”刘振飞说。

　　自主创新的技术突破也将成为“抗压主力军”。据介绍，今年“双11”的核心交易流量，将全部由金融级海量数据库OceanBase承载。这一由阿里巴巴自助研发的数据库，是我国首个具有自主知识产权的数据库。

　　此外，今年“双11”无线端将成为主角。为了让消费者始终能保持“飞一般”的体验，手机淘宝搭建了一个世界级无线云平台，能够同时服务亿级用户，并实现了一系列技术优化：内存节省50%，滑动提速20%，1秒打开手淘页面，等等。

　　磨合中规范消费环境

　　本报记者 佘 颖

　　2013年，全国人大常委会通过了修订后的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）。至今，消费者网络购物“7日内无理由退货”已经实行了2年多。“随着新政策的实施，网购投诉有了法律支持，能否顺利退货已经成为投诉热点。”中国消费者权益保护协会投诉部工作人员史帅说。

　　《消法》正式施行后，消费者对自身权益有了清晰认识，再加上网购激增，投诉基数加大，推动网购投诉迅速上升。2014年全国消协组织受理远程购物投诉20135件，其中网络购物占92.28%，虚假宣传误导消费、个人信息被侵犯、退换货困难成为主要问题。

　　史帅介绍，随着政策法规的不断完善，网络购物也变得和以前“不一样了”，其中最大的变化是商家和消费者都在进步，商家主动承担起保护消费者权益的社会责任，消费者也逐渐认识到自身权益，维权意识高涨，消费者保护的社会氛围和政策环境也日益成熟。

　　近日，国家工商总局发布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，要求从10月1日起，电商“大促”中不得再出现“预售商品不享受7天无理由退换货”“采用格式条款设置订金不退”等限制条款。政策已有明确规定，但部分电商还是在购物页面上设置“订金不退”“预售商品不退货”等条款。对此，史帅建议消费者要善于说“不”，注意保存购物发票、订单号等消费记录，还可将购物页面和聊天记录截屏，留作维权证据。

　　银行业备战支付“洪峰”

　　本报记者 曹力水

　　随着“双11”越来越火爆，海量的下单量使支付故障频频出现，经常会打乱消费者的购物计划，“有钱花不出去”也成为不少消费者的吐槽点。

　　“每一次的‘双11’，对银行系统的承载能力而言都是一场大考。”中国光大银行电子银行部总经理杨兵兵说，“据初步测算，‘双11’当天交易量将是我们日常交易的3倍至5倍，这个数字无疑将加重支付服务负担。”正因为如此，虽然“双11”前不少银行都做了充分准备，但每年高峰时期的交易金额和参与人数难以预测，仍有可能造成网络支付“大塞车”。

　　据支付宝相关负责人介绍，“双11”当天交易的最高峰主要发生在11日零点之后的数十分钟，由于抢购比较集中，每秒将会有数以万计的支付信息同时提交。2014年“双11”的高峰时期，每分钟交易量近300万笔。虽然很可能这样的情况一年只有一次，但为了服务这数十分钟，技术支持方面所做的准备要万无一失。

　　要解决承载能力不足的问题，就需要提升银行支付能力。为此，光大银行在今年9月就与支付宝进行了三轮真实环境下的压力测试，通过测试结果进行相关技术的调整和资源的调配。同时，该行还对电子支付系统、前置、信用卡系统等进行负载均衡改造，网络方面也进行了带宽扩容和线路改造，从软硬件两方面着手来应对支付洪峰。

　　谁会出局

　　在“双11”中，老字号企业、传统商贸企业纷纷“触网”，在快速增长的网络购物中分得了一杯羹。对于实体商贸企业和生产企业而言，“触网”不应仅仅是销售手段上的改变，更应是互联网思维的树立，进而造就互联网基因。

　　网络购物固然便捷高效，却难以让消费者在购买之前“眼见为实”。传统商贸企业能够让消费者在看到实物后仔细比较、放心购买，这一特征一时也难以被网购替代。因此，线上线下融合正在被商家、互联网经营者不断尝试。

　　不管消费形式如何改变，线上线下在服务消费者的过程中，亦因为营商环境的改变，让消费更加便利，让生活更加多彩。对于经营者而言，无论实体还是互联网，都应该从“经营商品”向“经营顾客”转变。因为，谁给出了消费者购物的理由，谁就赢得了先机与商机。

　　王府井百货：

　　变革中坚守实体

　　本报记者 亢 舒

　　网络购物风起云涌，受到冲击最大的莫过于传统实体百货商店。一些零售企业信心受到打击，更有不少知名商场走上了关店之路。

　　今年9月25日，王府井百货迎来60周岁生日。作为深耕传统百货业的老牌百货企业，面对互联网的冲击，又该如何应对？

　　王府井百货集团董事长刘冰说，王府井正乘着网购大潮进行第三次创业，全面实施转型。对此，王府井百货集团总裁东嘉生将核心模式总结为：立足实体零售，构建互联网条件下新商业模式，提升商品经营和顾客经营。

　　紧跟互联网消费趋势，王府井也积极“触网”。从2013年开始，王府井百货便通过微信服务号、互联网金融会员卡“王府UKA”、王府井APP服务平台等，搭建了立体的顾客服务和营销体系，并依托网上商城全面拓展互联网新渠道。今年上半年，王府井线上平台营业收入为2681万元。但客观地说，开拓线上销售渠道的努力给王府井百货带来的改观和收益并不明显。

　　刘冰认为，互联网的核心是创造新的商业模式，而不是对实业的替代。从王府井百货近期的动向来看，其实体店并没有减少，甚至有所增加。从2013年开始，王府井开始实施“去百货业态”，重点拓展奥特莱斯和购物中心。2013年，王府井以16亿元收购春天百货，开启奥特莱斯业态转型。

　　据介绍，王府井百货在北京开设的首家购物中心，将定位于社会商业服务中心，主要考虑以儿童、家纺、餐饮、生活等贴近社区居民的消费需求来定位。王府井百货将通过探索，尝试社区商业之路，这也是今后该公司的发展方向之一。

　　吴裕泰：

　　“老字号”触网弥香

　　本报记者 亢 舒

　　自1887年吴裕泰茶栈在北京城正式悬匾开张，这家“老字号”发展至今，已成为拥有近400家专营店的响当当的茶叶品牌。

　　面对网购浪潮，这家老字号企业又是如何应对的呢？吴裕泰总经理孙丹威曾在其微博账号上直播珍贵品种明前龙井茶从采摘到炒制，再到打包带回北京的过程。“刚刚采下来的头批龙井新叶”“第一批茶叶开始炒了，这几天温度偏低，能够达到采摘标准的茶特别少”“现场炒茶茶香四溢，西湖龙井马上上市了”……茶友们转发留言，图文并茂的介绍生动有趣，满足了茶友们的好奇心，也激起了购买的欲望。

　　互联网拉近了老字号与消费者的关系，也成为他们树立品牌形象的重要阵地。2011年，“@吴裕泰中国”的官方微博正式成立。相继诞生的吴裕泰茶业官方微信、全新改版的吴裕泰官方网站、立足电子杂志APP的《茗鉴》电子刊，四大传播平台形成合力，让关注吴裕泰、了解吴裕泰的人越来越多，同时消费者也多了与吴裕泰直接交流沟通的平台。

　　2013年，吴裕泰开始了互联网营销的新步伐。据介绍，吴裕泰线上产品与实体门店产品不同，针对年轻时尚的消费群体单独开发了电商渠道特供产品，以罐装和袋装茶为主，吴裕泰专门还为网络商城推出的自拼花茶系列。

　　“网络的传播力不可小觑，如今年轻人喜欢发微博和微信朋友圈，喜欢上各种美食推介手机客户端，因此产品和营销也要不断适应这一新趋势。”据孙丹威介绍，目前吴裕泰官方微博、微信都拥有数万粉丝群体，已成为企业文化传播、产品展示的重要阵地。

　　我买网：

　　把精准玩出特色

　　本报记者 陈 静

　　“2012年，我买网加入‘双11’。作为专业食品电商，我们有自己的玩法。”中粮我买网品牌与公关总监于笑海告诉《经济日报》记者。2014年，我买网在“双11”大促活动首日，订单就增长了3倍以上，“今年我们在8月份就开始筹备‘双11’，对销售非常乐观。”

　　“我买网的定位不是大而全，而是精准和聚焦，通过精细化管理商品，突出进口、生鲜、自有品牌，同时将顾客群体定位在中高端，也会更加注重商品的品质与特色。”于笑海表示。

　　于笑海说：“‘双11’经过几年的发展，价格不再是影响购物的绝对因素，消费者对商品品质的关注度已经放在更重要的位置。此外，我买网这两年在移动端的购物需求增长非常迅速，利用碎片时间购物已经成为一种趋势。”

　　今年“双11”，我买网的主题是“吃在我买”，聚焦于食品电商，服务和品质成了我买网作为垂直电商在“双11”竞争中高举的两面旗帜。“拿生鲜来说，我买网在北上广三地分别建仓，覆盖142个城市。利用自建冷链物流，‘双11’期间力保实现48小时内直达。”于笑海表示，在品控方面，我买网今年8月成立了全球食品安全与营养中心，提出“我买标准”在自营食品的全面覆盖。

　　精准还来自数据的支撑。今年10月，我买网拿到C轮2.2亿美元融资，也与投资方之一的百度签订了战略合作协议。于笑海介绍：“这是百度首次在食品电商领域开放大数据应用，通过结合我买网自己本身多年积累的用户数据，一方面可以促进我们对客户进行更准确抓取和食品推荐，将数据流量转化为定制化的服务，另一方面也可以通过大数据共享，为包括‘双11’在内的全年各个促销节点备货提供支持。”