北京供暖首日：热线呼入量同比降三成

昨天，热力集团的工作人员来到惠润园的一户居民家中测温。京华时报记者范继文摄

　　昨天，本市正式启动今冬供暖。市供热办介绍，昨天0点到17点，全市供暖热线12319接听量为1799个，相比去年同期下降了25%。此外，北京热力集团的供暖热线96069呼入量超过一万个，也比去年同期下降三成。目前，全市1500余家供热单位已投入正常运转。今起，如果居民室温不达标，可申请要求退费。此外，本市市政大网集中供热区域依然将在每月5日、15日、25日入户抽测室温。

　　海淀石景山热线并入96069

　　“您好，请问有什么可以帮您？您的具体地址是什么？暖气不热是吗？好的，请保持您的电话畅通，随后工作人员将和您联系。”昨天，记者来到96069热线的工作现场，电话铃声此起彼伏。每个接线员的面前都有两台电脑，一台记录来电的具体情况，一台随时查询负责用户所在区域供热的供热单位。

　　市热力集团客户服务部副主任何迎纳介绍，截至昨天下午4点，96069热线接听量为10693个，比去年同期下降34%。

　　何迎纳说，今年从11月1日开始，96069热线就已经开始接听投诉。从1日到14日，热线接听量达到2万多个。7日至14日期间最多，达1.5万多个，仅7日试供暖当天，就接到电话8000多个。按照热力集团的要求，用户打来电话要10秒钟接听、1分钟内派单、15分钟联系维修、50分钟现场入户。

　　由于全市有1500多个供热企业，经常有用户不属于热力集团供热范围，但依然拨打96069热线，接线员只能再告知这些用户所属供热单位的联系电话，无形中耽误了时间。何迎纳透露，今年海淀区和石景山区作为试点，从本采暖季开始，这两个区400多家供热单位的热线电话也并入了96069，由热力集团的接线员通过平台直接派单，提高了效率。

　　据悉，往年采暖季刚开始的一周内，12319、12345、96069等多条热线，每天都要接到两三万个报修电话，九成都与暖气不热相关。

　　正常天气室温不应低于18℃

　　市供热办相关负责人介绍，从本月7日开始，全市1500多家供热单位已经全面启动试供热，管网逐步升温升压。昨天是周末，气温也偏高，全市供热系统运行安全平稳，没有出现造成大范围影响的设备设施故障。今后，集中供热区域将“逢5测温”，即每月5日、15日、25日入户抽测居民室温。

　　今年，本市四大热电中心首次全部投入供热运行，为城市热网供热提供了有力的热源保障。同时北京热力集团的3座尖峰供热厂也已做好充分准备，一旦遇到极端天气或者热电厂出现故障，能及时提供热源保障。

　　市供热办介绍，昨天全市供热企业全部启动入户抽测室温工作，当天全市供暖工作没有出现大面积不热的问题。按照规定，采暖期内，在正常天气情况下，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，或经过建筑围护结构和供热系统改造的住宅，协议中的供热单位应当保证用户卧室、起居室的温度不低于18℃；未经建筑围护结构改造或供热系统改造的住宅，当室外日平均气温在－7℃以上时，卧室、起居室温度应当不低于18℃，当室外日平均气温在－7℃以下、－9℃以上(含)时，卧室、起居室温度应当不低于16℃。

　　居民发现室温不达标，可及时与供热企业沟通解决。如持续无法解决，可寻求第三方检测机构进行测温，甚至申请退费。如经过检测确定室温不达标，可申请向所属供热企业退还相应天数的供暖费。如果居民家中暖气还有跑冒滴漏的情况，也需要及时拨打供热单位客服电话报修。

　　>>现场测温

　　开窗后客厅能到20℃

　　昨天上午，记者跟随市热力集团工作人员，来到四惠地铁站附近的壹线国际惠润园梁大爷家里，进行入户测温。工作人员开窗测温后，显示客厅温度为20℃、卧室为19℃。梁大爷表示：“一周前就感觉到热乎了，你们看，开着窗户穿着羊毛衫感觉还有点热。”

　　热力集团工作人员说，在开窗情况下，室内温度应在16℃以上，目前看来室温达标。以后如果居民认为室温不达标，可向小区供热单位反映，要求上门测温，同时可拨打供暖服务热线12319反映，也可找第三方测温机构上门检测室温，上门测温的费用自理。

　　热点关注

　　供热未达标或者未供热将如何退费？

　　室温低于约定温度4℃以上全额退费

　　《北京市供热采暖管理办法》第十四条规定：供热单位和用户对室温是否达标存在争议的，可以委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测。

　　《北京市居民供热采暖合同(按面积计费版)》明确：经供、用热双方共同确认或者第三方检测机构认定，采暖用户卧室、起居室室内温度未达到合同约定标准的，应当退还相应的采暖费，并承担其他相应责任。具体的计算公示为：

　　退费额=日热费单价x温度未达到约定标准的卧室、起居室建筑面积x温度未达到约定标准的天数x退费比例

　　日热费单价=采暖费总额/(本采暖季法定供热天数x计费建筑面积)

　　退费比例按卧室、起居室约定采暖温度计：室内温度低于约定温度2℃之内的，退费比例为40%；室内温度低于约定温度2℃（含）以上、4℃以下的，退费比例为60%；室内温度低于约定温度4℃(含)以上的，退费比例为100%。

　　对于供热单位未按合同约定时间向采暖用户供热的，应当按未供热天数退还相应采暖费，并承担其他相应责任。具体的计算公示为：

　　退费额=日平均热费×未供热天数

　　日平均热费=采暖费总额/本采暖季法定供热天数

　　供暖不达标是否全由供热单位担责？

　　因检修停热累计不超过3次可免责

　　《北京市供热采暖管理办法》第十二条规定：采暖期内，对符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，供热单位应当保证住宅用户卧室、起居室(厅)的室温符合现行国家住宅设计规范的温度要求，但因突发事件或者用户责任影响正常供热采暖的除外。

　　《北京市居民供热采暖合同(按面积计费版)》明确：室外日平均气温低于－9℃的，导致采暖用户卧室、起居室室内温度未达到约定标准，供热单位免予承担违约责任，但应当提供相应证明。

　　供热单位因设施安全检修需停热的，但不得超过6小时，且已提前公告，整个采暖季累计不超过3次，免予承担违约责任，但应当提供相应证明。

　　对于用户的责任，《北京市居民供热采暖合同(按面积计费版)》明确：每年5月1日至12月31日，甲方应当将本采暖季(当年11月15日至次年3月15日)的采暖费足额支付给乙方。逾期未支付或未足额支付的，自次年1月1日起将计收未支付部分的逾期违约金。

　　《北京市供热采暖管理办法》第二十一条规定：用户不得拆改室内共用供热设施、扩大采暖面积或者增加散热设备。用户装饰装修房屋不得影响供热效果或者妨碍对设施进行正常维修养护。

　　用户是否可以申请暂停供热？

　　分户独立采暖用户可协商暂停供暖

　　《北京市供热采暖管理办法》第十八条规定：具备分户独立采暖系统型式的用户，在不影响其他用户正常采暖及共用供热设施安全的前提下，经与供热单位协商，就暂停供热时间、交纳基本费用等事项达成一致后，可以由供热单位暂停供热。

　　对于暂停供热后的费用计算问题，《北京市居民供热采暖合同(按面积计费版)》明确：本市对基本费用有规定的，按规定执行；没有规定的，每个采暖期的基本费用按签订合同中“采暖费总计”的60%支付。

　　>>关于天然气自采暖用户

　　按照规定，非自采暖用户每次购气150立方米；自采暖用户在非采暖季期间，每次购气150立方米，在每年采暖期间，每次购气1500立方米。

　　IC卡表户可以在北京银行各分行（储蓄所）进行购气，也可在北京银行自助终端机实现24小时购气；未转入北京银行IC卡购气系统的客户可通过点对点方式购气，包括物业代售、其它代理银行等。CPU卡表客户可以在北京建设银行各分行（储蓄所）进行购气。

　　采写京华时报记者文静