密码升级失能老人难取养命钱 专家：应建托管机制

　　近日，广州一位得了老年痴呆症的九旬老人家属被告知，因老人无法办理密码更改业务，银行系统升级后，退休金的领取比较困难。银行方面甚至表示，一旦银行所有网点密码全部升级完，在老人无意识因而无法更改密码的情况下，要取出存在银行的养老金，须等老人百年后，家人通过公证办理遗产继承才行。

　　数据显示，到2015年年末，我国部分失能和完全失能老年人达4000万，占总体老年人口的19.5％。我国正在步入老龄化社会，失能老年人口越来越庞大。而记者调查发现，出于权责考虑，对于更改密码等业务，目前大部分银行要求提供老人“失能”的证明和确认监护人的法律文书才能代办。但在现行操作中，对失能老人的认定以及监护人的确定并不容易，银行的“特事特办”也因“痴呆”老人意识不清醒而将其排除在外。于是，这部分老人的业务办理成了一个较大的难题。对于没有监护人的失能孤寡老人而言，要取出养命钱，就更加困难。

　　等着用钱的老人却取不出养命钱的问题已经不是个案，而是困扰不少老人及其亲属的普遍社会问题。失能老人业务办理要建立何种机制？业内专家表示，这个问题，急需有关部门和银行一起协调，推出安全有效的措施来解决。　　

　　近日，90岁广州市民蔡老人的家属遇到了一个很闹心的问题。由于老人已痴呆多年，退休金一直是家属代领，但近日家人携带蔡老人的存折到银行网点取老人退休金时，窗口工作人员表示，银行密码已由原来4位升级为6位了，下次须带老人本人来办理密码更改业务；老人失能的，家属可到医院开证明，然后找医院附近的银行网点工作人员上门办理。

　　当蔡老人家人到医院开出了证明，去银行网点办理时，又被工作人员告知，老年痴呆这种情况，由于老人无意识，即使上门也不能代理办更改密码的业务，并表示，现在还有个别窗口可凭4位密码领退休金，但以后就麻烦了。

　　跑了3次银行、一次医院，也没能解决蔡老人的退休金领取问题，家属十分无奈地对记者说：“失能老人最需要用钱，生前却取不出养命钱，那些失能的孤寡老人可能更加不堪了。”

　　蔡老人的家属提出质疑称，银行的密码升级是银行的问题。对于目前数目庞大的痴呆老人、失能老人家庭来说，已是一个很大的难题。如果老人没有子女跑腿，则更是雪上加霜。

　　事实上，近年来，老人因为制度问题被银行业务困身的事件多次发生。两年前，因被要求“改密码必须本人亲自办”，广东高州中风老人在银行猝死的事件就曾引起社会高度关注，并引发公众对银行“霸王条款”的吐槽。当时，社会各界就针对“老人无法自理的特殊情况”展开了激烈讨论，舆论普遍认为，应当让老人的亲属或其授权的人代为办理，建立一条便捷的绿色通道。

　　“特事特办”

　　不包括

　　痴呆老人？

　　根据多家银行的规定，无论是对公还是对私业务，很多都要求本人亲自办理。例如：正常情况下，用户为自己的储蓄卡办理密码重置业务，就需要本人持身份证和银行卡到当地网点的柜台办理。

　　但是，如果家里有上了年纪或生病的老人，银行就会根据具体情况提供上门服务。某银行负责人表示，像储蓄卡密码重置业务，委托人可先向银行提出申请，在申请通过后，银行根据情况确定具体的上门审核服务时间。但一定要在办理人意识清醒的情况下提出委托请求，最后再由被委托人带着双方的身份证原件及复印件、银行卡到银行柜台办理。

　　这其中，办理人“意识清醒”成为银行衡量的节点。也就是说，银行的“特事特办”将“痴呆”老人列入意识不清醒的行列，而这部分老人的业务办理，也不在特事特办的范围内。

　　某国有银行服务热线的客服人员也表示：对于无民事行为能力或限制民事行为能力的储户，其监护人可携带由街道或居委会提供的监护人证明、监护人和存款人双方身份证以及存折到银行办理。且监护人证明必须由法院宣告老人已无民事行为能力之后才有效。

　　痴呆老人取款难

　　谁来管

　　银行：须有法律文书 法定监护人办理

　　“老人痴呆跟一般的老人行动不便等有区别，其在法律上有监护人，如果没有认定，银行会存在一个责权问题。”一位银行人士指出。

　　“试想，如果这位得了痴呆症的老人有3个儿子，3个儿子都分别拿着老人的存折来找银行要钱，到底给谁不给谁，这里面就存在问题了，银行也会很被动。”另一位相关负责人表示，“因此一定要有指定的监护人且必须有相关法律文书，否则银行很难为其办理业务。”

　　但是问题的症结就在监护人的确认和法律文书上面。昨日采访中，一位律师也坦言，这个问题真的很麻烦，也没有方便的办法确定监护人，“两类人可以确定他们的监护人，一个是未成年人，另一个是有精神问题的人”。但记者调查发现，要办理这些法律文书并不是简单的事情，不少老年痴呆患者家属都为此较为头疼。

　　此前就出现过老年痴呆患者家属将银行告上法庭的案例：一位上海老太太身患老年痴呆症，其胞妹作为监护人前往银行提取一笔到期钱款，不料因无法提供密码遭到银行拒绝。无奈之下，胞妹将两大银行告上法院，讨还存款。后来，上海市静安区法院一审判决两大银行支付胡老太存款本金共计41973.05元。

　　由于问题复杂，因此也有律师建议，家属可以办理公证或通过诉讼讨回存款。

　　社保：可请单位改账户

　　负责社保待遇发放的社会保险基金管理中心有关负责人表示，社保部门并不掌握参保人个人银行账户的密码。不过蔡老人可以更换另一个银行账户，变更个人资料，老人以后的养老金就能通过变更后的账户发放。至于以前发放的养老金，只能通过与银行沟通解决。

　　变更养老金存折账号可由管理单位或个人直接到区社保中心前台办理。具体操作是：如果退休老人仍有单位管理，则可由管理单位到区社保中心办理；否则属于社会化管理，由区退管办作为管理单位到区社保中心办理。

　　广州市退管办的相关负责人介绍，对于社会化管理的人员，有志愿者为孤寡老人服务，比如带老人到银行办理业务等，但无法代老人修改个人密码。

　　越秀区养老储蓄服务志愿者工作室负责人冯惠仪也表示，志愿者的服务还没到为老人处理财产这一步。

　　失能老人办事难

　　怎么办

　　中国正在加速进入老龄化社会。全国老龄办发布的信息显示，截至2014年年底，我国60岁以上老年人口已经达到2.12亿，占总人口的15.5%。截至2014年年底，高龄（80岁以上）老年人口以年均增长100万的态势上升到2400万。

　　广州也进入了中度老龄化社会。根据《2014年广州市老年人口和老龄事业数据手册》，自2010年至2014年，4年间老年人口每年的增长总量分别为4.9万、5.2万、6.61万和7.61万，增长率分别为4.2%、4.3%、5.3%和5.4%。2014年，广州市每百名户籍人口中，就有17位老人。

　　高龄、失能老人越来越多。全国老龄办和中国老龄科学研究中心发布的“全国城乡失能老年人状况研究”调查显示，2010年年末，全国城乡部分失能和完全失能老年人约3300万，占总体老年人口的19.0％。当时预测到2015年年末将占总体老年人口的19.5％。

　　有老人提早做好公证。越秀区养老储蓄服务志愿者工作室负责人冯惠仪告诉记者，有一位已经80多岁的老人，其子女不在广州生活，老人在意识清醒的时候，通过公证委托志愿者帮忙存放银行存折，对存折的钱如何支取等做了规定，自己则住进养老院。

　　市民认为多部门应该协作解决问题。有市民认为，“蔡老人”并非个案，当失能老人成为普遍性社会问题时，社保部门有责任建立相应机制，确保老人生前能用到自己的养命钱。比如联合金融管理部门出台相关机制，针对养老金账户提前确立监护人或紧急联系人等。

　　专家：法规应作相应调整　　

　　中山大学保险系副主任宋世斌认为，蔡老人遇到的银行服务问题，随着老龄化社会的推进，以后老人越来越多，问题也会越来越突显。他认为法律层面上应该建立一个托管机制，允许老人在意识清醒的时候委托一位托管人，在老人生病意识不清、发生意外等情况时处理财产。

　　“目前也有相关法律，比如做公证，但体系还不够完善。”他进一步指出，随着科技的发展，相关法律要跟上，比如目前已经出现了支付宝、微信零钱等电子账户，个人一旦发生意外，甚至连家属也不知道有这么一个账户，央行等相关部门应该建立一个机制。

　　“政策是死的，人是活的，从以人为本的角度看，相关政策是可以改进的。”广东省社科院社会学与人口学研究所原所长、广州市老年学会会长郑梓桢认为，银行、社保、公安、街道等相关机构部门可一起制定相关流程，在现有法规基础上进行修订，作出更为人性化的改进，比如确认老人与家属关系后可以发放账户上的钱。（记者李婧暄、何颖思）