中国财产保险行业用户抱怨率14.7%

　　中新网北京5月26日电 (记者 刘长忠)中国质量协会26日公布的调查结果显示，2015年度，中国产险行业满意度78.4分(满分100分)，上升3.9分。用户抱怨率为14.7%，与上年相比下降了23.3个百分点。

　　该项调查涉及的险种以车险为主，同时包括责任险、企财险、货运险、农业险等。以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、忠诚度、客户消费习惯为主要调查内容。

　　调查显示，2015年度产险行业用户抱怨率为14.7%，与上年相比下降了23.3个百分点，用户抱怨主要集中在理赔环节。产生过抱怨情绪的用户中，44%的用户认为理赔时效过长，34.5%的用户认为损失核定不合理，29.4%的用户认为理赔材料繁琐。

　　中国质量协会测评中心主任李高帅分析称，目前中国消费者的保险意识弱，对保险的主动需求小，对保险产品的主动问津少。同时，保险产品设计老套、复杂，核保核赔流程冗长，没有真正做到以用户为中心，被动式购买情况下消费者再次购买的意愿不强。

　　他认为，险企需建立具有分析功能的客户关系管理平台，对客户数据进行统一管理并建立客户分析模型，整合一切客户接触点，实现客户数据的互联互通，有针对性地开展交叉销售和服务，提高客户满意度。

　　此次调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》，采用网络调查和电话调查相结合的方式，覆盖北京、上海、广东等15个样本省份中各家保险公司的个人客户。这是中国质量协会、用户委员会连续第五年开展此项调查。(完)