自主售后品质服务 德国威能展现百年品牌魅力

　　中新网9月27日电 随着十一黄金周的到来，全国大部分地区秋意渐浓。不少家庭未雨绸缪，纷纷趁着假期开始把壁挂炉的保养和检修提上日程。几个月后，供暖季到来，也会对供暖行业的售后服务水平进行一次“大考”。

　　对于供暖行业的领导者——德国威能来说，售后服务是舒适生活品质保障的重要环节，也是这个百年品牌的一块“金字招牌”。

　　自主售后，品质服务

　　威能在售后服务方面充分显露出了一个全球领导品牌的魅力。事实上，威能是业内第一家自主提供售后服务的品牌，为了保障每位威能用户都能获得专业的技术服务和支持，一直以来，威能每到一个城市，都会建立相应的售后服务中心，将温暖和舒适送到当地的每一个家庭。

　　此外，威能还建立了“360度服务保障”，为售后服务团队设立了工作目标，即力求做到10秒接入在线排除故障，1次修复率实现高标准。

　　售后服务的“三驾马车”

　　在业内，威能的售后服务一贯以“三驾马车”而闻名，这“三驾马车”分别是客户服务中心、专家级维修服务团队和配件中心。

　　威能的客户服务中心服务覆盖全国，通过免长途话费的热线号码400-700-1890 为消费者提供7 天24 小时的服务。通常，当消费者通过呼叫中心提出维护需求，呼叫中心会在24小时内派技师上门服务。呼叫中心还会回访每一个用户，对技师的着装、收费情况、服务态度、服务质量等进行监督。

　　值得一提的是，威能的售后服务部还专门设有督察岗位，每个督察要有3年以上的维修服务经验，对于服务细节要十分了解。他们会观察整个服务过程，看看维修技师是否准时到达，在服务过程中言语是否礼貌，服务规不规范，收费是否按标准进行等。

　　售后服务的重要一环是专家级维修服务团队，威能的售后服务团队覆盖全国，在总部统筹调配下，迅速响应，就近服务。威能对售后维修服务的24小时上门率和一次修复率都会进行一个考核。

　　所谓一次修复率，即维修以后在45天内没有返修情况发生。为了保证一次维修到位，威能的技师都配备了专业的维修车，车上不但装有零配件，而且还有备用机。

　　而在零配件方面，由于威能的大部分产品在德国生产，售后涉及到的不少零配件都要从国外进口。为此，威能的售后服务中心成立了配件中心作为维修服务保障部门。配件中心建立了一套从总部配件储备库辐射分支服务中心的快速物流通道。这套系统根据往年的需求，自动计算出一个合理的库存，而且它还会区分淡季和旺季，提供建议库存量。因此，每个技师完成维修调试任务之后，系统会把发出库的配件自动核减掉，然后自动生成一个订单发往总部，保障零配件充裕。

　　近些年，威能的售后服务屡获大奖。去年，威能中国售后团队荣获了威能全球2015年度最佳表现奖，这是每年有且只有一个国家可以获得的荣誉。与此同时，第七届全国售后服务评价大会上，威能中国售后团队也荣获“全国售后服务先进单位”称号。

　　正是威能对产品品质的不懈追求，才能把洗澡和供热这件平常事变得不平常，用专业的售后团队，保证产品品质的长久延续。