中银协副会长：银行业客服人工电话接通率连续四年超90%

　　中新网北京10月27日电 (夏宾)27日，中国银行业协会专职副会长潘光伟在北京表示，截至2016年底，中国银行业客服中心人工电话接通率已连续四年高于90%。

　　当天，潘光伟出席第三届中国银行业“寻找好声音”业务技能竞赛总决赛暨表彰大会并发表讲话。

　　潘光伟认为，经过近二十年的实践，银行业客服中心取得了长足的进步。

　　他指出，根据今年发布的《中国银行业客服中心发展报告(2016)》显示，2016年银行业客服中心从业人员达到5.36万人，全行业实现了服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发展和跨越。

　　一是电话服务质量持续提升。2016年银行业客服中心人工电话接听量达到10.45亿通；人工电话接通率达到90.21%，连续四年高于90%；自助语音客户满意度达到98.6%，连续六年提高。

　　二是服务渠道逐渐多样化。2016年银行业89%的客服中心提供微信服务，70%的提供互联网渠道在线服务，68%的提供短信服务，55%的提供邮件服务，42%的提供手机客户端(APP)服务，27%的提供视频服务，26%的提供微博服务。客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。

　　三是服务内容日益综合。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

　　第五次全国金融工作会议强调，金融是实体经济的血脉，为实体经济服务是金融的天职。

　　“客服中心作为远程服务窗口，是银行服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的重要桥梁与纽带，要带头贯彻落实金融服务实体经济的定位和精神。”潘光伟说。(完)