理赔与销售问题多 保险业将重拳治理服务

　　21日,记者从东营市保险行业协会获悉,今年,保险行业协会将重点提升保险业服务质量,治理车险理赔难和寿险销售误导,维护消费者合法权益。

　　今年,中国保监会把提高保险服务质量,治理车险理赔难和寿险销售误导问题摆在了最为重要的位置,这也是我市保险业2012年工作的重中之重。

　　在车险理赔方面,东营市理赔服务中心的良好运行和各项配套措施的制定出台,有效改善了车险理赔服务质量,车险理赔难问题已经在很大程度上得到解决。同时,东营市保险行业协会工作人员也表示,与客户需求相比,东营市车险理赔服务还存在问题和不足,特别是公司之间服务质量不平衡的问题比较明显。各保险机构要严格贯彻执行中国保监会制定的《机动车辆保险理赔管理指引》、《山东保监局综合治理车险理赔难工作方案》和市协会制定的《车险理赔自律共约》以及加强和改善车险理赔服务的十项工作措施,加大理赔投入,加强理赔人员培训,把工作做细做实,进一步提高车险理赔服务的质量、效率和客户满意度。

　　在治理销售误导方面,保险行业协会也会加大管理力度。目前,深受社会诟病的保险销售误导行为主要集中在银邮代理保险业务领域。这个问题不得到彻底解决,既损害了保险消费者的合法权益,也影响了保险业机构和银行业机构的社会形象。东营市保险协会将与银行业协会联合,在全市人身保险产品销售人员中开展贯穿全年的诚信教育和抵制销售误导承诺签名活动。

　　东营市金融办主任王延亮表示,保险业诚信建设,主要的还是集中在展业和理赔两个方面。在展业阶段要做好三件事情:一是要全面了解客户的实际情况,将合适的保险产品推荐给合适的客户,坚决杜绝只考虑公司和销售人员利益,不顾客户实际盲目推销保险产品的行为；二是要切实履行明确说明义务,既要给客户讲清楚保险责任,更要讲清楚除外责任,让客户明明白白购买保险；三是要充分尊重客户自主选择权,严禁死缠烂打、电话骚扰等扰乱客户正常生活的行为。在理赔阶段要坚持三个标准:一是快捷,能早一天赔给客户的就不多拖一天；二是要准确,严格按照合同规定确定是否赔付,应该赔多少,不惜赔,不无理拒赔；三是要热情,要把客户当作自己的亲人,不能承保时笑脸相迎,理赔时冷若冰霜甚至故意刁难。(记者　郝文杰)