保险维权热线满月满意度超9成

　　作为国内金融行业首个开通的消费者投诉维权热线，目前，12378保险消费者投诉维权热线的开通已满一个月。据保监会统计数据显示，截至5月23日，12378投诉维权热线共接听消费者来电9565个，其中投诉举报电话3930个，开通至今，系统整体运行平稳。

　　保监会有关人士表示，目前，保险消费者电话投诉举报的问题主要集中在车险理赔纠纷、寿险销售误导、电话营销扰民、中介机构违规出单等方面。对于保险消费者投诉举报的问题，保监会按照“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，区分问题性质和投诉对象的不同，由12378投诉维权热线分转到当地保监局进行后续处理工作。

　　据了解，12378投诉维权热线开通一个月以来，全国范围内消费者投诉解决情况良好，其中广西、北京等保监局辖区内消费者的满意度都超过90%，各地保监局还根据实际情况建立相应的投诉受理和解决机制。北京保监局建立和完善了“投诉快速处理机制”，对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理和产品条款的三类投诉，当日转送相关保险公司并督促保险公司解决，以提高投诉处理效率。

　　此外，由于热线开通后投诉量激增，相关的后台人员压力也逐渐增大。在各地保监局纷纷出台快速处理机制的同时，保监会相关负责人表示，保监会也将尽快建立全国统一的快速处理工作机制，明确内部职能分工，尽量减少处理中间环节，提高投诉处理的办理时效。