平安人寿推三大举措 再树金融保险业服务新标杆

　　2013年1月9日，新年伊始，中国平安在北京召开主题为“服务领先 科技金融”新闻发布会，连续第4年宣布服务升级。这意味着依靠领先的科技金融实力，中国平安从客户的需求出发创新服务内容，再立潮头树立金融保险业服务新标杆，为消费者带来更多简单快捷的服务体验。

　　平安人寿总经理助理李文明在会上介绍平安人寿推出三项服务升级举措：包括服务多渠道、提速理赔时效、上门理赔服务等。以下为发言全文：

　　各位来宾，各位媒体的朋友们，大家新年好，非常感谢大家参加平安人寿2013年三大举措的发布会，在今天发布会上大家已经看到我们围绕客户的需求，我们主题是让客户感觉到买寿险不再那么复杂而是更加简单，让我们客户感觉到我们的理赔更加便捷，所以我们的主题也是从客户的感受出发，叫简单便捷友善安心，简单便捷和安心我们过去都在不同的场合发布，我们这次增加的友善，简单的讲比较时髦，让客户感觉到贴心和温暖，我简单的介绍一下自己，我是平安人寿总经理助理李文明，我是九七年加盟平安的，刚才丁总讲了最好的创新在平安。我几点个人体会，一个是最先进的培训在平安，另一个是领先的服务在平安。

　　这两点相辅相成，培训的目的是为了塑造一支专业的队伍，因为有先进的培训才使我们全国的服务整体化，实现高标准，严要求，而提升培训的动力来自于我们平安人寿对客户不断的关注，对客户需求不断的满足。本次发布会我希望大家从我们2013年举措当中看到在未来我们为客户哪些方面做得更好。也让大家看到我们为客户做得更好的信心，和决心。众所周知保险可以兑现的环节也是客户关注的环节之一，为此我们2009年推出了理赔服务承诺，信守合约为客户寻找理赔的理由。我们希望依靠这个承诺，解决社会关注的理赔难问题，用实际行动让客户切实感觉到我们是负责任的公司让社会感觉到我们是一个负责任的行业。

　　举例来讲这里有一个例子，今年有一个客户花了六千块钱投保，理赔的时候客户不清楚，按照理赔要求理赔六千块钱，刚才丁总讲的我们流程，IT平台我们核实之后，发现客户已经得了心肌梗塞，所以重要疾病赔付范畴，不仅支付六千块钱医疗费用还有十万的保额，所以客户拿到十万六千块钱，这样的例子很多，我不再一一列举了。每天支付的理赔金额1848万元，在做好第一个服务承诺的同时，我们也迈出第二步，在为客户寻找理赔理由基础上急客户所急，想客户所想，向客户承诺标准案件资料齐全三天赔付，这两年当中，平安承诺的案件占全部案件的80%，80%里面99.8%标准案件客户申请后三天内够出理赔金，没有三天的我们支付利息。除了关心理赔客户，平安对五千万客户提供行业领先的服务，下面有些例子跟大家分享。

　　每天两万三前人成为我们的客户，通过MIT展业平台给大家解释一下，这是前线的展业平台，我们2008年开始使用，现在使用的是我们升级版第五代系统，通过这个系统，客户投保之后，15分钟就可以得到保障，行业水平也是经过这么多年领先的在行业客户获得保障的时间是三到五天，也是经过我们行业努力才有这样的结果，平安追求卓越，我们承保15分钟客户得到保障。

　　还有一个数据，每天有六万客户拨打我们95511，我们受问处理百分之百，每天有五万七千次保单变更的诉求，80%，三分钟之内完成。再一个每天生存金，本着对客户的关怀，充分保障客户的权益，我们从这几年开始，我们开展的活动寻找生存金主人的活动，2012年26万名客户领取的14亿生存金充分保证他们的权益。每年在第三方满意度调研来看，得到了广大客户的认同，2012年调查的结果跟大家分享一下，80%的客户再次购买平安人寿保险，75%客户推荐平安寿险，每一百人当中，66人将平安人寿选为最喜欢的寿险公司，20%客户持续缴费，这是客户对平安人寿的认同。以上的成绩对客户而言是远远不够的，我们一直关注客户的需求，每年定期和不定期的走到客户当中去，了解他们真实的需求，真正的想法。我们了解以后，我们归纳2012年他们主要诉求归纳起来一个是希望我们办理好，经常给予关怀，给予温暖。

　　早些年我们为客户办了简单的事情，客户给我们表示基本上满意了，现在客户的需求，随着时代科技的变化，也在不断的变化，除了办完业务客户还需要在整个过程也是享受的。我们认为，好的客户体验，主要从以下两方面去努力的工作，第一，服务的方式和过程，要符合客户的日常生活习惯和情感需求。第二，现今时代，要用科技去实现科技的平台，实现客户这一需求，所以我们将从符合客户需求出发，主动热情，贴心温暖，履行责任，奉献爱心，服务专业品质可靠，安全放心，主要针对我们这个行业我们保障客户交保费需要十多年二十多年的保障所以让客户感到安心，信守合约，安全放心是我们重要的举措之一。

　　从2009年开始对社会承诺，我们持续围绕客户需求和感受，服务在不断的升级，2009年2010年信守和约为客户寻找理赔的理由，2011年2012年推出三天赔付的承诺，接下来再分享2013年我们将做些什么，基于客户感受到简单便捷，友善安心的目标今天我们要发布三大举措第一项是，标准案件资料齐全，两天赔付，2013年1月9日开始客户资料齐全之后我们两个工作日完成案件的审批，从而早一天让客户实实在在得到赔款。我们也计算了一下，这样下来我们90万标准案件的客户受益，超过30亿的理赔款提前一天支付，这对客户和背后的家庭是极具家庭意义和社会意义的。

　　同时我们也承诺如果说个别案件，我们没有做到，我们会根据超过的天数从第二个工作日开始向客户支付超期利息，比银行利息高一个百分点,标准计算.这是对客户的承诺,我们有信心和决心实现，再次欢迎广大的客户新闻媒体以及全社会予以监督。我们再看我们第二项服务升级的举措，客户足不出户，我们提供上门理赔服务，解决客户理赔烦琐、理赔难的问题，在寿险行业理赔难是客户亲自到店面办理理赔手续客户感到十分烦琐，有时候跑很多趟，在这种情况下，客户怎么会有很好的体验，所以平安人寿为客户提供足不出户，上门理赔服务，理赔客户通过电话预约，公司指定服务人员到客户家里办理，为客户办理理赔服务。

　　服务升级第三项，服务多渠道，简单便捷更安心，让客户感觉到平安人寿服务简单便捷更安心，以前客户办理保全变更到柜台办理，安排不出时间还有排队的问题，从今天开始，只要客户有电脑有手机有电话，我们的柜台就在客户身边，让客户享受24小时不间断、零距离、零等待的服务，可以这样讲，客户可以随心所欲，选择自己的喜欢方式，上网打电话手机都可以，任务人员可以移动到客户指定的地方。同时我们也可以给大家分享，所有这些渠道可以办理我们全部服务项目及规则和标准全国统一，目前在国内外行业当中，大部分公司实现柜面为主，所以我们服务升级让客户随心所欲，选择自己的是，几乎可以办理所有的保单服务而且标准和规则全国是一样的。

　　针对这么多渠道，平安人寿通过全流程每一个环节的专业管理，保证客户的权益和安全，大家讲我们利用网络、利用打电话、利用手机、利用移动。安全保障方面，一方面我们通过比对客户的身份证视频影是否一致进行身份核实，同时我们通过登录密码对客户的帐户进行上层的保护，将客户预留手机发送密码确认客户的需求，再次我们办理完业务之后马上短信电话回访是不是客户本人办理的业务。

　　为了确保服务升级的达成，平安人寿依托下面的三四五家分公司50多名服务人员以及业界后援集中运营平台和强大的IT支持系统，同时我们也会建立每一个服务渠道的流程管控，对每一个作业环节的品质追求，强化对每一位员工和带领人的责任要求，来实现我们的服务升级。我们讲，我们有信心有决心也会持续的坚持和努力去打造寿险行业领先的客户服务平台，让客户感觉到领先的服务在平安，最后愿专业让生活更简单，谢谢大家。