人身险投诉同比增183.71% 销售误导占比最高

2012年人身险投诉同比增长183.71%　理赔难等问题突出　专家建议不要轻信口头承诺

3·15消费者权益日的到来，让保险业的许多弊端显露出来。保监会日前发布的数据显示，去年消费者人身险投诉同比增长183.71%。而在人身险公司的违法违规投诉中，涉及销售误导的投诉占比高达85.28%

记者调查发现，理赔难、销售误导等问题在保险行业中依然突出。一位保险专家表示，为避免产生不必要的纠纷，消费者应在购买保险前选择信誉较好的公司，并详细了解合同条款，不要轻易相信销售人员的口头承诺，做到心中有数。

故事

买了保险理财产品

没赚钱还倒贴本金

“不仅没有利息，本金也保不住，损失了4000多。”读者李阿姨给本报来信表示，2009年自己跟老伴一起去农行买国债，结果被“忽悠”着买了保险理财产品。

“当初跟我说可以保本金，利息比银行同期利息高，还有分红，保个三五年就可以将钱取出来，”然而2012年孙女考上大学后，当李阿姨准备将钱取出时，才知道自己上了销售员的当。“人家告诉我，现在把钱取出来相当于退保，损失的不只是利息，还有本金。”

记者了解到，在各项保险投诉中，像李阿姨这种被销售误导的事件并不罕见。“原本去银行存款，却被忽悠着买了保险；本来说回报率高达10%，但最终拿到的钱不但没保本，还赔了不少。”另一位读者也向记者诉苦。

近年来，随着监管部门以及媒体的参与，保险业越来越规范，然而销售误导依旧是保险公司违法违规类投诉中最突出的问题。保监会通报显示，2012年保监会接收的涉及人身险公司的违法违规投诉中，涉及销售误导的有2979个，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%。

专家 不要相信口头承诺 一切以合同为准

记者采访发现，之所以会出现像李阿姨这样的情况，主要还是因为消费者轻信了销售员的口头承诺，由于没有书面凭证，最终只能自认倒霉。

据保监会介绍，在2012年的保险投诉案件中，误导投诉问题主要有三种情况：一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

一位保险专家表示，大量保险纠纷都是由于消费者对于自身购买的保险产品不够了解，以为买了理财险无论如何都会赚钱、买了人身险无论如何都会全赔。但实际并非如此。这位专家建议，消费者在购买保险产品时，除了选择合法的保险营业机构和有资质的保险营销员外，千万不要轻信销售人员的口头承诺，一切都应以最终签订的保险合同内容为准。

提醒

利用保险犹豫期

冷静购买各类保险

保监会统计数据显示，2012年人身险公司保险投诉退保纠纷共有2517个，是人身险公司合同纠纷投诉的重点。保险专家提醒，消费者应利用好保险犹豫期，冷静思考，避免因销售误导而购买了并不需要的保险产品。

记者了解到，犹豫期也叫冷静期，多存在于1年期以上的长期寿险和健康险。人寿保险犹豫期一般为10天，在此期间如果发现保险合同的描述和销售员的描述不符，消费者可以变更、换保或退保。犹豫期内退保，保费全额退还（个别产品将扣除一定的保单费用和体检费用）。

需要注意的是，犹豫期的计算时间是从收到正式的保险合同并签收回执的第二天开始，而不是从保险合同生效日开始。如果过了这10天的犹豫期，退保就只能按照保单的“现金价值”退保，通常会有较大的经济损失。

此外，在投保人身保险时，消费者应如实填写被保险人的年龄、健康状况、既往病史、收入等有关事项，否则极有可能影响保险公司履行承担保险责任的义务。

资料准备齐全

方能缩短理赔时间

除了在购买保险时做到心中有数，在申请理赔时也要注意细节。记者了解到，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。保监会数据显示，2012年产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%。

理赔投诉的主要问题除理赔时效过长、拖延理赔外，出现保险责任争议是主要的投诉原因。消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，实际上也反映出消费者对合同条款，尤其是免责条款、除外责任不完全了解。

保险专家提醒消费者，保险理赔时提交理赔材料应符合合同要求，如果消费者无法提供保险公司要求的部分理赔资料将导致理赔程序无法启动，要尽量减少因自身原因造成延长理赔时效。

2012年人身险公司投诉事项统计

投诉事项 数量 占比 同比增长

合同纠纷 6275 64.24% 257.75%

保全纠纷 606 6.20% 212.37%

承保纠纷 1110 11.36% 172.06%

理赔/给付纠纷 1637 16.76% 234.76%

退保纠纷 2517 25.77% 370.47%

其他 405 4.15% 216.41%

违法违规 3493 35.76% 106.81%

财务违规 49 0.50% -22.22%

销售违规 3426 35.07% 111.48%

其他 18 0.18% 200.00%

合计　　　　　　9768　　　 100.00% 183.71%

保险小知识

购买人寿保险注意事项

人寿保险一般都是长期性合同。为了保证您购买到一份合法、可靠、有利的人寿保险，请您务必注意以下几点。

1.选择合法的寿险公司。

2.选择合格的代理人（营销员）。

3.谨防非法经营机构的保险诈骗。

4.选择符合您自身需要的保险，要注意从“需要”出发。

5.看清保险责任和免除责任。

6.在人寿保险中，投保人对下列人员具有保险利益：本人；配偶、子女、父母；与投保人有抚养、赡养或扶养关系的家庭其他成员、近亲属等，可由投保人为其投保。

7.投保以死亡为给付条件的合同，需被保险人的同意，否则合同无效。

8.填写投保单要明确保险受益人。

9.填写投保单要如实告知。

10.亲笔签名十分重要。

11.索要正式保费发票。

12.注意保险合同生效时间。