专家：中国财产保险行业用户满意度仍需改进

　　中新社北京4月2日电 (记者 刘长忠)针对中国质量协会和全国用户委员会发布的2012年度中国财产保险行业的用户满意度测评结果，中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺2日在北京表示，中国财产保险行业用户满意度仍需改进。

　　樊天顺在接受记者采访时说，近年来，财产保险已成为公众接触最多的金融服务业之一，其服务质量也受到广泛关注。为持续监测财产保险行业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会第二次组织开展了此项调查。测评显示，2012年度中国财产保险行业用户满意指数为78.5分，比2011年度上升0.9分。

　　樊天顺认为，过去的一年，保监会采取多项措施，规范行业运营，使财产险行业的服务质量有了一定进步，用户满意度有所提升。

　　他指出，此次调查中，用户评价的离散程度较高，对所有测评指标的评价都出现了最高分10分和最低分1分，标准差均在1.7以上，最大标准差达到2.71，表明不同用户对保险的服务体验和评价差异很大。

　　樊天顺分析说，在现代社会，保险的社会需求很大，但目前中国国内的保险实际需求和民众投保意愿却较低，究其原因，一方面是民众的保险意识弱，另一方面，也是更重要的方面，是保险公司的产品和服务不能满足民众的需求。

　　他认为，中国财产险行业应在三方面提升用户满意度以及社会对保险的认可度。首先，进一步做好用户最关心的“理赔”服务。在防范风险的前提下，理顺理赔流程，加快理赔速度，尤其是对大额理赔做出时间节点的安排。其次，提升服务的标准化水平。用户体验和评价差异大，一个重要原因是保险公司对用户服务在质量上一致性差，服务还存在不规范、随意性大的问题，通过提升服务的标准化水平加以解决。第三，把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传。同时，改变粗糙的营销方式，使用户通过良好的体验提高对保险行业的认可度。(完)