北京险企平均结案天数:寿险最长34天财险最长24天

　　编者按：一边是保险公司大力强调其产品的低价、服务的周到，一边是消费者的投诉不断增长，巨大的反差凸显了保险市场竞争的激烈程度。为争取更多客户，险企大打免费牌、温情牌；不过，消费者在面对名目繁多的服务项目时，还需要擦亮眼睛看清细则，不要迷失在“免费”、“增值”等字眼中；而保险公司在力推服务概念的同时，更应将服务承诺落到实处，让消费者以亲身体验力挺保险市场发展。

　　“有什么不满意的，打12378，那个电话最好使。”在对这一情况津津乐道之余，保险业也必须直面不断增长的消费者投诉问题。自去年4月保监会开通维权投诉电话12378以来，保险消费者投诉明显增长，如第一保费大省江苏前三季度的有效投诉同比增长了50%。

　　北京保监局的相关通报显示，不同险企对于投诉的平均结案周期存在明显差距。日前，北京和上海保监局都出台了加强消费投诉处理工作的文件，各地保监局也在通过通报投诉结果的形式，敦促险企提升服务质量。

　　《证券日报》记者得到的相关监管机构下发的关于险企投诉处理测评的情况通报包含了亿元保费投诉率、平均结案周期、协商解决率、当月7日快速处理率等六大指标。

　　7日快处率：

　　财险41.71%寿险36.84%

　　记者拿到的北京保监局10月29日下发给在京保险机构的《北京地区保险公司投诉处理测评情况的通报》显示，截至今年9月，北京保监局接到消费者反映保险公司问题的投诉举报共计2919件，其中财产险公司1342件，涉及理赔纠纷956件；寿险公司1577件，涉及销售误导问题988件。

　　在亿元保费投诉率方面，财产险公司为6.06件/亿元，寿险公司为2.91件/亿元；在平均结案周期方面，财产险公司为9.51天，寿险公司为16.28天；在协商解决率方面，财产险公司为85.17%，寿险公司为73.40%；在当月7日快处率方面，财产险公司为41.71%，寿险公司为36.84%；在投诉量环比情况方面，财产险公司环比增长14.79%，寿险公司环比增长4.03%。

　　上述文件同时通报了指标测评结果中3项（含）以上指标排名前三的几家保险公司，这些公司在投诉总量、亿元保费投诉率、7日快速处理率、平均结案周期、投诉量环比以及协商解决率六个方面存在不同程度的问题。

　　据某在京寿险公司人士对本报记者称，北京保监局每月都进行消费者投诉情况通报，其所在公司会在第一时间将相关文件交予客户服务部。“总体上看客户投诉总体与业务量成正比，不过也有个别公司比较‘扎眼’。”

　　北京保监局的投诉统计表显示，中法人寿9月当月被投诉1件，今年前三季度累计投诉11件，共有3项指标在其所在组别（保费规模非北京地区前十险企）居前，其中“亿元保费投诉率（件/亿元）”为132.31，高居在京保险机构之首，其后分别是国泰人寿（25.27件/亿元）和人保健康（20.2件/亿元）。

　　寿险平均结案时间：

　　首尾相差30天

　　根据北京保监局公布的投诉处理结果，在六大指标中，各险企的“7日快速处理率”、“平均结案周期”、“协商解决率”存在明显差距。

　　其中，寿险公司投诉案平均结案周期时间相差达30天以上。农银人寿的平均结案时间最长，为34天，而最短的百年人寿仅为3.75天。

　　7日快速处理率达到100%的险企包含中美联泰大都会、百年人寿、长生人寿、华泰人寿、招商信诺、中荷人寿、中英人寿等7家险企；该项指标为0的险企包含太保寿险、人保寿险等。另外，包括安邦人寿、百年人寿、建信人寿等在内的7家险企投诉案件协商解决率为100%。

　　在财产险公司方面，只有阳光财险和信达财险2家险企的7日快速处理率达到100.00%，其他快速处理率较高的险企包括渤海财险（97.56%）、都邦财险（94.87%）、民安保险（90%）、天安保险（89.58%）、天平车险（88.46%）的协商解决率列前五。

　　财产险公司对投诉的平均结案周期首尾相差也达到20天。周期最长的是中意财险，为24天，其次是安邦财险（21.89天），而大地财险（3.22天）、现代财险（4天）为结案周期最短的2家险企。值得注意的是，人保财险北分以14.17天的平均结案周期成为北京十大财产险公司周期最长的险企。前三季度涉及安邦财险的投诉为28件，涉及大地财险的投诉为31件。

　　多地加强投诉处理管理

　　北京保监局要求这些被通报公司进一步加强消费者投诉处理工作，认真查找投诉产生的原因，加强源头治理；切实增强服务意识，及时化解矛盾；加大投诉考核及责任追究力度，努力提升合规和风险管控水平。

　　除北京外，记者从上海保监局了解到，为进一步加强信访投诉管理工作，该保监局于11月4日再度发布了其于2012年出台的《关于进一步加强信访投诉管理工作的通知》。

　　另据江苏保监局通报的情况，今年前三季度，其应办结涉及侵害消费者权益的投诉980件，已办结980件，办结率为100%，帮助消费者维护经济利益总计693.02万元。

　　深圳保监局也表示，其正通过多种方式积极开展保险消费者投诉数据分析工作，充分利用分析结果指导监管工作，督促保险公司提升服务水平。（刘敬元）