服务战营销战产品战 保险鏖战互联网金融

　　传统网银、支付宝、百付宝、财付通等新老对手鏖战正酣，拥有全金融牌照的中国平安日前宣布，即将推出“给寿险工作带来颠覆性帮助”的移动支付工具——“电子钱包”，引燃移动支付领域新一轮的激战，但这一次的见证者不仅是电商巨头，更包括银行、保险业大鳄。

　　12月6日，在互联网金融领域加速战略性布局的中国人寿集团，旗下注册资金达10亿元的全资控股电子商务有限公司正式挂牌开业，国寿掌舵者杨明生再三强调，基于大数据、云计算等互联网金融发展大趋势，更需要加强队伍建设、人员培训和知识更新，务必“换知识、换思想、强技能”。

　　“足不出户”的服务战

　　痴迷于高科技的马明哲日前通知所有寿险员工和营销伙伴，务必在岁末前夕准备好各自的智能手机，等待老板用“电子钱包”派发利是。正如百般好奇的平安员工一样，平安的寿险客户也闻讯发问：平安人寿定期给自己银行账户里派发的保单红利，能否在智能手机上与这款电子钱包绑定并用于其他商品的在线消费？

　　拥有保险、银行、证券、基金、信托等金融全牌照的中国平安，正借助移动互联网工具实现“跨界运筹”，对于平安客户而言，这样的便利不仅仅体现为“足不出户”，更表现为“随时随地”完成消费。

　　“科技，可以帮助我们加强联系、节省时间、提高效率，但代替不了我们对客户的用心和责任心。”马明哲同样敬告全体寿险营销员，互联网不会彻底颠覆传统的保险营销，要实现既定的“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”综合金融模式，首先依赖于全面、深入地了解客户需求，借助综合金融后台和互联网数据分析技术为客户提供有针对性、定制化的综合理财方案，并持续提供个性化的售后服务，因此离不开业务员和客户之间的线上、线下沟通。

　　在互联网浪潮下，“足不出户”的保险服务战已经打响。但在具体的核保、核赔等关键环节，保险消费依然有别于普通商品的在线消费，即使是先行一步的车险、意外险等热销品种，也离不开线下专业人员的手工服务。因此，所谓的“足不出户”仍是一个相对的概念。

　　12月5日，泰康人寿借助微信平台、移动终端、公司官网等平台推出在线理赔服务，其目标是在客户“足不出户、口述需求”的条件下，通过“一人负责、一次解决”来完成全流程在线理赔，不难看出，“一人负责”的线上、线下沟通必不可少。据悉，泰康目前已实现住院津贴、重疾、身故等险种的线上理赔，该服务将陆续扩展至所有险种。

　　“预期收益”的营销战

　　事实上，离不开人之劳作的“线上沟通”和“线下服务”，既是马明哲对旗下寿险营销员的励志之辞，也不失为一种担忧。

　　近年来，在互联网平台上一直热销的车险、意外险和新出现的运费险、履约险等网销保险，要么产品形态早已成熟，消费者心知肚明；要么保障责任易于理解，保障功能相对单一。由于保险合同的权责利设计相对明确，因此在销售环节即能赢得消费者的认同，而以此为前提的保险消费，往往不容易发生销售误导和理赔纠纷。

　　但这一类业务并非保险公司业务员“线上沟通”和“线下服务”的重点。不久前的“双十一”购物狂欢日，“高收益”理财型保险成为网销保险的一匹黑马，以收益见长的万能险为多家保险商创造了销售神话。根据淘宝的官方统计，淘宝保险商城“双十一”当天成交额逾9亿元，万能险首当其冲实现近7亿元的成交额，更诞生逾亿元的理财保单。而在此后，网销保险中预期年化收益率超过5%的产品并不鲜见，一部分险企的网销理财产品预期综合年化收益率甚至高达7.1%，成交量也居高不下，如华夏保险摇钱树A款理财保险。

　　作为保险理财产品，这样的收益率完全可以和银行理财产品比拼，并且千元起承保的门槛与银行理财产品动辄好几万元的门槛相比，更容易被大量小储户接受，因此被诸多保险商用作营销大旗置于网页醒目位置，但风险恰恰潜藏其中。

　　众所周知，万能险所谓的高收益，仅仅是一个预期的数字，并不受保险合同保护，受保护的只是最低年保证利率；作为综合的年化收益率，万能险月度结算利率上下波动，恰逢投资低谷期，实际结算利率未必像预期的那样诱人，极易引发消费者不满和误解；万能险需要逐年扣除投保人的保障成本，并且随着投保人年龄的增长而逐年递增，这部分隐藏的数字往往被营销员有意“略去”。上述一系列真实情形，都离不开业务员与客户“面对面”的详细解读和如实告知。

　　“开辟蓝海”的产品战

　　在互联网时代，消费者点击鼠标的行为，决定其消费意向和消费过程是否完结。这也意味着，消费决定权真正交给了客户，基于细分消费者需求基础上的保险产品开发，也在同步兴起。

　　12月5日，面向淘宝400多万户交纳消费者保障基金的商家，首家互联网保险公司众安保险推出一款“保障商家履约能力”的保险产品，一旦买卖双方发生纠纷，商家未能履约，将首要保障消费者利益，即购买该保险的淘宝商家可以通过保险先行赔偿消费者，众安保险随后再向卖家追款。

　　但明眼的消费者未必知晓：拥有“消费者保障服务资格”及其醒目提示的淘宝商家，一部分是交纳了相应的保障基金，一部分则投保了相关保险。按照众安保险的解释，交易纠纷是互联网消费的一大“痛点”，该产品创意由此而来。事实上，已经有越来越多的互联网消费者开始注意到同类商家中哪些具备了该项资格。

　　相比之下，因人而异的人身险产品更依赖于核保、核赔等线下服务。近日，弘康人寿在诸个保险经纪、代理公司的网销渠道推出一款以3.5%作为预定利率的单一消费型重疾险，参考国际重大疾病发生率数据拆分保障责任，客户仅仅支付获取重疾保障的风险成本，结果以超低价位实现很多年轻客户“几百元保障几十万”的梦想。然而，这一低价策略一时引发市场众议：如此低价位能否覆盖风险成本？可保人群以年轻人为主是否具有实用性？

　　按照弘康人寿电商部总助周宇航的解释，该款重疾险产品仅仅针对重大疾病设置保障责任，采用再保手段和国际重疾发生率，不捆绑理财，也不设置身故保障，因此费率相应较低。“当然，重疾险因人而异，核保、核赔等线下服务极其关键。”周宇航称，这部分线下服务公司正在强化，一旦成熟即会考虑与淘宝开展战略合作，计划明年全面上线。