银行满意度测评：过半银行等候时间超10分钟

    中国质量协会、全国用户委员会昨天公布对15家全国性银行的满意度测评，等候时间过长和银行手续费高最受消费者诟病，5大国有银行有4家满意度都在行业平均线之下。

    56.4%银行营业厅等候时间超10分钟

    此次测评以北京、上海等13个样本城市各家银行的个人客户为访问对象，调查对营业厅服务、网银、理财、卡等满意度，结果显示银行业满意度为78.4分。但在5大国有银行中，只有建行过了这一满意度平均线，其他国有银行的满意度得分不仅比股份制银行低，而且还都在行业平均线之下。

    “营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行服务的短板”，中国质量协会有关负责人特别指出，测评发现，银行营业厅平均等候时间超过10分钟的占到56.4%，呼吁银行应尽快提高柜员业务能力、简化办理流程、增设自助服务设施，以有效降低等候时间。

    三成银行理财产品达不到预期收益

    同时，消费者认为借记卡跨行异地转账手续费、跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费等偏高，不满意集中。质量协会指出，银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重，但“费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱”。

    在银行买理财产品也不让人如意。用户反映，银行理财产品对风险告知存在欠缺，全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例只有65.1%，有34.9%的理财产品根本达不到预期收益，邮储、广发银行理财产品达预期收益的比例低于50%。

    测评调查发现，有24%的用户表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融，传统银行业受到冲击。专家表示，银行业既存在一定的“官气”以及重“商气”，导致不能从心态上平等地对待用户，还过度强调赚钱，设置种种不合理的收费项目和费率标准，银行业必须从树立“客户第一”的理念开始进行转变。

    新京报记者 廖爱玲