银行服务贵族化倾向不可取 涉嫌消费歧视

　　周末去银行存钱，在经历漫长的排队等待后被告知存的钱太少，2万元以下只能去ATM机自助办理。来到自动柜员机大厅，却发现仅有的两台带存款功能的机器前已是人满为患，无奈，又是一番漫长的等待后，才算把钱存进银行。

　　《人民日报》记者的这番际遇，让他首先产生的本能反应便是吐槽，结果他也意识到了，这绝非个案，也不是他一人碰到的特有现象。事实也的确如此，回想一下近年媒体对银行服务质量的披露，就屡有银行拒收零钞等事例曝光，尤其随着银行科技装备水平提高，自动柜员机出现，不少银行干脆对服务做出规定，小额存款及转账业务，让客户到柜员机自动操作完成。相信生活中不少朋友都会有这样的经历，对由此带来的不便或多或少都有所感触。

　　银行作出小额存款到柜员机自动办理的服务规定，从银行层面看，有其主观上的合理性。银行业务量增长较快，仅靠柜台服务，受时间和人力资源限制，有时候会让客户等待较长时间，会引发客户牢骚满腹。为缓解柜台服务拥挤现象，通过自动柜员机等科技服务设备分散客户，为客户提供办理业务方便，减少客户等待时间和减轻银行工作人员压力，本无可厚非。但问题是银行这一业务规定不应违背客户意愿，不能对所有客户不分年龄和文化知识结构，“一刀切”地完全以金额为标准来确定是否在柜台办理。银行强行这么做，除了违背现行法律规定，涉嫌消费歧视之外，其社会弊端显而易见，一些子女不在身边的老人，仅有的退休金不得不到ATM机前排队存取，因为眼神不好、记忆力差，很多老人经常发生吞卡、取款错误等问题，甚至导致一些老人根本无法办理小额存取款业务，给正常存取款带来极大不便。且由于柜员机钞票识别能力不强，对一些残损、不规则的票币缺乏足够识辨能力，耽误存款时间，反而加剧客户等待时间，更会招致民众对银行服务的强烈不满。

　　客观地说，造成今天银行办理存取款业务排长队、长时间等候现象，除了银行出台的一些规定(诸如存款2万元以下到柜员机上办理等)不符合金融消费者需求以及严重脱离当下中国民众的现实外，更主要的原因还在于银行当下缺乏社会责任担当意识，在按服务对象划分服务水平这条路上走得太远，对低收入群体不能一视同仁地提供同等金融服务。为何这么说？现在银行服务都以追求利润最大化为目标，在网点设置、人员配备等方面只注重赚钱盈利，因此，精简机构和服务人员以降低经营成本成为银行普遍做法，这种工作方针使本已面临相当大工作压力的员工苦不堪言，不少基层网点员工一个人要当几个人用，工作长期处于超负荷状态，精疲力竭。既然上级管理部门出台这样的规定，正中下怀，他们只管依样画葫芦，不加思索地执行，其结果更使这样的服务规定成了银行服务缩水和质量下降的“催化剂”了。一切围着利润转让不少基层服务网点把服务重点向大客户倾斜，给一些存取款大户设立了专用VIP客户服务窗口，也使一些服务网点患上了“媚富病”，出现了重视高收入人群而忽视低收入人群的“贵族化倾向”，也使一些银行网点离“便民、利民”的服务宗旨越来越远了。

　　其实，银行无论出台什么样的服务规定，除了必须符合现有法律规范之外，还一定要体现公平、公正的社会原则，要照顾绝大多数客户的利益。由于银行服务已成为民众生活必不可少的消费，银行在制定政策上要给予较大的灵活性，切忌“一刀切”，要视不同地区、不同文化年龄人群的具体情况而定，使服务规定更具现实可操作性和人性化，也让全体民众真正分享银行改革发展成果，并对银行服务投上满意一票。 (作者单位：湖南怀化市银监分局)