银行业客服中心发展报告发布 杨再平:打造高端高效体系

　　(记者华青剑)昨日，中国银行业协会客户服务委员会成立大会暨一届一次全体成员会议在北京召开，会上同时发布了《中国银行业客服中心发展报告(2013)》。

　　打造高端高效银行业客服体系

　　从上个世纪的客服热线发展至今，中国银行业客服中心经历了人员规模不断扩大、服务渠道快速扩展、服务模式不断创新、服务内涵持续丰富的高速发展历程。

　　会上，中国银行业协会杨再平专职副会长发表了“依托委员会平台打造高端高效银行业客服体系”的主题讲话。杨再平表示，客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心。各银行客服中心应充分把握互联网技术带来的机遇，通过为客户提供无空间限制、无时间约束、资讯全面、响应及时的服务，真正实现便民、助民、富民，从而为构建普惠银行发挥越来越重要的作用。

　　据中国经济网记者了解，银监会高度重视银行业客户服务中心的工作，于2009年底组织银行业金融机构针对热线服务开展了全面深入的检查，并提出“建议请银行业协会牵头，做好全国银行业金融机构的整改指导和规范统一的相关工作”。

　　中国银监会办公厅杜存顺副主任在讲话中提出，希望依托客户服务委员会这一平台，全行业能够集中力量深入研究、加强交流、统一协调、共同发展，不断提升客户服务水平，努力把客服中心建设成为客户满意、监管放心、社会赞誉的银行品牌传播窗口。

　　此外，第一届中国银行业协会客户服务委员会常务副主任、建设银行个人存款与投资部杨绍萍总经理代表委员会主任、建设银行杨文升副行长发表演讲。她表示，委员会将携手各成员单位，积极探索服务品质提升、服务功能拓展及服务模式创新的新路径，未来在更好服务民生，促进社会和谐，适应和推动商业银行转型发展方面发挥更大作用。

　　2013年电话人工服务接通率达90.64%

　　在此次大会上，中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心发展报告(2013)》。中国经济网记者了解到，此报告首次对国内银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况、运营管理情况进行了系统的介绍，同时全面展示了各银行客服中心的发展现状、特色和精神风貌。

　　中国经济网记者获悉，近三年，银行业客服中心的从业人数呈现出迅猛增长的趋势。截至2013年末，全行业客服中心从业人员已达4.5万人，较2012年增加15.4%，较2011年增加28.6%。

　　作为客服中心最主要的服务渠道，电话渠道依托人工客服和语音(IVR)自助服务为客户提供7×24小时不间断的远程金融服务，真正成为客户触手可及的“永不打烊”的银行。2013年，银行业客服中心电话渠道个人客户数达到61448.97万户，企业客户数达到565.24万户；电话渠道交易总量达29.69亿笔，交易总额4.71万亿元。银行业客服中心电话人工服务客户9.7亿人次，接通率达90.64%，较2012年提升1.14个百分点，较2011年提升6.04个百分点。

　　值得指出的是，伴随着移动互联网的飞速发展，以微信为代表的社交新媒体服务越来越多地在银行业客服中心中得到应用。截至2013年末，微信银行个人客户已达到290.94万户，企业客户达到4.46万户，全年交易总量达到850.76万笔，交易总额6.65亿元。

　　关于未来的发展，报告认为，伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用将进一步凸显客服中心的优势，银行业客服中心的未来将逐渐呈现运营模式“直销化”、服务功能“智能化”、经营发展“价值化”的趋势。