两年受理333单投诉 八成直指银行业

　　(记者/张昕)作为一家专门解决金融消费纠纷的第三方社团公益组织，惠州市金融消费权益保护联合会(下称“惠州金消保护会”)迎来了落地惠州的第三个年头，29日，该联合会召开了第一届第三次全体会员大会，并首度公开发布《惠州市“12363”金融消费权益保护热线运行状态蓝皮书2014》，以发生在惠州市民身边的金融消费案例，通过报告书汇编的形式向消费者普及金融知识、传授防范经验。

　　“ADR”成功化解八成金融纠纷

　　2013年1月31日，人民银行惠州中心支行等金融监管部门通过推动辖内银、证、保等机构发起设立了惠州市金融消费权益保护联合会，当年9月对市民开放，成为了国内第一家设立金融消费纠纷非诉调解中心的联合会。

　　“非诉讼纠纷解决机制(ADR)，即替代性纠纷解决机制，是司法诉讼以外的各种纠纷解决方式的总称，金融消费纠纷在双方无法和解的情况下，除了诉讼、信访，第三方公益组织‘ADR’能有效解决问题。”惠州金消保护会秘书处负责人告诉记者，作为中立的社团法人，联合会向消费者提供免费“ADR”服务，且行政权利不得干涉。

　　消费者与金融机构发生纠纷，若向金融机构投诉不满意则向联合会申请调解，再由当事双方自行选定调解员，由调解员主持调解会议，坐班律师、调解助理、无利益关系第三方均参会，协助调解员作出公正判断，提出调解方案……

　　以上便是惠州金消保护会的“ADR”过程，记者在发布会现场了解到，该联合会“12363”金融消费咨询投诉热线运行2年间，咨询投诉业务量呈快速增长态势，累计受理各类金融咨询投诉333单，居全省地市金融消费权益保护社团业务量之最，其中，咨询96单，解答率100%，投诉237单，解决率达88.61%。

　　值得关注的是，上述成功调解的8成金融消费纠纷，为惠州消费者挽回了近30万元经济损失。

　　业内首发“蓝皮书”银行业投诉居首

　　在《惠州市“12363”金融消费权益保护热线运行状态蓝皮书2014》发布现场，作为编撰参与者之一的人行广州分行金融消费权益保护处处长张劲透露，该“蓝皮书”是国内有关金融消费权益保护领域蓝皮书发布的首度尝试，素材、数据均主要来源于“12363”惠州金融消费权益保护热线情况。

　　记者在“蓝皮书”中看到，内容主要包含国内外金融消费权益保护发展大事记、惠州“12363”热线总体运行情况和结构分析、典型案例汇编和联合会简介四个部分。尤其是典型案例汇编部分，收纳了以惠州为主的52个金融消费纠纷典型案例，并进行了剖析。

　　就两年间受理的333单金融咨询投诉来看，行业分布主要集中在银行业，达283单，其次是保险业33单，证券业1单，其他16单(含第三方支付、互联网金融等)。

　　而从咨询投诉内容分析，金融机构服务类、贷款类、银行卡类居前，其中，服务类90单，占比27.03%；贷款类79单，占比23.73%；银行卡类59单，占比17.72%。

　　据统计，服务类咨询投诉主要反映在工作人员服务态度差、办理业务耗时过长、银行网点开设窗口偏少等，而贷款类则集中在房贷发放时间过长、贷款利率合同签订和放款时不一致、办理贷款涉嫌捆绑销售等。

　　另外，在保险业投诉中，银保产品业务居多，主要涉及中途退保损失引发争议、存款“变”保单、保险公司售后服务不到位等。

　　对此，惠州金消保护会秘书长黄华介绍，当前“12363”热线的数据尚不足以概括惠州辖区全貌，“蓝皮书”的内容和形式均存在不足，未来将充分听取社会各界意见进行完善，并从今年开始，每年向公众发布上一年度的“蓝皮书”，为持续研究惠州辖区金融消费权益保护现状搭建平台。