保险诉调对接化干戈为玉帛 七年结案率高达92%

　　在7月5日北京朝阳公园的北京公众宣传日活动现场，除了解保险知识外，还有不少人在北京保险行业协会的摊位前咨询如何维权。在活动中，工作人员解释得最多的就是“如果你遇到保险纠纷问题，可以向协会调解委员会提出调解申请”，并不断向消费者介绍纠纷调解的相关流程。

　　目前，保险纠纷诉调对接成为化解矛盾最有效的方式，让纠纷双方的损失降至最低。最新统计显示，北京地区引入诉调对接机制七年来，已与14家市属法院建立相关机制调解纠纷，调解履行率达到100%，结案率高达92%。

　　化解合同纠纷6023件

　　诉讼成本高、过程繁杂、专业性强，增加了保险当事人的维权难度。为了让保险纠纷案件在上法庭前成功化解，自2008年8月起，北京市部分法院与北京保险行业协会开始探索保险纠纷的诉调对接工作，逐步建立起“以诉调对接和调判结合为核心，化解保险纠纷促和谐；以疑案分析和司法建议为抓手，督促规范经营防风险,促进司法与行业共提高”的诉调对接工作模式。

　　北京保险行业合同纠纷调解机制自2008年设立，截至2015年5月31日，运行七年来，已累计化解合同纠纷6023件，结案率92%，履约率100%，涉及合同金额3亿余元。其中，在解决2012年“7·21”特大自然灾害车辆涉水提起诉讼的50余起案件中发挥了重要作用，较好地发挥了“灭火器、退烧药、润滑剂”的作用。

　　调处机制成为保险合同纠纷的融化剂。随着消费者维权意识的增强以及12378投诉热线的开通，保险投诉案件明显增多，北京调处机制已成为消费者最信赖的维权捷径之一。

　　诉调对接“四步走”

　　据了解，北京保监局积极引导和督促保险公司履行调解协议。北京市各级法院引导当事人选择调解结案，依法保障调解协议效力。北京保险行业协会组织实施，加强与各级法院工作联系，组建了以业界专家、学者、律师为主体的专业调解员队伍，组织会员公司签订自律公约保证协议履行。

　　北京诉调对接按照“法院移交、协会委派、调解员参与、法院确认”四步骤有序开展。一是法院根据当事人意愿，可在诉前、庭前、审中及判前任一环节，将需要行业调解介入的案件移交给协会。二是协会根据案件情况和法院要求，指定2－3名在册调解员参与调解。三是调解员主动与双方当事人沟通调解，或根据法院邀请到庭参与配合调解。四是根据调解情况，调解成功的案件达成调解协议，可根据当事人要求由法院依法确认协议效力或出具民事调解书；不成功的案件继续进行诉讼程序。

　　北京保险行业协会人士解释，在保险纠纷案件中，涉及保险合同免责条款、销售误导、代签投保书、合同条款说明义务和理赔难等多方面问题。对法院审判来说，保险纠纷案件的专业性较强，而引入诉调对接机制则可有效弥补法院专业性不足的问题。

　　制度化推进实现多赢

　　北京地区在推进诉调对接机制过程中不断总结经验，建起了多项制度以保证调解工作高效运行,如协助调解函制度，记录需要调解案件的基本情况，确保案件完整准确；调解时限制度，明确调解时限的上限，确保调解效率；效力确定制度，诉前调解成功由法院申请确认调解协议的效力；案件台账制度，协会详细记录调解案件情况，为改进工作提供数据支持；联系人制度，协会为每个合作法院及审判庭确定具体工作联系人。

　　在推进诉调对接机制过程中，实现了多赢，有效减少讼累和司法成本，缓解了保险纠纷案件数量激增与司法资源有限的矛盾，提升了司法效率；各级法院依托审判实践向行业就承保管理、车险理赔、销售误导等多方面提出意见，以“旁观者清”的角度帮助行业认识并纠正条款设计、业务流程、内部管理等深层次问题，促进保险公司规范经营。

　　更值得一提的是，保险行业参与诉讼调解，畅通了诉讼双方沟通渠道，以专业技能和主动服务增进了消费者对保险行业的认识与理解，减少了隔阂；将更多保险合同纠纷解决在诉前和庭前，更好地保护了消费者的权益，体现了保险行业的社会担当。

　　北京保监局表示，下一步将完善诉调流程，构建行业标准；建立专家人才库，加强调解员职业化培训；通过信息化网络，提供后续保险咨询、投保服务等系列附加服务。

　　北京商报记者 崔启斌 陈婷婷/文 宋媛媛/制表

　　【案例】

　　2013年1月16日，某保险公司接到被保险人沈某家属的理赔报案，称被保险人沈某于2013年1月10日因“心源性猝死”在家中身故。受益人周某（被保险人女儿）向该保险公司申请被保险人身故保险理赔，并于当日提交理赔资料。

　　2013年1月19日，保险公司经审核应给付受益人理赔金2.8万元，理赔人员在结案后将此结果通知受益人周某。次日，受益人周某的父亲致电保险公司，表示对理赔金额不满意，并称自己以保单销售业务员讲解过的方法计算出的赔付金额应为11.97万元。

　　此后，保险公司与受益人周某及其父亲又进行了多次沟通解释，但受益人父亲对该解释拒不接受。因金额差距过大，保险公司与申请人无法达成一致意见。

　　【调解】

　　考虑到该案投诉人已上年纪、情绪波动较大，协会专门选择了经验丰富的业内外调解员组成调解室对本案进行调解。

　　2013年3月12日，调解刚开始，受益人的父亲就情绪激动，一度使调解工作无法按程序进行。有着丰富诉调经验的首席调解员通过观察老人的情绪反应，意识到解决本案的关键并不完全在于理赔金的多少，更重要的是抚慰客户的心理，舒缓客户的情绪。在首席调解员的主导下，调解的方向慢慢发生了变化，双方交流的不再是理赔，不再是保险，而是与老人际遇相似的人或事，是调解员的亲身感受。在聊天似的谈话中，调解室的气氛渐渐缓和了。在场的每个人都被调解员的讲述触动了内心。老人的情绪也由激动趋于平静，慢慢地把头抬起来，默默地注视着首席调解员，似乎遇到一位理解他的知音。近两个小时的交流后，老人心中的积郁终于得到释放，紧锁的眉头慢慢舒展。此时调解员自然地将话题转到最初的纠纷上，老人很肯定地对调解员说，“一切都交给你了，其实也没什么大不了的，怎么办都听你的”。 就这样，老人与保险公司顺利达成了和解协议，满意地离开了调解室。

　　调解员在与客户沟通、协调过程中应时刻关注客户诉求、挖掘客户真实动机，不断深入探求解决问题的方法。

　　本案调解是一个典型的换位思考、以情动人的成功案例。在沟通中适当地抒发自我的真实感受才是拉近彼此距离最有效的手段。