粤港两地首道“窗口” 广九铁路直通车运营35载

　　6月9日12时23分，穿梭于广州和香港两地的T814次广九铁路直通车像往常一样，缓缓驶出了香港九龙半岛红磡车站，记者也开始了这次时长近两个小时的随车体验。

　　今年4月4日，广九直通车迎来了开通运营第35个年头，其人性化的服务、日益更新的服务设备持续伴随着粤港两地间穿梭的中外旅客。从粤港两地的第一道窗口，到连接粤港两地情谊的纽带，广九直通车见证了粤港两地30多年来的历史变迁和日新月异的变化，并成为一座特殊桥梁，凝结香港与内地骨肉情深。

　　广九直通车的历史印迹

　　早在1911年10月，广州和香港之间就已开通过列车，1949年广州解放后，直通列车正式停驶。当时，香港旅客必须步行通过横跨深圳和香港两地的罗湖桥，再搭乘广深列车到达广州。

　　1979年1月，铁道部向国务院申报了《关于开行广州——九龙直通旅客列车问题的请示》，并很快获得国务院“积极进行直通客车的筹备工作，力争尽快开行”的批复。当时的广州铁路局和香港的九广铁路局经过反复磋商，制定了《广州——九龙直通旅客列车办法(草案)》及附件；会同广东省边防检查、海关、动植物检疫等部门和香港移民局，共同确定了广九直通车的联检及通关办法。

　　1979年4月4日，停运30年后，当时全国唯一的一趟蓝色车体空调列车——第一列广九直通车(91次)从广州火车站开往香港红磡火车站，标志着广九直通旅客列车正式开通，翻开了粤港两地共谋发展的历史性一页。1998年，广深铁路股份有限公司从瑞典引进一列“新时速”摆式列车，使广九直通车时速在国内率先达到200公里。

　　2012年12月，广九直通车以全新的25T车型面世。记者在随车采访中注意到，车厢内明亮整洁，座位宽敞舒适，集便式洗手间覆盖了全列车，每隔一排都安装有电源插座，还配有残疾人专用座以及洗手间。时尚的透明玻璃可视厨房内，中式小炒、西式扒类、意粉一应俱全，厨师能根据旅客的个人需求灵活变换菜单，提供旅客喜欢的食物搭配。

　　粤港两地的第一道“窗口”

　　广九直通车恢复初期，旅客主要以探亲、贸易、旅游为目的的香港、澳门同胞以及侨胞为主，也有部分因公出国人员和外籍人士。广九直通车俨然成了世界各地旅客来往广州和香港的第一道“窗口”。

　　由于广九直通车出入香港边境的特殊性，肩负着窗口形象的首要任务，管理广九直通车乘务组的广九客运段坚持对员工进行涉外纪律、国安、边检等各类法规教育，学习“海关、边检、国安法”课程，确保人人遵守涉外纪律八不准；同时组织乘务员开展业务技能、素质比武等培训，提高广九直通车乘务员服务技巧和综合能力；此外，直通车的外籍旅客、粤港澳旅客较多，乘务员语言掌握的要求相应较高，广九直通车乘务员还会接受英语课程教育。广九直通车乘务组曾被全国总工会、全国妇联、共青团中央、铁道部、广东团省委分别授予“全国新长征突击队”、“三八红旗先进集体”、“全国青年文明号”、“全路标杆班组”、“学雷锋先进集体”等称号。

　　今年3月的一天，一名赴香港办事的内地旅客丢失了装有数十张银行卡的钱包，广九列车上的乘务员捡到后，便按照既定程序交给了车站，失主返回寻找时钱包失而复得，而当他想要表达感谢时，却被乘务员婉拒，无奈之下，失主便送锦旗表示感谢。

　　在广九直通车上当了十年列车长的冷丹告诉记者，类似捡钱包等这种事情数不胜数，广九直通车乘务员都通过了严格的政治审查，所以首先应当拒绝列车上的种种“诱惑”，面对形形色色的各国旅客，不能给我们的国门岗位丢脸，更不能给粤港两地的窗口形象抹黑。

　　连接粤港两地情谊的纽带

　　自2003年内地开始办理赴香港个人游业务后，结束了我国居民赴港澳旅游必须跟团的历史，使得赴港旅客数量大幅增加，直通车也大幅增开班次至12对。到今年4月，广九直通车运送旅客近7500万人，日均0.79万人。随着旅客数量的猛增，广九直通车乘务组开始更加注重于服务来往深港两地的旅客，成了推动两地来往和交流最重要的纽带。

　　今年4月，一名年约五六十岁的香港同胞到内地探亲时不慎摔裂骨盆，需回香港治疗，当她在三四名家人陪同下到达车站时，列车长遂联系车站人员找来担架，齐心协力通过列车拐角，将这名香港旅客安置在残疾人座位，到达香港后又帮她叫来救护车，得到这几名香港同胞的连连感谢。这就是广九直通车的服务。

　　从早期的每日1对列车到如今每日12对列车，从过去的“八个一”服务(问一声你好、扶一把旅客、做一件好事、说一声再见、拿一拿行李、一项特色服务、一个微笑、旅客不满一声道歉)到现在的4S服务(smile微笑、safe安全、silent安静、sweet亲切)，从过去列车销售商品的热闹景象到如今的无干扰服务，从过去的自助餐、广式早茶的餐饮形式到如今的中西餐点送餐供应。贯穿在35年间的硬件的提升、服务理念的变迁，让广九直通车乘务组的服务历久弥新。

　　“我们这里的饭菜味道很不错的，很多旅客都是专门在香港购物或办完事后到我们列车的餐车上用餐。”冷丹，这位80后列车长微笑着略显自豪地告诉记者。她刚说完便被其他车厢的乘务员有事呼叫而离开。

　　“这已经是冷列车长跑的第二趟车了，今天她要跑5趟车呢。”一位乘务员在给记者加茶水时说到。　(本报记者游春亮本报通讯员方月妮)