航班频延误 旅客面临维权难

　　近日微博上一张空乘人员跪着双手合十求“正点”的图片引来网友惊叹。实际上，每到夏季，因天气不佳、流量控制等原因，中国航班频频延误。

　　“今年5月份因工作需要分别去了青岛、哈尔滨、石家庄、呼和浩特四个城市，每次航班都会晚点20-40分钟。航空公司的解释五花八门：天气不佳、流量控制、机器维修，甚至还有‘机场太小’。”因工作原因需经常乘坐飞机的企业员工张超说。

　　面对航班延误带来的一次次民航版“人在囧途”，后续行程安排受到影响的旅客常常维权艰难。

　　“误机常态化、赔偿无影踪让人很气愤。”购买了太平洋保险的航空延误险的媒体人李夏(化名)在航班延误3个半小时后，连续拨打官方客服电话30多次，均无法打通。

　　“太平洋保险的客服告诉我，最近延误太多，电话不是打不通而是占线。解决的唯一办法就是请继续打。”李夏说。

　　事实上，中国航班延误具有两个特点：一是民航航班延误总量大，影响范围广，经济损失大；二是因航班延误而引起的矛盾突出。

　　“目前我国航班延误的一个重要因素是空域紧张。中国民航可用空域仅20%，因而常常造成航路拥挤。”北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮介绍说。

　　广州白云机场公布的数据显示，2012年该机场起降航班37.3万架次，平均每天上千架次，高峰时段每小时上百架航班起落，接近机场流量调控运转的极限。

　　“近期北京大雨，很多航班排着队等起飞，因而产生连锁反应，甚至影响到中国大部分地区的航班。”中国某航空公司驻山东办事处负责人伍先生说。

　　尽管许多航空公司将延误主要归因为天气不给力、航路太拥挤等，但根据民航总局公布的《2012年民航行业发展统计公报》，航班不正常的三大原因中，流量原因、天气原因分别为25.0%和21.6%，航空公司原因则以38.5%高居榜首。

　　民航总局信息显示，去年中国民航客机准点率74.83%，创历年最低。上海某咨询公司近期发布的一份报告称，2012年，全国航空因为航班延误造成的经济损失超过500亿元。

　　在一些专家看来，航班延误是个世界性难题，但中国航班延误后引发的矛盾更突出。其中有乘客不理性行为的因素，但航空公司、机场等部门服务质量差、处理应对不当等因素也不容忽视。

　　“多次乘坐国际航班，误点的几率非常小。有次在迪拜，飞机只晚点几分钟，乘务人员耐心解释，服务态度非常好，给我留下深刻印象。”李夏说。

　　“在欧盟国家，若发生严重的航班延误情况，乘客可依《蒙特利尔公约》相关规定，要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150特别提款权(约合6000多美元)。如相关方面存在过失责任，相关赔偿额则不受这个限制。”张起淮说。

　　中国目前则没有统一的延误赔偿标准，局面显得比较混乱。《中国民用航空法》在这方面还没有具体的规定，因而大部分航空公司出于自身利益对乘客的延误赔偿要求置若罔闻或钻空子。

　　在中国，非承运人原因(如天气原因)一般不予赔偿，航班取消或预计延误四小时或以上，航空公司、机场等部门才会协助旅客安排餐饮和住宿。相关规定将补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内，以及延误8小时以上，补偿金额在200元到450元不等。

　　业内人士表示，为便利旅客维权，延误之后有关赔偿的统一标准应尽早出台，以免航空公司出现其他原因延误后以流量控制等为由敷衍了事。

　　“市场经济条件下，民航总局应建立长效激励机制，切实提高航班正点率。同时，建立起民航整体链条应对航班延误的常态应急预案。”张起淮说。