暗访显示政府便民电话常称“不清楚不知道”

　　政府便民电话 常称“不清楚不知道”

　　全国多个城市9大民生行业服务质量暗访情况“曝光”，40家婴幼儿奶粉企业售后服务近4成不过关

　　政府便民电话多数不尽如人意，公务员回答市民问题生硬，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”这样的词儿时常出现；40家婴幼儿奶粉客服电话，只有1家开设了24小时服务热线……昨天，中国市场学会服务质量专业委员会(简称服务委)在首届中国服务质量年会上，发布了对北京、上海等多个城市的9大民生行业服务质量暗访情况。

　　据介绍，这9个民生行业涉及了政府便民电话、家电、汽车救援、汽车保险、安全门、114查号台、铁路、婴幼儿奶粉和医院挂号，共对4700多个单位的服务质量进行了明察暗访。其中，政府便民电话、医院挂号、铁路和安全门的服务质量合格率都很低。新京报记者 廖爱玲

　　■ 问题

　　1　政府便民电话多数不“便民”

　　中国市场学会服务委秘书长唐成介绍，他们依据电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语这5条标准，暗访全国178个市、区、县的2825个政府部门为民服务电话，合格率在80%以上的却只有62家，北京等10个城市情况较好，其中北京延庆县政府在所有电话暗访服务中排名第一，合格率在90%以上。

　　此次暗访发现，政府便民电话存在的5大问题，包括业务不熟，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生；首问负责制落实不好，自己不清楚又不能告诉找谁去解决；官网、114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理，致使市民打电话总是无人接听或是空号；不主动报工号或姓氏，被访单位大多如此，问也不告知；不使用“你好，请，再见”等文明用语。

　　2　40家乳企仅1家设24小时热线

　　据介绍，服务委连续3次跟踪调查40家婴幼儿奶粉企业的售后服务，主要查看“客服热线是否是24小时服务，是否及时接听、是否专业、态度是否热情”，但合格率仅为62.5%，40家乳企中有25家为良好，只有一家公司开设了24小时服务热线。

　　唐成指出，24小时客服热线比较重要，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询。更有甚者，服务态度差，有的话未说完就挂断电话；官网公布的电话有的停机，有的空号；接线人员对业务不熟悉，多数没有安排专业人员为消费者咨询服务。少数电话无人接听或长时间占线，如北安宜品乳业有限公司。

　　服务委建议，婴幼儿奶粉企业应设立24小时服务热线，并注意收集消费者反映的“异常”信息，建立有效预警报告机制。

　　9大民生行业服务质量暗访情况

　　1 政府便民电话

　　暗访全国178个市、区、县2825个政府部门，合格率在80%以上的只有62家。

　　主要问题：“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生；自己不清楚又不能告诉市民该找谁去解决；官网、黄页和114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理，致使市民打电话总是无人接听或是空号；不主动报工号或姓氏；不使用“你好，请，再见”等文明用语。

　　2 婴幼儿奶粉企业

　　40家婴幼儿奶粉企业的售后服务，合格率仅为62.5%。

　　主要问题：只有1家设有24小时服务热线，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询；多数乳企客服人员不能主动报工号或姓氏；少数服务电话无人接听或长时间占线；服务态度差，有的话未说完挂断电话；官网公布的电话有的停机，有的空号；接线人员对业务不熟悉，多数未安排专业人员提供咨询服务。

　　3 铁路

　　电话暗访全国33个客运段合格率为45.5%，137个火车站合格率为52.6%，实地暗访6趟列车、7个火车站合格率为84.6%，表现较差的单位有74家。

　　主要问题：是信息公示不全面，服务电话不全不准，查询难度大；态度不耐烦；电话无人接听。

　　4 医院挂号

　　暗访全国31个省、直辖市、自治区的150家三甲医院预约电话服务，合格率为49.3%，平均分为52.5分。北京武警总医院第二医院、中日友好医院、北京协和医院等34家表现较好。

　　主要问题：部分医院不按卫生部要求进行预约服务；有的医院电话预约需提供预约卡号，给首次预约患者带来不便；有的只能用当地移动号码预约。

　　5 家电

　　暗访全国37个家电企业1015个售后服务单位，合格率63.2%，平均分为69.5分。不合格的单位有13家。

　　主要问题：一部分呼叫中心工作人员对“三包”规定不熟悉；服务商和呼叫中心不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门落空；服务商内部不协调，致使信息员和上门人员多次联系用户询问同样问题。

　　6 汽车救援

　　暗访20个汽车品牌293个售后救援单位，合格率51.2%，不合格有10家，涉及一汽大众、奇瑞汽车、长安铃木、长安汽车、昌河汽车、长安福特等。

　　主要问题：保修期内，违反规定收取救援费，或鱼目混珠有意把因质量问题不收费和因自身原因出现问题收取一定费用混为一谈；救援不及时，按就近安排但均在两个多小时才能到达；个别企业刁难客户，只有提供发动机号才能提供救援服务。

　　7 通信

　　对全国114查号台进行了4次暗访，共访209家(次)，准确率达到100%的有54个114查号台，仅占25.8%，表现较差的单位有155家。

　　主要问题：114公益服务的性质在改变，不顾社会影响，谁给钱多就排在前面，结果导致假维修站上门，敲诈消费者。

　　8 安全门

　　暗访全国14个城市6个安全门品牌82个售后服务单位，合格率45.1%，平均分为53.3分。

　　主要问题是，客服人员不告知各地安全门网点售后电话；部分售后人员如果不是在他们网点购买的不提供上门服务。

　　9 汽车保险

　　暗访全国13个城市10个保险公司52个售后单位，合格率78.8%，平均分为83.7分。

　　主要问题：个别查勘人员拖到第二天才能出现场；不熟悉服务区域的地理位置和道路交通情况，也不能主动查地图，而是要客户自己搞清所在地才能去；个别保险公司以人员少，太忙为理由不出现场；没有使用标准话进行服务，客户感觉很不专业。