业内:家居电商不仅是销售渠道 做好服务至关重要

　　“最后一公里”的商机

　　去年“双十一”后，家居品类的退货率、投诉率激增，而多数投诉将矛头指向了配送环节。

　　某卫浴品牌的北京地区代理商说，对家居企业而言，“最后一公里”的服务水平尤为关键，因为这是整个交易过程中唯一直面消费者的环节。然而，各品牌的区域代理商却不愿意单纯地为厂家的“电商”订单提供“最后一公里”服务，于是，很多家居厂商将这块业务委托给第三方服务商。目前这类服务商数量不少，但真正专业的家居第三方服务商却不多。

　　以国内某知名卫浴品牌为例，它在天猫的旗舰店是与杭州一家公司共同运作。此前，这家公司仅是该品牌在当地的区域代理商，上线后其业务范围便扩大至全国，但却缺少在全国范围配送、安装及完成售后的经验和能力。据一位业内人士爆料，去年一个“双十一”下来，该品牌的天猫旗舰店好几个月才缓过劲儿。

　　“专业的家居第三方服务业务将成为家居领域‘电商’的新商机。”一位业内人士认为，无论目前家居“电商”遇到了怎样的瓶颈，这一发展趋势都是不可逆转的，与其围追堵截倒不如顺势而为，寻找新的商机。在他看来，帮助家居品牌旗舰店完成“最后一公里”的专业第三方服务领域便是这样的商机领域。

　　代理商“触电”或可ODM

　　事实上，业内普遍认为，厂家应负责生产好的产品，而渠道和销售（包括售前及售后服务）应全部交由代理商负责

　　采访中，多家开展线上业务的代理经销商均表示，其目标是在线上线下的联动过程中，通过不断优化自身的经销体系，从而达到为消费者提供线上线下一体化销售和服务的经销服务平台。但“产品是否要在线上线下进行切割”的决策也令他们纠结。切割开来，丢掉了线下展示与体验的优势；不切割，价格“对打”则演化成内耗。于是，这又成为了一个关于企业O2O模式发展的难题。

　　华耐立家电商事业部副总经理李建臣认为，ODM或将成为未来代理商“电商”的理想模式。ODM是英语Original Design

　　Manufacturer的缩写，译为“原始设计制造商”。用李建臣的话说，代理商可以根据自身经营过程中搜集到的大数据进行分析，从而得出他们认为符合市场需求的设计，并将这一设计交由厂家为其生产，并由他们在线上销售。“事实上，这一做法也解决了产品是否需要线上、线下切割的问题。”他说。

　　改用“电商”思维

　　无论厂商还是代理商，“电商”绝不仅仅是一个销售产品的渠道，而是一种新的思维方式，它的本质在于突破和颠覆。

　　分析人士一针见血地指出，目前家居企业并没有真正掌握“电商”思维，传统的实体运营模式已经固化在家居企业的思想中。“二十年的线下服务经验是我们的优势，但或许也会成为我们发展‘电商’的劣势。”一家大代理商的高层认为，如果企业凭借过去二十年发展积累的数据，去判断明天线上的事情，这在互联网时代是行不通的。

　　李建臣认为，互联网思维的核心是客户思维，传统的经典营销思维总是从产品本身出发，而互联网思维则是从客户入手。线下销售中，企业追求的是客流量、成交量，但在“电商”领域，需要的却是客户好评率。“只要抓住20%的客户，就可以为企业带来80%的利润。”他说，只要这20%的客户非常满意企业的服务，他们的好评便可以吸引更庞大数量的客户。“做好服务对任何一个‘触电’的家居企业而言，都是至关重要的。”李建臣说。

　　本报记者 李冰 孙婷婷