浙江宁波对就医满意度引入“淘宝”式评价

　　目前已在7家市级医院内推行，下一步覆盖全市49家二级以上医院

　　对看病过程中任何一个环节不满意，可在安装在配药窗口或收费窗口旁的满意度电子评价器上给出“差评”。如今，这一就医满意度的淘宝式评价在市第二医院试点后，已在7家市级医院、市精神病医院和解放军113医院全面启动。

　　据了解，这些评价将直接与医护人员及整个医院的奖金、绩效考核挂钩；满意度低的，医院还将可能失去“人民满意医院”的参评资格。

　　试点的市第二医院纪委书记徐军说，这些评价数据传到后台后，由医院监察室对不满意的患者主动回访。若是误会引起的，由医院监察室负责跟患者沟通解释。若是有效投诉，不管是工作失误，还是态度问题引发的，经过医院讨论，按规定对相应人员作出处理。

　　上月虽说强台风“菲特”严重影响医疗活动，但仍有11000余名门诊、住院患者参与淘宝式的满意度评价，综合满意度为92.66%。

　　市卫生局相关人士表示，淘宝式的满意度评价有三大特色。一是患者对医疗服务实行现场评价，结果更客观真实，也充分体现了患者的发言权和监督权。与以往病人满意度调查相比，每年每家医院调查对象仅350人，而眼下通过信息化测评，每年每家医院参与的患者在8000人以上。这样的满意度测评更为真实可信。二是患者评价结果实时传输到监督部门电脑终端，可及时发现医疗服务的“短板”所在，及时整改。三是患者评价情况与绩效考核挂钩，以此促进医疗服务满意率的提升。

　　据了解，市卫生局将定期通报参评医院患者满意度测评情况，并与单位绩效考核挂钩。同时，鼓励医院把患者参评率、满意率作为科室和医务人员的重要考核指标，奖优罚劣，牢固树立起“以病人为中心”的服务理念。

　　对于患者的淘宝式满意度评价，医生们普遍表示，这种做法能让他们始终警醒，为患者提供更好的服务。

　　下一步，这一淘宝式医疗满意度评价将向县(市)区级医院和上规模民营医院推进，争取覆盖全市49家二级以上医院，并实现所有参评医院信息联网。(记者蒋炜宁)