媒体谈南航重症乘客被耽搁：航空公司不能弃疗

　　前几天写一篇稿子，需要些素材，向相关单位索取。该单位领导热情大方，称全力配合。遂联系该领导下属处长，处长亦高兴表示素材已交由其手下得力干将小A处理。笔者马上联系小A，客套一番后，小A说回到住地马上传送。结果一个小时无音讯，笔者再致电，小A说，不好意思，未经处长同意他不敢擅自做主。笔者称已经处长同意，小A说：“烦请您和处长沟通后让处长告知我本人。”笔者一时悲愤交加，深切体会求人不如求己，于是转换其他途径曲线救国。把教条主义和机械执行规定发挥得如此淋漓尽致，我也是醉了。

　　当然，这还是件小事，以下这位老兄经历的机械和教条，差点让他把命都搭上。近日，中国南方航空CZ6101航班由沈阳飞往北京时，一名有着十几年记者经历的张先生突发腹内疝并急性肠梗阻。飞机落地后，机组人员与急救人员互相推脱，乘客自己爬下飞机。

　　五十分钟漫长的等待，机舱门愣是迟迟不开，分秒必争的时候却遭遇“梗阻”。病人从机舱到救护车，竟然遭遇两不管。空乘人员和救护人员相互扯皮，把乘客的生命置于怎样的位置？面对痛苦的乘客，不管规章规定由谁负责，哪怕是毫无培训的路人，此刻也应当以生命为重，果断救人。

　　现实中类似情况并不鲜见。当我们面对一个冷冰冰的规定时，当我们面对特殊情况时，我们是否有更合理、更合适的方法来解决问题，而不是简单冷漠地说：规定就是规定，任何人都不能“通融”？人性化执行与“通融”的不同就在于，“人性化”没有违背事实，没有谋取私利，“人性化”只是让一个特殊对象更容易获得其应得的权益而已。

　　我们现在常说要遵纪守法，但规章制度本身也有好坏优劣之分。如果制度僵化无情，只是对人强加约束、为人增添负担，那么这样的制度不要也罢。好的制度本身就应该是从“人性化”角度出发，让大家心甘情愿地去服从和遵守。

　　“徒善无以为政，徒法不能自行”。仅有好的动机无法做好管理；同样，仅有法度也是不够的。现在，有法规，但倘若并不完善，我们是否需要用良知引导并唤醒正确管理？

　　俗话说，“制度是死的，人是活的”。任何一项制度只能对普遍性、规律性、一般性的东西作出规定，但对一些特殊的、个别的实际情况，却很难照顾周全，更不可能事无巨细、面面俱到，只能靠执法者通过经验判断、视情况而定，灵活掌握。

　　尤其像航空、银行、医护等服务行业，有各种各样保护乘客、储户、病人权益的规定，也有防止顾客钻体制空子、投机取巧的规章。但说到底，这些制度设立的最终目的，是更好地提供服务，而不是用死的制度折腾活生生的人。以制度为借口，不肯采取任何变通措施，对病重老人毫无关爱之心，对病痛乘客无救助之举，这是制度的失败，更是人性的缺失和社会的悲哀。

　　当前，中国正处于深刻转型期、矛盾凸显期，观念与观念的冲突、阶层与阶层的角力、意见与意见的磨合每天都在发生。整个社会迫切需要创造一个平和对话、相互聆听的空间，一种交换意见、凝聚共识的氛围。其中一个重要的方面就是，用更人性化的语言、行动来解码制度的善意，避免过于专业、艰涩的官样表达，否则只会导致误解产生、不信任感加剧、基本共识撕裂，出现一边倒的唾沫潮。

　　张先生事后感慨：“幸好我还活着。”这既是劫后余生悲凉的庆幸，又是对本应负责而未能尽责各方的警醒。他本人放弃赔偿，可“心大”的航空公司方面，你们可不能放弃治疗啊！王地