天天快递网点整顿 快件到沈阳5天收件人等不来

　　沈阳市民何女士反映，她有一个英国海淘奶粉快件，通过天天快递派送，结果快件“卡”在了天天快递长白网点，5天没有派送。是什么原因导致快件派送的延误？是否还有其他消费者遇到这样情况？快递公司是否负有赔偿责任？

　　奶粉邮到沈阳，就是送不到家

　　4月11日，何女士从英国发来的海淘快件进口奶粉到达沈阳，但快件到天天快递沈阳长白网点后迟迟不给派送，这可把何女士急坏了。她不断地和天天快递沟通，但一直没有收到快件。4月15日17时，何女士终于收到了快件，却发现有一罐奶粉还有损坏。

　　何女士说：“我是3月4日从英国发过来的奶粉，4月11日已经到沈阳长白了。”

　　何女士告诉沈阳晚报、沈阳网记者：“我每天都打电话催件，每天都告诉我尽快处理，后来才知道长白的网点黄了，说可以联系卖家重新补发。”

　　家里已经没有奶粉，孩子随时面临断奶的尴尬局面。她想既然长白网点没有人派件，她可以自取，但也遭到了天天快递的拒绝。

　　快件艰难到家，奶粉却损坏了

　　一直等到4月15日17时，何女士才收到了奶粉，但发现其中一罐奶粉有损坏，何女士十分不满。

　　根据《快递市场管理办法》的规定，“在快递服务过程中，快件延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。”

　　何女士与英国的厂家联系，对方表示：“我们是刚刚和这家快递公司合作的，没想到会出这种问题。”

　　调查：当地网点内部整顿

　　何女士向记者提供了快件的订单号。记者拨打了天天快递全国客服中心。客服人员表示：“快件如果延误到达，对相关责任人一天最少罚款20元，延误不能超过7天。”记者提出，快件延误到达是否给收件人经济赔偿呢？”客服人员表示：“如果赔偿也只能给发件人赔偿，因为我们快递公司的用户是发件人。”

　　记者又通过电话联系上了天天快递沈阳总部。相关人员表示：“何女士的快件出现问题，原因是长白网点处于整顿期。我们不是不帮她解决，而是积极帮她解决了。”

　　记者问：“长白网点处于整顿阶段，为什么拖延了5天才送到？”相关人员说：“我们没有拖延，只是送达时间没有让何女士满意而已。任何快递公司都会出现意外情况。”

　　那么，快递这面不能派送，为何不允许何女士去取？对此，相关人员答复：“那几天沈阳下雨，我们不让何女士取是为了她的安全着想。”

　　1.积压滞留快件，目前没有法规细则约束

　　针对此事，北京金诚同达律师事务所沈阳分所蒲苇律师认为，《快递市场管理办法》第16条规定，快递企业应在承诺时段内完成快件投递，如有违反，是违约行为。该办法第20条规定，在快递服务过程中，快件发生延误等情况，经营快递业务的企业应按照与用户的约定，予以赔偿。若两者间未对赔偿事项进行约定的，对于保价的快件按照保价金额赔偿，对于未购买保价的快件，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。但在实际操作时，却缺乏细节规范。蒲苇说：“目前，站点整顿，不论是邮政部门整顿，还是站点自身整顿，快递该怎么处理，都没有正式管理细则出台，都是各家企业自己进行操作。”

　　2.维权困境：收件人和快递公司之间没有必然的法律关系

　　蒲苇指出，整顿只是内部的责任，作为快递行业，对外有及时投递的责任和义务，出现积压应尽快投递，对消费者造成损失的，应由消费者举证提出，快递公司必须承担责任。但作为收件人却处于尴尬的位置，维权需要通过以下途径：快递公司可能只与发件人之间有合同关系，和收件人间没有必然的法律关系。收件人只能通过管理部门进行投诉（12305邮政业消费者申诉热线），督促快递公司投递，或通过卖家（发件人）督促。快递延误，应由消费者和快递公司先协商。快递公司可进行赔礼道歉，对于消费者提供的举证和索赔要求进行赔偿。如果谈不拢，消费者可走诉讼途径。

　　沈阳晚报、沈阳网主任记者 吴强