福建打造“听得见的纳税服务”：用心、引智服务纳税人

　　中新网福州4月28日电 (张羽 廖燕庆 林曦)“您好，这里是12366呼叫中心……”走进福建省国税局12366纳税服务中心，这样的声音不绝于耳，30多名接线员忙碌而有序，对照着各项法规、条例，回答纳税人的来电咨询。

　　28日，福建省国税局12366纳税服务中心迎来了首个公众开放日。10名纳税人代表和多家媒体代表应邀来此，近距离参观12366纳税服务中心工作现场。

　　中心46位工作人员面对的是福建全省的纳税“问题”。入选第四批全国税务领军人才培养对象的李宁告诉记者，特别是在全面推开营改增试点期间，月最高服务量超10万人次，人均每日服务100人次以上。

　　每天8小时，接上百个电话……让这个平均年龄27岁的年轻团队承受着不小的考验。在中心旁有一个特殊的小屋子，这里是大家的“解压室”。记者看到，墙上挂的是生活照组成的“心情墙”，角落摆放着哑铃、藤床等。

　　福建国税12366被称为“听得见的纳税服务”。自2011年6月上线至今，已累计服务纳税人近300万人次，满意度达99.9%以上。

　　对于周媛来说，这是她在中心工作的第七个年头，这样的场景每天周而复始着。凭借丰富的经验，周媛被福建省直团工委评为“最美青工”，也让她成为整个中心的技术支撑，但凡接线员无法解答的问题，到她这里，几乎都能迎刃而解。

　　福建省国税局局长林京华表示，公众开放日活动是省国税局在全国第26个税收宣传月推出的一项重要活动，希望通过活动的举办让社会各界和广大纳税人零距离接触国税工作，多角度、多方位了解国税部门服务理念、办税流程等，以此增进征纳沟通，消除误解、增进谅解、加深理解。

　　在服务探索中，福建省国税局还开通了网络在线实时咨询系统——智能机器人“小智”，实现了24小时随时答复纳税人咨询问题。2016年，“小智”共服务纳税人80494万人次，占中心咨询服务量的12%。

　　福建省国税局纳税服务处处长朱文翀说，机器人的引入，突破了人工在线咨询的时间、人数限制，免除纳税人“赶点咨询”“排队咨询”的不便。

　　此外，福建省国税局12366纳税服务中心还定期推出由业务专家、专业注册税务师提供在线服务的“处室在线”和“注税在线”活动，满足多层次的纳税人需求。(完)