创新小网格 幸福大社会

　　岳麓区市民可下载智慧岳麓App反映问题。

　　洪虹 王玲 何正波

　　“为居民排忧解难，为百姓贴心服务”“真心为民，网格服务百姓事；情暖万家，人民公仆作表率”“党的温暖惠泽老人”……最近，岳麓区网格化管理办公室收到了群众送来的各式锦旗、感谢信。

　　原来，这得益于岳麓区网格化管理工作取得的良好成效。今年特别是9月份以来，岳麓区创新“枫桥经验”，突出基本民生、责任边界、联动保障、考核顶真，进一步加强和创新网格化管理，优质服务基层组织、项目企业和人民群众，群众满意度不断提升。笔者了解到，岳麓区12345市民服务热线10月满意度（96.54%）跃升为内五区第一，11月满意度继续保持领先优势。

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　　创新畅通渠道，干群联系更方便

　　“尊敬的李盼副局长：您好！我是观沙岭街道长望社区失独家庭，由于家庭不幸，心里满是孤独、痛苦、悲伤，是您把党和政府的关怀送到我身边，让我走出了困境，重新树立了生活的信心！”10月31日，岳麓区观沙岭街道长望社区居民李佩媛给社区送来一封感谢信，感谢社区二级网格长李盼三年多来的暖心服务，让她走出困境，重拾生活信心。

　　当前的岳麓既处于前所未有的发展黄金期，又是各类社会矛盾的多发期、易发期。为切实抓好社会治理，近年来，岳麓区创新推进网格化管理，全区共划分一级网格160个、二级网格475个、三级网格1067个，明确街道（镇）科职干部担任一级网格长、区直单位科职干部担任二级网格长、街道（镇）和社区（村）一般干部担任三级网格长，共计配备网格长1707名。同时，结合区级领导联街道（镇）、区直单位联社区（村）、科职干部联网格，建立了横向到边、纵向到底、全面覆盖的网格管理体系，实现人员、管理、考核、评价、责任“五下沉”。

　　通过细分三级网格，岳麓区将服务做到了群众的“神经末梢”。每个干部除了要做好部门工作以外，还有另一重身份“网格长”，还要负责一块网格“责任田”。每月28日“服务群众日”，所有联点区级领导及网格长全部下沉到联点街道（镇）、网格，开展全区性的“大调研、大走访、大排查”活动。截至11月，岳麓区已收集、受理群众反映问题41827个，并均得到了及时有效处理。

　　“岳麓区委区政府温馨提醒您：有任何咨询、建议或投诉，欢迎拨打24小时便民服务热线88712345，我们将随时接听、限时办理、及时回复、精心服务。”住在岳麓区的群众近日都收到一条手机短信，这可不是“骚扰短信”，而是岳麓区的温馨提示、庄严承诺。

　　为了进一步畅通干群联系渠道，岳麓区于今年10月8日正式推出了网格服务热线88712345，并精心设计、印制了45万份印有网格服务热线88712345的网格化管理便民服务卡，组织街镇网格干部向群众发放到位。新开通的网格服务热线承诺随时接听、热情周到、限时办理、及时回复，节省了市转工单的流转时间，并对工单处理要求时间更快、质量更高。

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　　创新整合平台，问题办理更快捷

　　互联网时代，各行各业都可有自己的网络平台。一个区(县)有上百个部门，就一定要有上百个网络平台吗？

　　以网格化管理为抓手，岳麓区统筹谋划，按照“一个平台、多个应用、独立运行、数据共享”的开放式平台设计理念，升级建设“智慧岳麓”网格化管理大数据平台，先期开发智慧党建、智慧民生、智慧楼宇、智慧城管等网格化智慧应用体系，通过对大规模数据的深度挖掘，大力提升基层治理水平。“我们明确今后各单位如要开发智慧平台，则按照‘谁需要、谁开发、谁维护’的原则，以用户单位为主体，在‘智慧岳麓’基础平台上进行子系统开发，加快公共数据资源归集整合。”岳麓区网格化管理办公室主任黄颖说。

　　今年9月，岳麓区大胆创新，在全市率先整合12345市民服务热线和网格化管理工作，实行“多线合一，集中办理”，群众反映来的一般问题，热线话务员可直接答复，疑难问题则派至区内相关部门处理。此外，为改变以往部门之间由于职能交叉或职责不明导致相互扯皮的现象，岳麓区按照“分级分类、归口办理”的原则，根据群众投诉问题的类型，逐个分析研究，认真总结归类，反复征求意见，制定了《“智慧岳麓”民生问题办理责任分解表（试行）》，共计列出了17类197条责任清单，为民生问题快交快办提供了遵循。这样一来，以往服务热线工单问题“任务分解难、问题解决难、联动处置难”的困境被破解。

　　如今，点开手机上的“智慧岳麓”App，上报问题、查阅流程、解决问题已成岳麓区1700多位网格长的每日功课。为打破群众和政府之间的信息壁垒，创新群众互联互通参与方式，岳麓区开发“智慧岳麓”手机App群众端口，把服务工作下沉至基层网格、汇聚到群众指尖，加快构建网上网下同心圆。市民只要下载并点开“智慧岳麓”App 或“岳麓群众直通车”微信公众号，通过下方的“随手拍”，就可图文并茂向政府反映问题和诉求，问题的处置情况也会同步更新。

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　　创新严格管理，群众评价更满意

　　“要树立以人民为中心的思想，以加强和创新网格化管理为总抓手，做细做实社会治理‘大文章’，为推进岳麓高质量发展提供坚强保障。”11月28日，岳麓区委书记周志凯带队来到银盆岭街道银双社区金色山庄小区调研网格化管理工作。该小区于2005年开发建成，属于早期开发楼盘，目前存在着墙体漏水、消防安全等历史遗留问题。周志凯现场调度，指出金色山庄小区存在的问题，各部门要协调联动，形成合力，积极争取市、区政府的支持和帮助，统一协调物业公司及时整改落实。

　　岳麓区规定，对重大疑难问题以及群众重复投诉问题，分类分层级进行调度，每周、每月均不间断。岳麓区委副书记刘亮多次走访街道的网格化管理工作。在望岳街道八方小区，经过街道有关部门和各级网格长协同努力，小区内的垃圾站升级为全封闭一体式压缩箱垃圾站，解决了群众一直关心的环境污染问题。

　　如果群众不满意网格工作，如何进行问责？今年9月，岳麓区健全修订网格化管理工作考核办法，实行史上“最严厉”考核。区委区政府考核区属单位和街镇，一、二、三级网格和网格长则由街镇进行考核，全区17个街镇根据去年12345热线工单的多少，分A、B、C三类考核，还采取月度考核和年终考核相结合的方式，实行一月一考核、一月一排名、一月一讲评、一月一通报。成立常年调查队，安排专门人员3至4名，不定期对全区各部门和各街道的网格化管理服务工作推进情况、民情问题办理情况进行督查督导。工作不到位的，一律实行倒扣分机制，问题较为严重的，报区纪委、监委予以问责。

　　岳麓区网格化管理市民参与通道：

　　1.可拨打12345市民热线或岳麓区24小时网格服务热线88712345反映问题和诉求；

　　2.可下载“智慧岳麓”手机App，或关注“岳麓群众直通车”微信公众号反映问题和诉求，我们承诺及时回复、限时办理、精心服务。