起底益丰药房成功史 揭秘今日资本缘何青睐

　　——专访益丰药房董事长高毅、今日资本总裁徐新

　　本报记者 何文英

　　“未来益丰将以自建和收购两条腿走路，致力于将公司打造成顾客信赖和社会尊重的企业。”益丰药房（603939）董事长高毅在接受本报记者采访时谈道。

　　去年农历腊月二十九，药房湘军益丰药房成功登陆资本市场，成为中国第一家沪市主板上市连锁药房。从2001年创立第一家门店到拥有810家门店，到药房连锁综合实力全国五强，益丰药房仅用了14年时间。

　　成功三宝：洞察力、创新力、执行力

　　数据显示，2012年至2014年，益丰药房门店数量年复合增长率16.29%，营业面积复合增长率13.04%，公司营业收入从15.39亿元增长至22.30亿元，年复合增长率20.36%，净利润从6，860万元增长至14，056万元，年复合增长率达到43.14%。

　　高毅认为益丰药房的成功得益于三个方面：永远保持聆听顾客的声音（洞察力）；不断进行服务和商品模式的创新（创新力）；通过精细化管理确保创新执行力（执行力）。

　　“一切从体验出发，才能确保工作方向不出偏差。”为了更好的体验顾客、体验员工，发现经营管理中的问题，发现顾客的需求，高毅要求自已和高管每个月有2天在门店工作，经营老总每周有1天在门店，其他部门每个月也要求在门店体验数日。包括高毅本人也经常以隐形顾客的身份去体验服务，看病问药。

　　“我们还有个顾客满意度评估的机制，包括常规问卷调查、神秘顾客调查、顾客投诉定性统计，我们每年用于这项工作的费用有300多万，以此来确保我们聆听顾客的制度常态化。”高毅说道。

　　他认为，当体验顾客、聆听顾客的频序到一定高度时，就会上升到对消费需求的洞察，发现消费点、创新点，从而转化成对服务和商品模式的创新。

　　高毅对第一次商业模式的创新仍记忆犹新。一位朋友的母亲需要购买较多品类的药品，她认为从高毅这拿货比在外面购买便宜很多，且品质有保证。当她提着货篮在公司的仓库货架上一一将所需药品装入篮中时，高毅从中看到了商机——建立价格非常低的仓储式药店超市。

　　2001年6月，益丰药房的第一家店应运而生。当时门店打出“假一罚十”、“比国家核定零售价平均降低45%”两个口号，“到益丰买药，打的也划算”在消费者群体中口口相传。

　　2003年，公司二度创新将供应链的利益再分配，率先清理代理商门店导购，和厂家直接合作，将门店导购员变成益丰的员工，把中间环节的利润让利给顾客，创立顾客、益丰、厂商三方得利的“三得利”经营模式，并凭借此模式迅速挺进中南华东，取得中南华东的市场领先地位。

　　据了解，进行第三次创新：商品和服务多元化的创新，致力于让顾客实现与健康相关联商品与服务的一站式购齐。商品方面，从药品出发，延伸到中药养生、保健食品、保健器械、母婴用品、个人护理用品及与健康相关联的便利品等等；服务方面，从小病治疗和药学服务出发，向预防保健、用药跟踪、慢病管理、健康生活顾问等领域延伸，在更广义的健康领域实现商品与服务的延伸，实现从平价走向专业，为顾客提供更高级别的专业服务。

　　2013年，益丰药房启动了电商业务。目前，公司已建立并运营了B2C模式的益丰网上药店官方商城，并入驻天猫医药馆、京东商城开设旗舰店构建多平台体系，另实现了实体门店购药用手机支付宝支付的O2O模式。同时，正着力打造线上线下融合增长的O2O业务模式，依托公司密集的门店网络布局和宠大的会员数量及会员管理体系，积极发展线上线下药事服务、诊疗服务、慢病管理、线下商品交付等服务功能，为顾客提供全新的互联网药事服务体验。

　　“商业模式的创新是我们能够走到现在的一个很重要的因素，聆听消费者、发现消费点，然后进行商品和服务模式的创新，最后还需要精细化管理确保创新转化的执行力。”高毅的成功三要素中有着严丝合缝的逻辑关系。

　　“通过标准化、信息化管事，文化、制度管人”是高毅遵循的管理宗旨。

　　目前，公司已形成了包括顾客满意度系统、核心产品运作系统、绩效考核系统、门店营运分析系统、新店选址开业系统、门店和部门标准化管理系统等六大核心系统。从门店日常规范运营到商品管理、信息管理、员工考核以及新开门店选址策略形成标准化及流程化管理模式。并引进了国际领先的ERP信息管理系统和WMS物流管理系统，实现了财务、业务、人力资源一体化信息管理。

　　开店兼并两条腿走路

　　“中国只有30%是连锁药店，提高连锁化率、提高行业集中度是药房连锁发展的趋势。”高毅告诉记者。

　　在益丰药房现有的门店版图中，湖南、湖北是走周边包围省城的道路，上海、江苏、江西、浙江则是直接从中心点向下辐射。“上市前我们以自己开店为主，上市后有足够的资金，则会以开店和兼并两条腿走路。以募资自建，自有资金收购兼并，在现有的组织结构上实现裂变。”

　　此外，随着医药连锁行业及电商业态的发展，益丰将在全国实行B2C的模式，进行网上网下垂直交易。已有门店覆盖的地方则实行O2O，网上体验服务，网下支付取药的模式。

　　今日资本徐新首谈投资益丰的那些事

　　在益丰药房的招股说明书中，今日资本作为知名的风险投资基金格外引人注目。

　　今日资本是一家专注于中国市场的国际性投资基金。目前，今日资本独立管理着12亿美元的基金，最成功的投资案例莫过于在京东商城项目上获得了130多倍的高额回报。

　　“坚持品牌力量，基业常青是今日资本的两个理念，在遴选项目时，这个企业能否成为行业的第一品牌是我们投资的一个标准。”今日资本总裁徐新在接受记者采访时谈道。

　　徐新回忆当时高毅最打动她的是一张表，上面有财务指标和非财务指标。“非财务指标考察了老店同比、顾客满意度，最关键的是将员工稳定性跟经理的收入挂钩。”对于考察了多个零售项目的徐新来说，她深谙零售业员工稳定性跟利润相关的道理。

　　“投益丰的原因首先我们是看中了这个行业的机会，中型药房品类丰富，离家近。其次，我们对益丰的‘舰群型’门店布局非常认同。此外，零售的核心是管理系统要强大。益丰的毛利、净利都很高，说明公司管理很好。”徐新继续说道。

　　为了考察细节，徐新直接绕过高层去门店暗访。她惊奇的发现无论是员工还是店长对自己的工作指标都能倒背如流，公司的管理成效可见一斑。

　　作为益丰的第二大股东，今日资本已获得了逾8倍的收益，但坚信价值投资的徐新表示，不会在短期内将这笔收益落袋为安。

　　“我是巴菲特的忠实信徒，我坚信伟大的企业要长期持有，益丰目前还只在6个省份开了门店，未来的空间很大。”值得一提的是，即便在京东商城的浮盈已有130多倍，但徐新仍不考虑出售其股权。

　　(何文英)