投资者保护的“广东样本”：当好“守护神”

　　根据中国证券投资者保护基金有限责任公司提供的数据，2014年投资者投诉问题主要集中的辖区中，广东省（不包含深圳市）以627件排名第四，占比为6.33%。

　　如何处理好投资者的诉求？如何将投资者保护工作落到实处？《证券日报》记者日前了解到，近年来，广东证监局将诉求处理作为投资者保护工作的重要举措，坚持“为投资者维权尽心尽责、为投资者服务温馨细致”的工作导向，通过提高诉求处理的规范化水平、构建证券期货纠纷多元化解决渠道、深化诉求处理窗口服务功能以及加强投资者宣传教育等途径，积极践行投资者保护职责，当好投资者合法权益的“看门人”和“守护神”。

　　诉求处理工作关乎投资者的切身利益，因此，广东证监局坚持把诉求处理质量放在首位，精益求精，确保处理结果经得起时间的考验，经得起百姓的掂量。

　　据《证券日报》记者了解，为提高诉求处理的标准化、精细化水平，广东证监局研究开发了具有查询、统计、分析和留痕功能的电子化信访处理系统，保证每个投诉咨询事项均严格按照规定的流程和期限办理。同时，对投资者诉求实行“双核双审”机制，即对投资者的复函由法制处和相关业务处室交叉复核，由分局和局主要领导审批，确保对投资者的复函依法依规、合情合理，使投资者易于理解和接受。

　　此外，对常见的投诉咨询问题，广东证监局在不断总结经验的基础上，制定涉及17项业务60余类问题的标准化答复口径，并对每一项答复口径进行反复讨论、仔细推敲，务求政策把握到位、指引清晰明确，为投资者提供有益的协助。

　　在日常接访中，广东证监局确立了“零拒绝”的工作原则，即对投资者各类投诉咨询诉求都不能简单加以拒绝。对属于职责范围的合理诉求，要求“处理到位、解释到位、帮扶到位”；对不属于职责范围的事项，也必须为投资者提供明确的指引。为此，广东证监局收集整理了近70个相关部门的投诉举报电话，供投资者查询使用。

　　目前，广东辖区投资者达1400万人，约占全国1/10，投资者证券交易活跃，交易中遇到的问题和纠纷较多。对中小投资者的各种困难，广东证监局感同身受，积极伸出援手。

　　在资本市场利益格局复杂、投资者诉求日益多元化的今天，依靠有限的行政资源难以有效处理投资者的海量诉求。广东证监局因势利导，积极向市场经营主体传导压力，向行业组织、仲裁机构、司法部门“借力”，努力构建证券期货纠纷多元化解决机制。

　　在案件审理期间，广东证监局发挥专业优势，向法院提供了有关损失计算方案供其参考，同时还约谈佛山照明高管，要求公司主动配合法院工作，推动案件顺利审结。

　　在广东证监局的大力推动下，2014年11月份，有关法院对该案做出一审判决，判令佛山照明向首批930名投资者赔偿共计5931万元，这起A股市场近7年来最大的民事索赔案终于审定。

　　据不完全统计，2014年，在广东证监局督导下，仅辖区证券基金期货经营机构就通过协商、调解等方式补偿900余名投资者损失近500万元；通过诉讼和仲裁赔付投资者损失达1600余万元。

　　《证券日报》记者了解到，“诉求处理——投资者教育联动”的工作机制带来了良好的效果。如在涉非投诉方面，2014年广东证监局收到的相关投诉举报数量同比下降84.7%，投资者对非法证券活动的识别能力和自我保护能力明显提升。