北京证监局：探索热线处理创新模式

　　《证券日报》记者了解到，自“12386”投资者诉求热线开通以来，2014年至今，北京证监局共收到工单969件。其中，2014年全年处理工单561件，2015年已经处理工单408件。

　　按机构性质划分，上市公司类135件，证券公司及投资咨询机构类521件，基金公司类252件，期货公司类48件，其他类13件；按工单性质划分，咨询类20件，投诉类949件；投诉类工单按结果划分，达成和解579件，未达成和解或不属于北京证监局监管范围等其他情况367件。

　　与此同时，《证券日报》记者了解到，2014年7月，为发挥系统内部各单位合力，提高热线事项处理效率，北京证监局积极探索热线事项处理新模式，由北京证监局稽查处作为“12386”热线投资者诉求事项归口管理处室，负责热线的接收、管理等工作。收到“12386”热线投资者诉求事项后，通过电子邮件将涉及到各协会、商会会员单位的“12386”热线投资者诉求事项分类转至各协会、商会督促办理，并召开了北京辖区“12386”热线事项办理流程培训，就“12386”热线事项转办事宜向各协会、商会进行了介绍。

　　“12386”热线事项转交协会、商会后，各协会、商会积极配合，高度重视，安排专人负责热线事项的处理工作，极大地提高了热线事项处理效率。其中，北京证券业协会还专门设计了转办软件，实现自动转办，节省了时间，提高了效率。

　　此外，《证券日报》记者了解到，“12386”热线事项转交协会、商会处理后，北京证监局积极跟踪事项处理情况，其中，共有6件向“12386”投诉后对结果不满，继续向北京证监局投诉的事项。对于这6件事项，北京证监局积极展开调查，仔细分析问题原因，努力协调被诉单位与投诉者矛盾，在合规的前提下，最大程度地保护了投诉者权益，切实保障投诉者诉求权益。