网购投诉568宗同比增四分之一

    “双11”期间，消费者“累并快乐”地享受购物乐趣的同时，也遇到权益受损的各种烦恼。根据深圳市消委会“315消费通”统计数据显示，2016年11月1日至11月20日，深圳市消费者委员会共收到各类投诉4958宗，比去年同期的3350宗增长48.0%；其中网购总投诉为568宗，比去年同期的449宗增长25.6%。

    从投诉的类别来看，投诉量从高到低依次为通讯电脑数码250宗，服装鞋帽54宗，互联网及通信行业服务46宗，家用电子电器38宗。从投诉反映的问题来看，主要包括售后服务、虚假宣传和商品质量三个方面。投诉量从高到低依次为售后服务问题120宗，虚假宣传问题109宗，商品质量问题92宗，合同问题49宗，假冒问题34宗，价格问题18宗。

    文/广州日报记者阮元元 通讯员胡蓉

    投诉热点分析

    手机投诉总量占比大 数量呈下降趋势

    据统计数据显示，11月1日至11月20日的网购消费投诉中，通讯类商品的投诉量为250件，占网购总投诉量的44.0%。其中，手机类投诉最为突出，共104宗，占了通讯类的41.6%，占网购总量的18.3%，但比去年同期的166宗，减少了37.3%。投诉反映的问题主要是质量问题、假冒问题、售后服务问题、付款后不发货问题等。

    案例：秒杀手机被召回 购物规则随意改

    消费者张先生11月4日在某品牌天猫手机旗舰店以11元秒杀一部手机，但是商家在发货后进行物流截单，货物被召回。联系客服，客服回复说是秒杀仅限前5名，消费者的订单不在前5名，所以货物召回，但是张先生秒杀的时候商家并没有这个仅限前5名的说明，该说明是后补上去的，且原本订单链接已经被商家删除，消费者要求商家安排发货。

    售后服务问题多 虚假宣传很突出

    2016年“双11”期间，售后服务问题投诉量占投诉类别之首，共120宗，主要反映商家不履行售后承诺、商家发货速度慢、客服态度恶劣等网购售后“顽疾”。虚假宣传问题共109宗，居第二位，投诉排名远高于其他时期，在“双11”期间特别突出。虚假宣传问题投诉的内容主要有虚假抢购活动宣传、虚假价格宣传、夸大质量功效等。

    案例：预付定金吃闷亏 变相降价坑买家

    消费者岑先生在天猫某店铺中，以预付定金的优惠方式购买华为荣耀8，商家承诺“双11”不会降价，预付定金才是最优惠，以此误导消费者。在11日下午，商家却以“满2000减200优惠劵”的方式变相降价，使荣耀8价格由2299元降至2099元。岑先生认为商家涉嫌欺骗8000多名提前预定的消费者，让每人至少多付出200元，而商家通过欺骗额外赚取至少160万元。

    消费提示

    面对低价诱惑三思后行

    保留消费证据便于维权

    鉴于“双12”、圣诞节和元旦的临近，各大电商平台也将开展新一轮的促销活动。深圳市消委会希望借广州日报平台提醒广大消费者：在网购时，应先全面了解商家的活动规则和条件要求，面对低价诱惑时要三思而后行，拒绝不合理的活动诱惑，在消费过程中要注意保留消费证据，作为消费维权的重要凭证。

    市消委会同时敬告各电商平台及卖家诚信经营，理性评估促销活动的成本和效益，不可通过低价吸引消费者的形式出售假冒伪劣产品，不可利用自身的活动解释权在促销活动过程中随意变更活动规则，更不可利用各种手段进行变相刷单损害消费者合法权益。失信于消费者不仅将失去市场，而且必定将为自身的失信行为付出沉重代价。