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服务“进博会”中外客商 上海提升纠纷快速响应速度和处置效能

2018年10月14日 16:58 来源:中国新闻网 参与互动 

  中新网上海10月14日电 (记者 陈静)上海市消保委14日披露,该委成立了进博会服务保障工作小组,建立进博会期间投诉快速处理工作机制。

  该委在进博会园区内设立消费维权工作站点,抽调业务骨干全程入驻,并开通双语服务岗,提高响应速度和处置效能。据介绍,进博会期间,对一般争议,上海市消保委将即时处理,复杂纠纷当日解决、疑难投诉隔日调解,努力实现消费争议解决在展馆内部。

  上海市消保委还引入智库,由121名专家和50名律师组成“智囊团”,发挥重要的“外脑”作用,对汽车、消费电子及家电、时尚产品等16个领域的消费咨询和投诉处置提供专业意见和法律指导。

  除了约谈部分投诉集中企业,上海市消保委全面启动重点行业企业、消保委系统、驻场服务团队和专业技术保障团队的综合演练,全面提升上海窗口服务行业质量和水平,以优良的窗口服务向世界展现上海开放、包容、文明、卓越的全球城市形象。

  据介绍,上海市消保委对申城交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练,重点关注客服热线的号码准确率、话务接通率和用语规范率。

  上海市消保委方面透露,演练发现,总体情况良好,企业客服体系仍需要进一步提高服务水平。该委表示,人工客服的接通率有待提高;人工客服的语言规范和友好度有待提升。该委认为,企业在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时,应尊重传统消费习惯,着重提高电话服务水平,增加客服人员数量,加强专业知识的培训,为消费者解疑答惑,提供专业优质的服务。(完)

【编辑:刘湃】
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