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14家银行中半数信用卡客服人工接通率不达标

2012年03月15日 09:22 来源:成都晚报 参与互动(0)

  中国服务贸易协会客户服务委员会(以下简称“中国客服委”)本月发布对14家银行信用卡中心的暗访调查显示,银行信用卡服务热线20秒电话接通率平均值为72.96%,仅有50%的银行达到20秒80%人工接通率的行业标准,表现最好的银行人工接通率高达94.12%,而最差的接通率仅为36.36%,服务差异非常明显。

  调查发现,当客户申请信用卡审核不通过时,35.7%的银行不提供审核结果通知,需要客户致电查询才能知道是否成功申请。同时,仅有3家信用卡中心提供剩余额度提醒服务,其余11家信用卡中心均不提供此项服务,这项服务的缺失容易造成持卡人因不清楚卡内剩余额度而出现“爆卡”的局面。

  据悉,此次调查中国客服委对每家银行进行了200次信用卡申请、信用额度提升、查询、积分兑换、挂失、销卡等全流程服务体验。记者 刘畅

【编辑:曹文萱】
 
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