今年以来国有四大行服务效率显著提升

　　J.D.Power中国零售银行研究报告数据显示

　　今年以来国有四大行

　　服务效率显著提升

　　■本报见习记者 乔誌东

　　日前，J.D.Power中国零售银行研究报告数据显示，今年以来，四大国有银行在提升服务效率，有效缓解客户长时间等候办理业务方面进步明显，四大国有银行整体在客户长时间等候办理业务方面的经历同比下降了17个百分点。

　　该报告显示，改善最为明显的为中国工商银行和和中国银行，客户经历同比均下降20个百分点以上。同时，四大国有银行在移动金融方面的表现也有较大幅度的提升，客户在手机银行方面的满意度分数较2013年提高了29分。其中中国工商银行、中国银行和中国建设银行在手机银行方面的客户满意度分别提高了67分、30分和23分。从四大行满意度排名上看，进步最为明显的为中国工商银行，客户满意度排名在四大银行中由2013年的第四名上升到2014年的第二名。

　　此外，四大国有银行在2014年行业研究中10项涉及客户对银行基础金融需求的关键绩效指标方面进步明显，其中8项指标上的表现都较2013年有所提升，提升最为明显的为自助存/取款机容易到达和网点工作人员态度好，提升的幅度分别为9个百分点和5个百分点。

　　“互联网金融的迅速发展提高了中国消费者对银行的期望值。目前中国零售银行客户对银行的需求不仅仅只是基础的金融需求，更为重要的是‘为我着想’的需求。”J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣表示。