保监会加强消费者权益保护 关注“理赔难”问题

　　见习记者 易永英

　　近日，保监会印发《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(以下简称“《意见》”)，明确了保险消保工作8项主要任务及政策措施，针对保险消费者密切关注的保险产品、销售误导、“理赔难”等问题，出台相应的针对性举措。

　　消保工作8项主要任务及政策措施包括强化保险公司主体责任、加强信息披露、严厉查处损害消费者合法权益的行为、完善消费者维权机制、提高消费者的保险知识水平和风险意识、发挥相关部门和社会组织协同作用、加强基础建设，以及加强组织领导与考核监督。

　　对于保险产品问题，《意见》要求保险公司公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。保险公司要依法制定保险合同条款；要按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款；完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

　　对于广受社会诟病的销售误导问题，《意见》明确要求，保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力，建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。

　　在此基础上，《意见》重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求。针对“理赔难”问题，《意见》要求保险公司及时公允理赔给付。一是在接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。二是要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公道地开展理赔给付。三是对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。四是建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

　　此外，《意见》提出到2020年保险消保工作的目标任务：努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立健全完善的消费者权益保护工作机制，搭建起多方参与、协同推进的工作格局；保险服务质量和水平大幅提升，损害消费者合法权益的行为得到有效遏制；消费者满意度明显提高，消费者的维权意识和能力显著增强，保险行业形象和社会信誉切实得到改善。