人民网：加强情绪疏导才能化解“拦飞机”冲动

　　近期，上海浦东国际机场、广州白云国际机场都上演了这样惊心动魄的一幕：一些因为航班延误、情绪失控的乘客冲入飞机跑道，硬生生逼停了刚刚落地的飞机。对如此疯狂的“拦机维权”，人们热议纷纷。

　　人民网上一个关于此事的网络调查耐人寻味。超过50%的网友认为消费者权益被漠视以致发飙失控，此举情有可原，但也有超过30%的参与者表示反对，认为过激维权危害公共安全。这样的观点分野，其实反映了“拦飞机”事件背后的现实纠结。

　　一直以来，乘客对航班延误有意见、发牢骚，甚至与航空公司人员发生口角和冲撞，这样的新闻屡见媒体。而这一次，竟然有一些人擅闯飞行控制区，在跑道上发泄不满，这不仅闹大了，而且闹得越界了。拦截飞机的行为，违反了《民用航空安全保卫条例》有关规定，不仅会带来自身安全的风险，而且破坏正常航空保障秩序，危害其他乘客的人身安全，其负面后果不可小视。

　　因而，“拦机维权”尽管初衷是为了维护个体权利，但却以损害公共利益为代价，个体权利最终也难以保障，对这样的维权方式应“法不容情”，需要依法制止和约束，守住“维权不能违法”的底线，而不是纵容助长。

　　另一方面，也应看到，“拦机维权”终归是一种万般无奈的选择，是正常维权渠道失效所酿成的恶果，有其“情有可原”之处。上海浦东机场拦机事件中的乘客，历经10多个小时的波折，三次登机三次下机一夜无眠，一面是急火攻心、身心疲惫，一面却是长时间的拖沓和冷落，一面是求助无门、申诉无方的愤怒，一面却是不靠谱的航班信息、不贴心的服务沟通。乘客的维权没有合理出口，负面情绪没有释放途径，酿成了自我爆发冲上跑道的后果。一些网友对此议论：“大厅里能妥善解决的谁愿意拼命上跑道”，道出的也是这种迫于维权无路、服务缺位的现实无奈。

　　实际上，航空业因为各种原因出现航班延误，在全世界来说都是家常便饭。应对这一问题，国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导，通过及时有效的交流沟通安抚乘客，比如第一时间通报信息，说清楚延误原因、等待时间，重视和尽可能回应乘客的合理诉求，为乘客候机提供较为舒适的条件，等等。

　　事实证明，乘客并不是天生的刁钻，只要服务到位了、诉求满足了甚至只要把话好好说了，人们还是能够理性看待、耐心等待，给予理解和合作的。日前，民航局已就“拦机”事件做出部署并下发紧急通知，要求全行业各有关单位切实做好服务工作。以良好服务疏导乘客情绪，化解采取过激行为维权的冲动，这不仅对民航业是个警醒，对其他服务行业也很有警示意义。(严力)