履行七日无理由退货存三大问题 十大电商被约谈

　　□　不适用“无理由退货”商品标注不明显

　　□　“商品完好”等同于“不影响二次销售”

　　□　部分网店以各种理由不履行无理由退货义务

　　新消法实施近四个月来，电商行业在落实“七日内无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

　　在国家工商总局、中消协今天(10日)联合召开的就落实新消法无理由退货规定部分电商企业约谈会上，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿通报了上述情况。

　　退货适用范围完好标准存分歧

　　当天被约谈的10家电商企业是：阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、京东商城、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品。

　　新消法实施后，由于社会各界对其第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，成为消费投诉热点。

　　据国家工商总局此前公布的数据，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新消法有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新消法相关投诉总量的53.69%，其中投诉量中居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等，经营者与消费者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，从而引发消费争议。

　　无理由退货不是问题商品退货

　　针对电商行业在“七日内无理由退货”方面普遍存在的问题，杨红灿强调，要准确把握新消法立法本意：新消法规定的“七日内无理由退货”制度保护的是消费者的“反悔权”，“无理由退货”不等于有质量问题商品退货。在远程购物时，消费者不满意就可以退货；

　　杨红灿指出，为了平衡消费者和经营者的利益，新消法第二十五条已经列举了四种不宜适用无理由退货的商品，并作了补充规定。但经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围；

　　另外，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

　　侵害消费者权益处罚办法将出台

　　杨红灿介绍，“七日无理由退货”的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是要为消费者营造更加舒心、放心的消费环境，从而促进经济的健康发展。而新消法在消费者权益保护领域确立了一些新制度，引入了一些新观念，消费者和经营者还有许多不同的认识，需要一段实践让各方慢慢接受新消法的新理念，形成共识。

　　他表示，为贯彻落实新消法，今年以来，工商部门已先后出台了《网络交易管理办法》(60号令)、《流通领域商品质量抽查检验办法》(61号令)和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(62号令)三部规章，并在3月15日与新消法同步实施。

　　杨红灿同时透露，为进一步增强新消法有关规定的操作性和针对性，保护消费者合法权益，工商总局目前正在起草制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，并有望于近期出台。

　　被约谈企业须在30日内自查自纠

　　约谈会上，杨红灿向与会的电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确一下“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

　　他同时强调，“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实新消法“七日无理由退货规定”的底线要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争，出台更有利于消费者的退换货条款，为消费者提供更多优惠。

　　中消协要求做好公益诉讼准备

　　中消协秘书长常宇表示，各级消协组织将严格监督“七日无理由退货”例外条款的适用范围。他要求各地消协组织要督促电商企业提醒消费者注意“七日无理由退货”的适用范围，减少纠纷的发生。各级消协组织要认真受理消费者对于网络购物方面的投诉，积极调解有关网络购物的纠纷，反映消费者诉求；动员社会力量开展社会监督，综合运用点评、评议、调查等多种手段，对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光，督促其改正；对于拒不改正的企业，将向有关行政机关反映，请求对其进行查处；对于与消费者权益有重大利害关系，涉及众多消费者权益的案件，除支持消费者自行提起诉讼外，对其中符合新消法和民事诉讼法规定的可诉范围，有必要提起公益诉讼的案件，做好提起公益诉讼的准备。

　　会上，国家工商总局和中消协要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，将“七日无理由退货”规定在经营活动中予以认真落实。记者余瀛波

　　新消法第二十五条

　　经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

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