港旅发局总干事：优质服务打造“百变香港”

　　1997至2011年，内地居民赴港旅游人数增长了11倍，越来越多的内地居民选择香港作为自己的旅游目的地。而担负着向全球各地的旅游业界、媒体以及消费者推广香港旅游品牌的香港旅游发展局（下简称旅发局），自2001年成立以来，一直为游客们更好地玩转香港出谋划策。2007年出任香港旅发局总干事一职的刘镇汉，如今已经迈入他任职的第六个年头。刘镇汉近日接受了人民网记者的独家采访，为我们讲述香港旅发局如何靠优质的旅游服务来将香港推广为世界级的商务及休闲旅游胜地。

　　认证7800个“优质服务”店面 减少旅客上当受骗

　　今年1月到9月，有3000多万旅客来香港旅游，其中70%是内地游客。对于当前一些不良旅游团体和不法商家靠“零团费”、“负团费”等噱头来吸引内地游客来港旅游并使游客蒙受损失的现象，刘镇汉表示，无论是“零团费”、“负团费”还是“低团费”，这些不良旅游团打着低价的幌子使消费者受到损失，这都是香港旅发局不希望看到的。

　　为杜绝减少旅客被骗，一方面，香港旅游发展局在2001年开始实施“优质旅游服务”计划，为旅客提供更加优质的服务。此计划是香港旅游发展局委托香港生产力促进局为“优质旅游服务”计划的顾问，负责为零售及餐饮商户，进行专业评审及年中监察访查。目前在港大概有7800余家商户被授予了“优质旅游服务”标志，消费者可以在里面放心消费。如果旅客在“优质旅游服务”的店面，受到了不合理不公平的对待后进行投诉，香港旅发局有权将其“优质旅游服务”的评级给予取消。

　　另一方面，旅发局在内地亦积极推动“优质诚信香港游”，敎导消费者认识什么是合理，什么是不合理的消费情况，近些年来，更与内地消费者团体加强合作，让消费者更清楚的认识到没有“天上掉下来的馅饼”，不要因为“贪小便宜”而“吃大亏”。

　　以暗访监督“优质服务” 旅客遇骗可拨打热线

　　有赖全体“优质旅游服务”计划认证商户的鼎力支持，十年来，“优质旅游服务”计划得以持续巩固香港作为优质旅游服务都市的形象。成为“优质旅游服务”商户必须具备三个条件，第一要明码实价，第二要有优质的服务态度，三是要为客户提供需要的资料。对于每一家“优质旅游服务”店面，旅发局每年会定期派工作人员进店来进行暗访，查看其服务是否达标。如果游客遇到服务不周，或者买到假货，可以拨打香港旅发局的咨询热线（+852 25081234），由旅发局的专业人员来进行协调和解决。

　　对于“优质旅游服务”认证标识的真实性，刘镇汉表示，每天都有“优质旅游服务”计划的工作人员进行巡查，每名工作人员都很熟悉自己分管区片的店面分布，一旦发现假冒店面，即可立即追究其法律责任，这样的店面很可能被关闭。

　　以相互尊重和包容来杜绝不文明行为

　　对于一些内地游客的行为，刘镇汉表示，这可能由于内地和香港的习惯不同所致，香港有很多地方与内地的习惯和规则是不同的。

　　为使内地游客更加方便迅速的融入到香港的文化和生活中，香港旅发局会在最大程度上给游客提供在香港旅游的小贴士。刘镇汉说，“对待旅客，需要彼此尊重，互相理解，对于一些个别的不文明行为，香港市民也需要更加包容的心态去面对。”

　　让游客每次都能看到“不一样的香港”

　　对于明年香港力推的旅游项目，刘镇汉告诉记者，明年除了香港特色游外，还特意筹划了十项不同的旅游节目，每年从春节到圣诞节，都有相应不同的大型旅游活动。

　　“2013年，新的邮轮码头——启德邮轮码头即将正式投入使用，到时候会加大推广力度和服务水平。旅发局根据不同的旅游团体，设计了不同的旅游主题和路线，香港旅发局届时将在官方网站，以及微博，博客等社交平台上为广大网友推荐香港最新鲜、最好玩和值得一去的地方。”刘镇汉表示，旅发局会依靠发展和创新，在最大程度上，让曾经来过和没有来过香港的朋友，都能有一个新鲜的感觉，每次都能看到“不一样的香港”。