香港大学深圳医院设病人关系科 投诉率不到0.5%

　　中新网6月27日电 据香港《大公报》报道，香港大学深圳医院一年前率先创新医患沟通模式，在内地首设病人关系科专门处理相关事务。病人关系科试业一年以来，医院整体投诉率不到0.5%。

　　据报道，病人关系科设在医院门诊楼大堂，院方并在各诊区的公共空间摆放了意见箱。去年7月试业至今，病人关系科共接到998份病人意见，主要可分为感谢、投诉、建议及谘询4类。其中，投诉率不到就医人数的0.5%，投诉主要涵括预约制度、候诊时间、医疗报告、过程、判断、方法、效果、药品、医疗环境及配套、打包收费、服务态度、医院资讯等12大类别。

　　港大深圳医院副院长王绍强介绍说，该部门的设立，旨在加强医患之间的沟通与交流，及早调解矛盾。他强调，对于市民和病人反映的情况，医院都会认真检讨，一年以来，医院针对11项市民的建议，对服务和管理进行了切实改善。比如有市民建议周末开放儿科门诊，医院经研究后决定于周六上午开放儿科门诊，方便家长周末带小朋友来看病。

　　服务态度占投诉近两成

　　在近500宗的医疗投诉中，涉及服务态度的投诉最多，有89宗，占17.9%。王绍强解释，病人因生病情绪不稳，前线医护人员每天要面对大量病人，双方在沟通过程中可能因方式方法问题而引发矛盾，病人关系科透过与病人单对单沟通，解决了当中大部分误解。

　　另一方面，在医院开业初期，也有不少病人对全科门诊打包收费制度表示不理解。有病人质疑为什么看全科门诊要收费130元。有病人说，医生并没有给自己开药，被收了130元觉得很不划算。也有病人说，在社康中心看全科医生比在港大深圳医院要便宜很多，医院收费太贵。经向病人解释后，现在这种模式已普遍被患者所接受，投诉也大幅减少。

　　引入第三方处理医疗纠纷

　　此外，港大深圳医院还将引入香港医院的管理机制，为医院所有医生都购买执业责任保险。通过引入第三方中立地处理医疗纠纷，尽量减少医患之间的直接冲突。

　　据介绍，针对病人投诉和医疗事件，院方在成立之初就已制订《病人关系事务及医疗意外／事故报告指引(试行)》。根据流程，一旦遇到医疗事故，院方会立即启动调查程序跟进处理。首先，医院调查委员会会对事件做深入和全面的调查和分析。为使调查公平公正，调查委员会还会根据事件涉及的专业领域，邀请院外专业人士对事件进行独立评估。

　　据了解，港大深圳医院每周都会举行投诉审查例会回顾、检讨医院运作与服务情况，及时总结梳理病人回馈的意见。