中国妇女报：“空姐被泼水”代人受过几时休？

　　据《广州日报》报道，乘客不满航班延误，竟然将三杯滚烫的白开水泼到了年轻空姐的身上，8月20日，此事得到了海南航空公司的证实。海航向记者表示，目前公司对此次事件已经展开调查，后续处理仍在进行中。8月18日21时07分，网友“LUNA的无敌小宇宙”在新浪微博发言：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因航班延误的时候，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住，还是哭了。”

　　“顾客就是上帝”体现的是商家对消费者的尊重，但同时也要求消费者有基本的公民素质和法律意识。如果有人在消费过程中，真以为自己就可以无所不能了，那就真的是不知道自己到底是谁了。顾客和商家只是一种消费与服务关系而已，谁都需要别人的服务也可能在不同的行业里服务于别人，行业不同而已，没有谁就比谁高贵多少。当然，航空公司的工作可能是有过失，但这种过失不能被如此转嫁到无辜者身上。乘客有情绪可以理解，也可以反映、投诉以表达不满，但不应该采取过激行为。

　　各司其职、各有所长，这是“职业无贵贱、行行出状元”，也是人人相互尊重的起点。一个对别人的职业和工作谈不上基本尊重的人，也很难被别人看得起；而一个过度“尊重”自己的某种角色的人，即使他通过某种过当之举使自己感觉良好了，也不可能赢得别人的好感。各人都适度地尊重自己和他人，不委屈自己也不倨傲他人，如此不分“高低贵贱”地工作、生活，这样的社会是不是更和谐，也更惬意呢？

　　上述事件还在后续调查中，航班延误是否因天气原因所致尚未见定论。如果不是天气原因，该航空公司是有责任的，当然，航空公司的责任绝不应成为乘客向空姐泼水的理由。

　　今年4月，我也“赶上”了一次典型的航班延误——本来是应该前一天晚约7点起飞的航班，行程1小时多，结果第二天中午才落地北京：前一天晚约5点多，我到达机场，之后就是各式的“等”：等着准时登机，等着一次次的推迟登机，最后“等”来航班取消，然后再接着等到午夜12点多，被集体拉到一家宾馆，等着办住宿手续，然后等到凌晨5点被叫醒，坐上大巴再去机场，因多班航班延误而人满为患的大厅里，紧张的登机手续办完后又是两个多小时的等，好歹终于起飞。一路折腾流离中多是靠自助获取各种变更的时间地点信息、搬卸行李……那几个语言不通的老外，有一家还带着两个小孩，居然没在一路“迁徙跋涉”中被弄丢，也叫人称奇……

　　我也见识了乘客们的愤怒，大家都在质问那个唯一出现的航空公司人员——一个年轻的基层工作人员。我不知他的具体职务，乘客们的问题很多，指责也很有道理，但很多提问他都无法解答，那些问题也许远远超出了他的职责范围，而愤怒之下的旅客只管发泄不满和愤怒。一个外国女孩问他：“我的时间被耽误了，谁来补？我用信用卡预订了今晚的宾馆费用，谁来赔付？”他顾不上答也答不出。无奈的女孩只好指着人群问我：“他们在对他说什么？”我说：“说得跟你的相似。”当时，我都有些同情他了：不是他的错，但他却要面对这一切——他要解答问题，又没有规章可循；他要解决问题，又没有体系和人员的支持。虽然，他所属的是一个堂堂的航空公司，而这样的情况出现时，这家公司的应急准备和预案竟是这般薄弱和混乱。

　　据报道，最近，全国机场航班延误情形多发，而情绪失控的旅客和航空公司、机场人员之间的冲突纠纷也频频上演。继“空姐被泼水”之后，又有乘客因机场行李延误将工作人员打伤，还有地勤人员在机场被旅客推倒在地而且被人认为是在“装死”回避乘客……种种冲突，有的是由于天气，有的也未必。如果是天气原因，在目前的科技水平下，当然不能强行起飞，但航班的信息变更告知是否应该更及时、有效、主动？而如果不是天气原因造成的航班延误，航空公司是否应该严格自查，改进、提升服务质量和水平，并在航班延误的规章、机制层面拿出更有诚意和说服力的补救手段和赔偿措施？而非把所有的责任和不良后果都推给这些一线员工来承担，让他们来面对和承受来自乘客的不满，有时甚至可能是过激情绪引发之下的人身伤害。(舟子)