市民政务窗口办事“被满意” 官方：须改衙门作风

　　午间时段，广州市政务中心多个窗口空岗；荔湾区政务中心工作人员在上班时间玩Q看球赛；统计的满意率为100%，市民窗口办事却多次遇到“被满意”……面对记者暗访市、区、镇街政务中心发现的各种问题，昨日下午，广州市政务办主任郑汉林做客《行风面对面》节目时直言，有些政府服务人员没有摆正自己的位置。

　　现象一

　　市民刚坐下就被要求进行服务评价

　　昨日的节目中，主持人向大家展示了一份来自广州市政务中心今年1~4月的满意度服务评比，几乎每个部门窗口的满意度都是100%。

　　窗口服务的满意度果真如此真实纯粹吗？媒体记者对服务评价进行了一番暗访，发现了市民遇到了五花八门的“被评价”；在一些窗口，市民刚坐下递上叫号纸，就被要求进行满意度评价，“还没办事就评价，谁敢说不满意 ？”

　　而在荔湾政务中心，更出现了让人啼笑皆非的一幕：记者体验办事后离开，工作人员直接替他按了“很满意”。记者问为何要代替评价，工作人员当场不满地反问：“你有什么不满意的？”

　　看完暗访短片，郑汉林直言对这些情况有所觉察，也发现个别部门和个别工作人员太注重满意率，“个别的工作人员确实心虚，所以才做出不规范的动作出来。”

　　郑汉林坦言，市政务中心服务尚不如酒店的星级服务规范，有些服务人员没有摆正自己的位置，“总觉得自己是被求的角色，而不是服务的角色”。“大家应该彻底改变衙门作风”，郑汉林呼吁政府服务人员应该换位思考，“把百姓装在心中，就知道如何对老百姓服务得更好。”

　　现象二

　　市政务中心午间多个窗口空岗

　　经过五年发展，广州市政务中心已于去年把市级的政务审批部门完全集中在一起，提供一站式服务。日前一个中午，有记者到市政务中心窗口进行暗访，却发现从二楼到六楼均有不同程度的缺岗，有的局甚至一个工作人员都没有。

　　对此，郑汉林直言“不意外”。他说：“每天中午1时到2时是整个业务的低谷期，这段时间办事的人是最少的，有一些部门在这个时间甚至一个业务都没有。”郑汉林指出，这种情况下允许工作人员在后台处理业务，如果有人来办事，排号的信息系统会及时把等候情况传给后台，以加强前台服务。

　　现象三

　　区政务中心办事员上班上Q看球

　　在对部分区政务中心的暗访中，记者也发现了各种问题：白云区政务中心二楼的房产交易中心仅有的几个窗口都不在岗；黄埔区政务中心内的便民设施不足，架子上的办事指南种类少得可怜；在荔湾区政务中心，记者发现办事人员上QQ的、看外网的并不少见，甚至有工作人员在电脑上看足球赛。

　　郑汉林坦承，这些情况是存在的，也允许所有工作人员在上班时没业务的时候，可以通过内网学习一些跟业务相关的东西，技术部门对上网有严格规定，“有一些网是不能打开的”。此外，有一些单位是通过QQ群进行业务传输的，不过，“上私人QQ是绝对不允许的。”

　　“内网也有足球赛吗？”面对主持人何芸的犀利提问，现场气氛一度有点尴尬。荔湾区政务中心相关负责人在现场回应，他们每天都会定期和不定期巡查，所有电脑都通过后台网络实行全部监控，通过QQ发东西都在监控范围内，如果发现情况属实，“肯定要进行全区通报，通过外网看娱乐性的节目是绝对不允许的，回去之后肯定马上进行整改”。（记者汤南）