民航局长：下半年重罚航班延误责任单位

7月8日，由于天气原因首都机场部分进出港航班取消，旅客滞留在航站楼

　　进入雷雨季节，旅客出行也频频遭遇航班延误，航班延误后航空公司会采取什么举措？航班信息如何传递？旅客如何得到航班延误信息？出现消费纠纷该如何解决？记者对此进行了调查采访。而昨天，民航局局长李家祥也对本报记者明确表示，今年下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，对航班延误责任单位要加大处罚力度。

　　记者调查了解到，7月8日当天，首都机场1454个航班中，77%的航班都出现延误；7月9日当天，整个首都机场取消了233个航班，延误了1126个航班。国航党委副书记冯润娥介绍，因天气原因，整个6月，国航共取消了1200个航班。

　　一问延误信息为何不能及时传达

　　不少旅客感到奇怪，为何出现航班延误后，自己不能及时收到航空公司的信息，以至于赶到机场后遭遇长时间延误等待，白白浪费了时间和精力？

　　国航产品服务部副总经理梁爽表示，航空公司在做出延误或取消的决策之后，会立即通过呼叫中心以短信方式发送给所有留有电话联系方式的旅客。与此同时，航空公司发电报给相关机场，通过航班显示屏发布信息；并通过中航信系统发给出票代理人，做好旅客的告知工作。对于外站航班，则会立刻以短信方式通知当事航站站长，做好旅客告知和后续保障。梁爽强调，一旦出现大面积航班延误，信息发送会出现堆积，旅客接收信息也会出现一定程度的滞后。

　　二问延误后旅客可否手机自动改签

　　有不少旅客反映，一旦出现航班延误或航班变动，航空公司的电话中心很难打进，能否在手机上自动改签航班信息？

　　记者从国航了解到，其电话中心(CallCenter)平时每天的电话量超过4万人次，高峰时段的电话量则超过平时的1/4，达6万多人次。目前已有航空公司在开发手机客户端，方便旅客在手机上自动改签航班。据介绍，由北京始发的航班，旅客在机场的自助值机终端上也可以实施免费自动改签。“不同舱位也可以，比如你买的7折机票，你想改签一周后的，如果一周后只有全价机票，也是可以改的，不需要支付差价。”梁爽说。

　　三问为何长时间让乘客在机舱内等？

　　不少旅客有这样的经历，即在飞机上长时间等待起飞，可迟迟未有起飞信息。乘务组既不让下飞机，也不宣布航班取消，旅客对此非常不理解。据介绍，在得到通知组织旅客登机消息时，航空公司并不知道会长时间延误。

　　“如果卫星云图显示，未来几小时内出现大面积雷雨区，那么我们会提前调整方案，比如会采取减少飞机进场量，或者推迟安排旅客登机时间。”国航运控中心总经理刘勇表示，“碰到大面积雷雨信息时，我们的原则是让旅客能不出行就不出行，能不办登机手续就不办手续，能不登机就不登机，及时发布航班运行计划。避免旅客登机后长时间等待。”另一方面，航班只有关门后才能申请推出，等待起飞；如果旅客要求下机等待，这意味着飞机要重新排队，旅客和行李要进行二次安检，会消耗更多时间。

　　四问天气原因延误后航空公司是否赔偿

　　目前，民航服务方面是参照《蒙特利尔公约》，其中对于因天气原因导致的航班延误并没有明确的赔偿或补偿说明。

　　根据民航局2004年7月1日出台的《航班延误经济补偿指导意见》，航空公司因自身原因造成航班延误在4小时以上、8小时以内的，以及延误超过8小时以上的，均要对旅客进行经济补偿。机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“霸机”等方式影响后续航班的正常飞行。

　　但《指导意见》中明确指出，因天气原因等不可抗力造成的航班延误或取消，航空公司不予赔偿。但若受天气影响航班备降其他机场，航空公司要安排旅客食宿。民航部门对天气恶劣造成的延误是指不够飞行标准，不能按时起飞。而天气原因不仅包括出发地的机场天气状况不宜起飞，还包括目的地机场的天气状况不宜降落，更包括飞行航路上气象状况不宜飞越等情况。

　　五问出发地天气好为何还延误？

　　常有人问，为何出发地天气很好，航班却不能起飞？本场(指出发地)有雨的情况下，为何还可以飞？为何打电话给目的地，天气很好却不可以飞呢？

　　记者了解到，在民航运控系统中共有三套系统，即气象、空中指挥和地面运营系统。而气象的判断往往带有很大的不确定性。如云图趋势的分析分为长、中、短期，其不确定性对其后的空中指挥和地面运营系统带来根本性影响。因天气原因引起的不可控原因在旅客身上显得更为直观。记者 杨青

　　权威回应

　　北上广三地终端区空域持续优化

　　“今年下半年保航班正常率是底线。民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，对航班延误责任单位要加大处罚力度。”民航局局长李家祥昨天如是告诉记者。他介绍，民航局将优化空域结构，扩大保正常的关键资源。比如持续优化北上广三地的终端区空域，继续推进临时航路“主动释放”机制；对繁忙航路航线调整，进一步做好京昆大容量空中通道建设。