多地机场因航班延误发生冲突 专家称服务未到位

　　进入夏季，恶劣天气对航班影响增大。图为8月4日，北京迎来一场大雨，首都机场近百架次航班取消，改签乘客排起长队。　　

　　刘 畅摄(人民视觉)

　　8月7日晚，北京雷雨，首都机场2小时取消航班116架次；

　　8月5日，首都机场多架次航班取消或延误，个别旅客强行登机引发冲突；

　　8月4日晚，北京雷雨，首都机场3小时内取消航班46架次，上百架次延误；

　　……

　　每到夏天，航班延误都会增加，今年似乎频率更高、矛盾更尖锐：有在机场上演“全武行”的，有不同机构互相指责的，有干脆列出“拒绝服务”名单的。民航在我国属上升产业，预计到2020年旅客运输量将超过6亿人。当越来越多的老百姓选择坐飞机，航班延误是否注定更加频繁？杜绝延误有没有可能？旅客如何为自己寻求最佳的应变方式？

　　“黄金发展期”

　　伴生“资源紧张期”

　　运输周转量持续高速增长，资源保障一时间跟不上，延误等问题就会凸显

　　航班为什么常延误？“夏天雷雨多呀，你看北京这阵子，几乎每天晚上都打雷下雨。”8月2日，正在首都机场办票的邓女士说。“流量控制是主要原因。报纸上不是说了吗，现在空域紧张，飞机也要排队。”一旁的李先生说。“航空公司管理有问题。如果效率提高，正点率应该会跟着提高不少。”另一位从事企业管理的李先生这样认为。

　　天气影响、航空管制、空域紧张、机械故障、飞机调配不到位、旅客晚到……问起航班延误的原因，如今不少旅客都能说得头头是道。然而，了解航班延误的原因，不等于旅客会对延误释然。很多人不满：为何延误愈演愈烈？

　　“高速发展的民航业，正面临着资源保障相对不足的压力。”民航局局长李家祥多次这样表述。

　　资源紧张，首先表现在空域上。记者从民航空管局了解到，2005年京沪穗地区空域初现紧张迹象，但当时业界普遍不认为航路航线是瓶颈。随着民航运输总周转量平均每年以10%以上的速度增长，到2010年，航路拥挤问题已经从京沪穗扩展到多数二线机场及干线航路。这种紧张的状况近几年越发明显，以至于每到夏季航班延误都会成为一个社会热点问题。主管部门也曾出台专项治理措施，但空域紧张的状况没有大的改观，流量控制导致的延误占全部航班不正常的比例甚至在提高。

　　机场资源也很紧张。与我国区域经济发展不平衡相对应，民航市场分布也极为不均衡。东部沿海地区以及西南旅游热点地区，市场旺、客源多、航空公司投放运力多，这里的机场也就更加繁忙、更易出现延误。首都机场高峰时段不到一分钟就有一个飞机架次的起降，一旦某个环节出现问题，会影响一大批航班延误。即使这样，民航局仍要面对大量要求开通到首都机场航线的申请。

　　航空公司同样存在资源紧张。很多人遭遇过“航班晚到”，出发地天气没问题，但飞机在执飞上一航段时遇到延误。旅客抱怨：“航空公司怎么没有运力备份？我要从北京飞西安，为什么要为南京的雷雨天‘埋单’？”但航空公司目前普遍面临飞机紧张、机长紧缺的局面，民航淡旺季分明，在旺季时没有一家航空公司能保证充足的运力备份。

　　“黄金发展期”，资源保障一时间跟不上，延误等问题就会凸显出来，航班数量的快速增加往往抵消了加强管理、推广新技术来缓解拥堵的效果。

　　管理提升有空间

　　相互“打板子”不可取

　　航班延误的复杂性提醒，应从更高层面建立有效的协调机制，而不是人人委屈、推卸责任、“头痛医头、脚痛医脚”

　　最近，一则“航班延误各项原因所占比例”的消息称，天气不是延误主因，管理水平落后才是排第一位的因素。这则消息立刻引发争议，机长、管制员等不同岗位的人纷纷发声表示质疑。

　　人们探究延误成因，本是为了有针对性地解决问题。然而，延误往往是多种因素交织的结果，不同的测算标准，有不同的结果。面对社会舆论压力，探究延误原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指责”的局面。

　　空管机构委屈：留给民航的空域就那么大，航班年年在增加，再怎么加强管理，难免还是要“流量控制”。

　　航空公司委屈：没有哪家航企愿意延误。航班延误给企业造成的成本增加，动辄上千万元，还要经受社会舆论指责，要面对行业主管部门各种惩罚。

　　机长不高兴：旅客在飞机等多久，我也等多久，还要反复申请、协调、调动所有智慧去争取早些起飞。旅客众口难调，有的说等这么久干嘛不果断取消航班，有的又说不管等多久我都必须飞到目的地，怎么做都是错。

　　乘务员、地面服务人员更是一肚子气：我们决定不了什么，但旅客情绪一激动往往是我们冲在最前面，受骂挨打。

　　专业人士同样为民航局抱屈。最近有人发微博指责民航局“明知夏季雷雨天多，为什么还批那么多航班”。旺盛的市场需求并不是靠航空公司就能制造出来的，而是伴随着经济发展、百姓生活改善的客观存在。想要压缩一条航线，当地政府着急，旅客也不愿意。民航既要保发展、稳增长，又要处理好各方关系、保证运行质量，矛盾集中、压力不小。

　　“军航占用多数空域，压缩民航空间”的说法常被提及，但军航保家卫国需要经常训练也是客观事实。

　　在造成航班延误这个链条上，似乎谁都有不得已的原因。延误莫非成为无解的题？

　　中国航协的有关负责人认为，一方面，管理提升仍有空间。不论是哪个环节，空管、运行、行业监督，都有改善流程、提高效率的余地。各方应主动承担责任，而不是相互推诿。另一方面，航班延误的复杂性也提醒，“头痛医头、脚痛医脚”解决不了根本问题，应从更高层面建立有效的协调机制，化解延误痼疾。多位民航领域的专家提出，当前尤其要统筹考虑国防建设和经济社会发展需要，建立灵活、即时、多样化的军民航空域资源协调机制，提高空域的使用效率。同时，强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理。

　　延误服务未到位

　　旅客维权有边界

　　“零延误”在民航是不可能的，航空公司应完善延误时的服务，主动担责，旅客也应主动寻求最佳解决方案

　　航班延误频率高、时间长，今年入夏以来，多地发生机场冲突事件，有的旅客甚至大打出手、冲击柜台。

　　行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误，谁都会着急生气。但是，动手打人显然也不可取。面对延误，旅客该如何申诉自己的权利？

　　民航管理干部学院邹建军教授表示，不同的延误情境，旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规，在航班延误时旅客享有的权利包括：航空公司造成的延误，旅客享有免费的“改、转、退”票的权利，以及应有的住宿与交通等的安排权利，还可享有一定的经济补偿权利，但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误，目前航空公司无须安排食宿等，但要保证旅客知情权。

　　现实中，常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔，大闹大赔”等现象。不少旅客认为，走正规程序没人理，采取特殊手段才有可能维权。

　　邹建军认为，航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说，“飞机几点能飞，我们也不知道，怎么跟旅客讲？”事实上，旅客要“知情”不等同于知道“终极信息”。态度积极的机组，通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务，也是对旅客焦急心理的安抚。再比如，天气原因引发的延误，法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等，但作为服务业企业，航空公司不应满足于“没义务这样做”，而是应主动弘扬服务精神，提供力所能及的服务，尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。

　　同时，旅客维权也有边界。在经历了“冲击停机坪”、“伤害员工”等恶性事件之后，近两年相关管理部门加大了安全监管与治安管理力度，法律与规章日益完善，旅客需要冷静看待自己的权利，主动寻求最佳的解决方案。

　　“‘零延误’在民航是不可能的。即使空域不紧张、管理没漏洞，天气仍然会带来延误。”邹建军解释说，每一种运输方式都有其优势劣势，民航的劣势就是受天气影响大。回顾过去一年，春秋冬三季的航班延误远没有夏季这么突出。

　　旅客应了解不同出行方式的利弊，合理规划行程。特别是夏季，购票时应先了解天气状况再决定是否选择飞机；考虑到雷雨多数出现在中午以后，尽可能选择上午的航班。一旦遭遇延误，在保留申诉权利的同时，灵活调整行程，比如选乘火车等。(记者 白天亮)