近期民航冲突多发 不明真相成为“空怒”主因

　　一条“抱轮胎”新闻和两组刚出炉的百分比数据成为最新的热门话题。

　　重庆机场最新回应称“头等舱乘客阻飞事件”属实，但并不像网上流传的“抱住牵引车轮胎”或“抱住飞机轮胎”。事实是几名头等舱乘客因为要求调配专车摆渡，最终被机组拒于舱外，站在牵引车与飞机之间“讨说法”。民警到场后对他们予以批评教育及警告，航空公司为他们办理了改签航班手续。

　　美国航空数据网站最新消息，全球35个国际机场的6月准点率排名中，京沪机场准点率分别为18.30%、28.72%，包揽倒数两名。

　　根据中消协调查显示，在国内49.7%的乘客是在长时间候机时才被告知航班延误或取消的，且有相当比例是在登机后得知的，沟通不畅是主要原因。

　　超低的航班准点率，超高的“撮火”乘客比例，最终的“空怒族”现身发飙，成为不意外的结果。如何应对？机组人员练习咏春拳增强体质应对“突发事件”？优雅空姐下跪烧高香拜求航班准点？不如总结“事故”缘由，科学寻求改革出路。

　　双输困境

　　民航失信誉乘客失理智

　　针对“阻飞”事件，重庆机场方面表示，机场是否为头等舱乘客提供专车接送服务，是由航空公司向机场授权并签订服务协议。目前，重庆机场仅国航、重庆航空等开设了头等舱专车接送服务，被阻飞的河北航空公司航班并没有向机场授权，也没有与机场地面服务公司签订头等舱旅客地面交通保障服务协议。既然有如此充分理由，为何机场与航空公司无法在现场与乘客有效沟通？也有网友疑虑，对于“阻飞”，批评教育是否处罚太轻？

　　发飙打人或是拦机都不对，道理谁都懂。但“被打占理”的各航空公司却多选择对“冲突数据”避而不谈，个中缘由耐人寻味。

　　据本报记者不完全统计发现，今年1月至7月，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。

　　专家看法

　　处理延误最好“国际接轨”

　　中国航空法律服务中心首席专家、北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮告诉记者，从航班延误的处理方式来看，中国与欧盟国家存在很大的不同。

　　在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。

　　这是因为欧盟国家航空公司在告知义务上，信息准确，通报及时，实情透明，耐心解释。

　　而在美国航空运输协会对下属成员提出的12项航空运输服务承诺要求中，和航班准点率有关的占1/4。其中第二条明确规定“航空公司需告诉乘客已知的不正常航班”；第八条规定“发生长时间的机上延误时，航空公司需满足乘客的基本需求”；第十条规定“航空公司必须向乘客公布其不正常航班的服务承诺”。各大航空公司在航班延误发生后，通常每隔15至20分钟都会播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况，以便旅客安排时间。

　　与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。

　　本报记者 孟环 J147

　　提议

　　赔偿惩罚应分明

　　面对日益增多的“空怒族”，民航专家呼吁：

　　不能再让与乘客面对面的一线员工承受更大压力；

　　不能让遵守规则的乘客成为吃亏的群体；

　　不能让权威信息渠道丧失公信力，相关信息沟通要畅通，赔偿规定要明确透明；

　　赔偿和惩罚都要分明。与在内地机场发生冲突时不同的是，一旦冲突发生，香港机场内的警察会立即到场处理，动手泄愤的乘客都会得到惩罚，明确“动手”维权没有好处。

　　借鉴

　　看看欧盟怎么做

　　通知

　　在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。

　　欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。

　　补救

　　补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅客候补改签其他航班的操作很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的乘客经与工作人员商量也会得到优先安排。除此之外，各航空公司都会利用欧洲航空运输业高度发达、各公司飞机多、航班密集等特点，很快将延误的旅客分流到其他航班，使旅客尽快抵达目的地。

　　赔偿

　　赔偿义务上，行动积极，范围公开，标准统一，内容合法。在欧盟国家，若发生严重的航班延误情形，乘客可依《蒙特利尔公约》的规定，要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150欧元(约合6000多美元)特别提款权，如果发生延误诉讼，航空公司负有举证责任。

　　冲突回顾

　　进入夏季

　　“空怒”激活

　　1 5月4日，贵阳经武汉飞杭州的海航航班，延误4小时无解释，30多名旅客讨说法未果拒绝登机，而该飞机于次日1时从贵阳起飞，30多名旅客滞留机场，在机场大厅过夜。

　　2 6月24日，某先生一行五口人从北京出发去巴厘岛旅游，在香港转机时，因一名儿童护照有效期不足半年被航空公司拒绝登机，双方因此发生了争执：同是香港航空公司的航班，从北京出发时让登机了，而且还给换了香港至巴厘岛的登机牌，但最后到了香港却为什么不让飞了？香港航空员工叫来警察，称该先生推打他们的职员，最终，这位先生一家的度假计划不仅破灭，其本人还被当地警方拘留。目前，该先生回京后正式向法院起诉香港航空公司。

　　3 6月29日凌晨，温州机场，一名国航地勤人员被延误航班的旅客打成轻微脑震荡，身上多处瘀伤。本应6月28日晚上9点左右从温州飞往北京的航班，在晚上11点35分被取消。由于飞机流量控制，登上飞机已两个小时的乘客不得不返回候机室等待通知。直到29日凌晨1点30分，还没安排旅客住宿。当时，乘客里有一群带孩子去北京参加夏令营的妈妈们，和妈妈们沟通的只有一个工作人员，还在不停地接电话，这让妈妈们很不满。最后，这名工作人员告诉大家，她们要等到6月30日才可以登机去北京。焦急的妈妈们表示，花1万元带孩子去参加的北京夏令营，只有8天时间，现在推迟两天才能走，损失太大，大家都要求其负责人出来面谈。但工作人员不愿意把电话给乘客，双方在抢电话的时候发生冲突。

　　4 7月6日凌晨2时许，虹桥机场2号航站楼52号登机口处，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-临沂)延误，与航空公司工作人员发生冲突，并对两位工作人员进行了殴打，导致工作人员软组织损伤。机场警方最后将相关当事人带回调查，最终对打人乘客分别给予行政拘留10天并处500元罚款及罚款200元的处罚。

　　5 7月22日，下午3点40分从杭州飞往呼和浩特的CA1793国航航班严重延误，航空公司方面没作出具体承诺，滞留在机场的乘客表现出强烈的不满，有的甚至和机场的工作人员发生了冲突。

　　6 7月26日零时，HO1216航班从西安至上海虹桥，晚点5个多小时后，还是通知乘客有可能航班取消，且无具体沟通和安抚工作，乘客情绪超级激动，最后与工作人员起了强烈冲突。

　　7 7月26日傍晚，福州大学三名男教师及一名师范女生，随团在香港机场准备转飞内地时，不满航班被取消，突然发难“围攻”陪他们取行李并安排酒店的地勤人员，其中一名男教师更是从背后“熊抱”女地勤，双手触及其胸部，其他人将女地勤职员证扯断，推撞地勤人员跌倒，巡经警员听到女地勤呼救，将这些冲动的乘客拘捕并判罚款。涉非礼的男教师否认控罪，被保释候审。

　　8 7月31日，杭州萧山机场，吉祥航空一飞机长时间延误，本应晚上7点起飞的航班，次日凌晨1点多才起飞，半夜登机前游客更被关在摆渡车内很长一段时间无人问津，一带小孩儿女士踢碎玻璃想下车，导致腿部受伤。J147 制图 王金辉 H120